某銀行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃(編輯修改稿)
2025-03-16 14:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ； — （），調(diào)整（） 職業(yè)：學(xué)生比例控制在以下 業(yè)務(wù)：由于調(diào)查涉及到客戶服務(wù)系統(tǒng)以及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而是用這些業(yè)務(wù)的個體數(shù)量相對比較少，因此在調(diào)研中可能出現(xiàn)樣本量不能達(dá)到統(tǒng)計分析所要求的最低樣本量（個）的情況，為此，我們將采取樣本增補的方式予以解決，也就是說，在樣本范圍內(nèi)，當(dāng)上述業(yè)務(wù)的樣本不足時，我們將進(jìn)行樣本增補，直至達(dá)到最低樣本量要求 區(qū)域：以市區(qū)調(diào)研為主，縣區(qū)樣本量控制在整體樣本量的左右，市區(qū)內(nèi)的不同區(qū)域的樣本分布根據(jù)建行營業(yè)廳的分布狀況具體確定 公司客戶抽樣：在建行提供的客戶名單中按照等步長原則隨機抽取，沒有特殊的配額要求 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 調(diào)研方法 調(diào)研方法本身不存在優(yōu)劣之分，選擇時只需要考慮這種方法是否能最準(zhǔn)確的獲取數(shù)據(jù) 對營業(yè)廳以及營業(yè)廳人員的考察 客戶服務(wù)系統(tǒng) 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù) 方法：營業(yè)廳定點攔截訪問 找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制 方法：營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 直觀感受強烈，便于項目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用 方法：電話咨詢暗訪 由訪問人員按照統(tǒng)一的要求和評分標(biāo)準(zhǔn)，通過撥打服務(wù)電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)行直接接觸 方法：營業(yè)廳定點攔截訪問 找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制 方法：營業(yè)廳網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請，直觀感受強烈，便于項目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用 方法：營業(yè)廳定點攔截訪問 找到調(diào)研對象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問員操作和控制 對個人客戶： 對公司客戶： 對公司客戶采用電話預(yù)約，上門訪問的方式進(jìn)行調(diào)查 中國建設(shè)銀行 建設(shè)現(xiàn)代生活 調(diào)研執(zhí)行與控制 內(nèi)容 目的 訪問員招聘 來源：正規(guī)的大專院校的大二、大三的學(xué)生，女生多于男生； 數(shù)量：招聘訪員數(shù)量會比實際需要的訪員數(shù)量多出 ； 素質(zhì)要求：五官端正、著裝整潔，形象較佳；普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，表達(dá)清楚，溝通能力強；辦事態(tài)度認(rèn)真，對工作有責(zé)任心；同班級、同鄉(xiāng)關(guān)系的學(xué)生在招聘人員總數(shù)中不超過，同宿舍學(xué)生僅選取該宿舍的其中名；有問卷訪問經(jīng)驗的學(xué)生優(yōu)先； 訪問員培訓(xùn) 組織：租用正規(guī)場所進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)師人，書記員人，督導(dǎo)若干； 培訓(xùn)內(nèi)容：禮儀培訓(xùn)（包括禮貌用語、訪問禮儀等）；心理培訓(xùn)（遇到拒訪等情況時應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對方式）；訪問流程的學(xué)習(xí)；明確本公司對問卷的具體要求。（即明確有效問卷的標(biāo)準(zhǔn)） 培訓(xùn)考核：根據(jù)訪問員試訪問的情況決定訪問員的去留； 訪問員約束 工作合同：與訪員簽定嚴(yán)密的工作合同，嚴(yán)格規(guī)定雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，避免出現(xiàn)不必要的糾紛； 獎懲制度：在任何一個訪員的問卷中一旦發(fā)現(xiàn)虛假問卷，立即對其予以辭退，不予發(fā)放報酬；訪員完成的問卷中如有漏答問題，此份問卷作廢，訪員需進(jìn)行補訪來完成自己的訪問任務(wù)；對于問卷過關(guān)的訪員，給予一定獎勵。 控制選才的過程，保證訪問員具備基本的素質(zhì) 選擇符合項目需求的訪問員，深入了解他們，便于執(zhí)行控制 采用正規(guī)的方式進(jìn)行約束，使訪問員感受到壓力，也感覺到
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