某銀行員工服務(wù)之待客之道(編輯修改稿)
2025-03-16 14:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 笑的訓(xùn)練 40 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 今天你微笑了嗎 ? 41 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 目的要明，表達(dá)要清，語(yǔ)言要簡(jiǎn) 平心靜氣，不疾不徐，漸入佳境 三思后言。話說前周密思考話題，（內(nèi)容、背景、對(duì)象、時(shí)間、場(chǎng)景等）贊美語(yǔ)言要措辭得當(dāng)。 寬容克制。話說中一方 “無(wú)視 ”，心不在焉，焦慮煩躁、神情不寧時(shí)，可暫時(shí)中斷談話，顯出彬彬有理，寬容大度。 控制情緒，注意舉止，手勢(shì)適度。人多場(chǎng)合不可只與某個(gè)人交談冷落別人，更不可只與某個(gè)人低頭耳語(yǔ)，故作神秘。 說 —— 談話時(shí)要注意 42 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 怎么說話？ ? 尋找交談點(diǎn) ? 見什么人說什么話 ? 要投機(jī)取巧 ? 語(yǔ)速、音質(zhì)、聲調(diào)是傳遞信息的符號(hào)。和緩急促、柔聲細(xì)語(yǔ)、聲情并茂、高門大嗓、頤指氣使，笑容滿面，冷臉待人，效果大相徑庭。 ? 讓人家說 ? 談話是兩個(gè)人的事 ? 設(shè)法讓對(duì)方開口 ? 冷落任何一個(gè)人都失禮 43 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 … *多用日常用語(yǔ)。 *少用專業(yè)名詞。 *多用服務(wù)用語(yǔ)。 *避免服務(wù)禁語(yǔ) 樂觀、溫和、通情達(dá)理、克制的、清楚、直接、自然 …… 十字文明用語(yǔ) 44 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 情景 參考禮貌用語(yǔ) 迎接客戶 您好 !或歡迎光臨 ! 送別客戶 謝謝 !請(qǐng)您慢走或歡迎再次光臨 客戶辦理業(yè)務(wù) 請(qǐng)您 ,或?qū)Σ黄?,請(qǐng)您 客戶猶豫時(shí)主動(dòng)詢問 您好 ,請(qǐng)問您需要提供什么幫助 ? 設(shè)備故障 ,不能辦理業(yè)務(wù) 非常抱歉 ,我們正在全力排除故障 業(yè)務(wù)繁忙 對(duì)不起 !讓你久等了 . 客戶量大時(shí) 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍等 例 :大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)一覽 45 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 正在接待客戶 ,其他客戶提問 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍等 客戶疑問 ,無(wú)法立即回答 對(duì)不起 ,我需要請(qǐng)示后在答復(fù) ,請(qǐng)稍候 辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí) 對(duì)不起 ,我沒有聽清楚或講明白 接聽電話 您好 !我是工商銀行 (**理財(cái)中心 )請(qǐng)問 …… 或麻煩您 …… 結(jié)束通話 再見或謝謝您 對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí) 對(duì)不起，很抱歉！ 46 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 （二）動(dòng)的技巧 ——身體語(yǔ)言 人類的全部信息表達(dá)溝通 =7％語(yǔ)言 +38％語(yǔ)氣 +55％體態(tài)語(yǔ) (4)儀態(tài)禮儀 坐：坐姿文雅 （ 1）坐姿：坐如鐘即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端正優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。坐姿切忌雙腿分開 ，有氣勢(shì)但謙虛 47 文 靜 閑 雅 大 方 得 體 48 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 （ 2）坐的禮儀 入座禮儀：在別人之后入座；從座位左側(cè)入座；向周圍的人致意； 以背部接近座椅 離座禮儀：事先說明；注意先后；起身緩慢；從左離開 49 50 51 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 站：站姿挺拔 （ 1）姿勢(shì)：站如松 站姿是靜力造型動(dòng)作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美 正 直 精 神 端 莊 自 然 52 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 （ 2）站姿 （如前述） 體前握手站立：起立，練習(xí)。 這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。 體后背手站立：起立，練習(xí) 這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。 53 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 蹲：得體 走：行姿穩(wěn)重 （ 1）姿態(tài)：行如風(fēng) 走姿是一種動(dòng)態(tài)美。優(yōu)雅、穩(wěn)健、 敏捷的走姿，會(huì)給人以美的感受， 產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的 精神狀態(tài)。 （ 2）禮節(jié)：謙讓有禮貌； 勿從談話的人中間過；速度適中；行走中的尊位 54 自 然 輕 盈 敏 捷 穩(wěn) 健 55 接待 ? 乘車 ? 引路 ? 座次 ? 奉茶 ? 送別 接待禮儀 接待 /乘坐電梯 /引路 /開門 /談話 /奉茶 /遞送名片 /接聽電話 /握手 /送客 56 乘車 ? 上下（交通工具）順序：位高者先上后下，位低者后上先下，依次就座 ? 車輛座次： ? ３ ?２ １ ? ４ ?２３１ ? １ ?３４２ ? １ ?２ ３ ? ８７ ?１２３ ?６５４ ?轎車 ?吉普車 ?面包車 ?主人自駕車 ?五人座 ?四人座 57 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 乘車 58 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 引路 ? 在客人側(cè)前一公尺左右 ? 步調(diào)與客人一致 ? 上樓來客在先，下樓引路人先下。 ? 進(jìn)出電梯，來客先行 客人 主人 59 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 座次 ? 面向門口是上位 ? 商務(wù)：以右為尊 ? 行政：以左為尊 ?上座（客方或位高的主方） ?下座（主方） ?門 ?門 ?主方 ?上座（客方） 60 —— 銀 行 家 的 搖 籃 資料下載大全 接待 奉茶：從身份高的開始 送客：目送客人消失在視線里
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