【文章內容簡介】 顧客，也必須表示感謝。 – 如果電話做成了一宗生意，你要表示感謝顧客的惠顧，并請他下次來店時點名找你。 – 如果要送貨給客人，可以附上一張手寫的便條，并寫上你的名字和電話號碼，如果你有名片也一并附上。 第二部分：滿足顧客的需要 透過電話建立關系（ 6） ? 技巧練習：全面服務式的回應 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 1） ? 向顧客作出承諾時，實事求是和言出必行，是非常重要的。 – 答應了給顧客回電話，就一定要回電話 – 答應了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準確的答復 – 客人訂購了貨品，必須確保可讓他準時取貨 – 要跟進特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 2） ? 要實事求是： ? 你必須清楚自己答應的是什么，可以用筆記下來，讓你記得自己承諾過客人什么。 ? 永遠不要作出自己無法遵守到的承諾。 ? 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： ? 你是為顧客著想的 ? 你著實為他在做事 ? 你是可靠的 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 3） ? 解釋你為何不能做作例外處理： –你的公司可能會鼓勵售貨員在必要時放寬規(guī)則的限制，以服務顧客。這時，你可能有權力去讓顧客獲得例外處理。 –你要清楚地表明這是一次例外，讓顧客知道你很重視他。 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 4） ? 技巧練習：作出承諾 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 1） ? 成為處理特別訂購的專才，會令你的售貨員工作更有趣味性、發(fā)展空間也更大。 ? 幫助顧客進行特別訂購，有機會令他們變成你商店的忠實顧客。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 2） ? 自我提升： –售貨員應該視特別訂購為向顧客提供額外服務及建立長期關系的機會。 – 如果你為顧客作特別訂購的服務，你不但會贏得他們的繼續(xù)光顧，你也可增進自己對貨品的認識，以及提高為有特別需要顧客服務的能力。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 3） ? 做好準備： –把你和顧客或供應商之間的通訊記錄下來。所有特別訂購的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因為你有時可能沒有時間去完成有關的交易而要由別人代勞。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 4） ? 成為特別訂購專家的好處： – 顧客會覺得你能幫他們解決問題，而特別喜歡找你； – 處理特別訂購與常規(guī)職務不同，給你的工作增加趣味和挑戰(zhàn) – 你會對店時出售的商品有更專門的認識，因為你知道有什么代替品，又對廠商有所認識 – 你對顧客需要的關注程度提高了，并可以將有關的資料告訴公司的其他人 – 在獲得準許的情況下，與其他部門及其他公司聯(lián)系，可能會令你的工作更有發(fā)展、機會更多 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 5） ? 能力的限度： –當你回應顧客有關特別訂購的要求時，不要應承你做不到的事情 – 你可以應承，你會盡所能去找客人需要的東西，并盡快向顧客報告有關的進展。 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 6） ? 技巧練習：處理特別訂單 第二部分：滿足顧客的需要 總結 ? 向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快 ? 向顧客指示商店內或外的設施 ? 把你的商店提供的額外服務告知顧客 ? 有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客 ? 向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務 ? 向來電的顧客提供全面性的服務 ? 遵守向顧客許下的承諾，特別注意利用預早計劃及團隊合作來達成 ? 處理特別訂購，并作出跟進，確保顧客的需要得到滿足 第三部分：建立持久的關系 ? 協(xié)助履行廠商的保用條款 ? 了解公司的退貨政策 ? 得體地處理顧客投訴 ? 總結 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 1） ? 你有一項重要任務，就是要幫助顧客了解產(chǎn)品保用條款并從中得益，如果出了什么問題，或者貨品的表現(xiàn)不如理想，你要提供迅速的解決方法和“帶著微笑的服務”，這對于恢復顧客對你和你商店的信心，會有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 2） ? 你是顧客最先接觸的人 – 顧客希望作面對面的接觸，保證他們的投訴總是獲得受理，他們不想和遠處的廠商打交道，他們希望可以在售出貨品的零售店解決問題。 – 在你完成交易之際，花一點時間向顧客解釋保用條款。 – 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用性或質量的極佳工具。 – 有些廠商對于保用卡的處理特別嚴格。 – 你店里必須有足夠的保用表格，以備顧客填寫。 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 3） ? 如何成為專家 – 如果產(chǎn)品保用對你所售賣的東西來說是特別重要的，您需要有詳細的保用條款資料準備隨時使用。 – 顧客帶著貨品來找你 不論貨品是否有保用，你可能會覺得被夾在公司和顧客的中間，你需要仔細聆聽，然后向顧客作出清楚明確的回答。 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 4） ? 你可以提供的服務： –在售出貨品時協(xié)助顧客填寫保用卡，然后替他寄出 – 售后打電話跟進，看看貨品是否準時送到，以及貨品是否完好 – 打電話查詢安裝或組合方面是否有問題。 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 5） ? 了解公司在保用方面的政策 – 要了解你公司的基本政策，這是非常重要的，如果有顧客要求你作出例外處理，你會需要： ? 向上司或經(jīng)理請示 ? 獲批準后，向顧客解釋你將會作出的處理 – 向經(jīng)理查詢的有關保用問題： ? 有哪些保用條款可以作出例外處理？ ? 保用條款可否作例外處理是否視乎顧客而定？ ? 誰可決定能否對保用 /退貨作出例外處理？ 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 6） ? 有關保用的常見問題： – 這貨品可否由你們的店修理？如可以，修理是在店里進行還是要把貨品送到別處？修理需時多久？ – 你們的店有沒有修理部？ – 你們的店有沒有配件發(fā)售？如果沒有，可以訂購嗎？ – 你可不可以介紹認可的修理服務給我？ – 修理費用由誰負責？支付方法如何？ – 你們的店會否替換仍在保用期內的貨品？ – 如果廠商愿意替換貨品，是否要把貨品運來？需時多久？ 第三部分：建立持久的關系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 7） ? 技巧練習：有關保用的常見問題 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 1） ? 保用在你的售貨員職務 中占多大的比重，視乎你出售的貨品或服務種類而定。 ? 潛在的雇主會發(fā)現(xiàn)你可應付不同情況或部門的工作，你就可以有更多機會。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 2） ? 一家店如何處理退貨問題，對于顧客的關系有長遠的影響。 ? 每一家公司都有特定的政策，有些政策可能會限制你在接受退貨時的權力，但是每一家公司都希望顧客可以滿意地離去，即使他們來店是為了退貨。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 3） ? 得體地接受退貨 –不論你商店的政策是什么，你也要熱誠地歡迎顧客，并盡可能得體地替顧客交換貨品或接受退貨。 – 顧客對于退貨的任何猶豫和內疚感會一掃而空，與顧客的長期關系由此得以建立。 ? 得體地接受退貨的重要性 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 4） ? 說出公司政策 –不同的公司有不同的退貨政策，有些極嚴，有些極寬，你必須清楚了解公司的退貨政策，并在售出貨品時告知顧客，這是你工作的一個重要任務。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 5） ? 退貨政策是設計來保護售貨員、你的顧客和公司的，因為它能： – 給售貨員提供清楚的指引 – 給顧客列出特定的情況（如減價品、內衣、刻了名字的貨品或其他與個人有密切關系的貨品不能退貨） – 列出處理退貨的程序（如需要收據(jù)、需在 30天內退還等） 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 6） ? 在顧客購物時準確地向他說出公司的退貨政策，顧客心里有數(shù)，在他回到你的店退貨就不會遇到意料之外的不快。 ? 把公司政策告訴顧客，可以有不同的方式，視乎確保你態(tài)度有禮，并能清楚地傳遞訊息。最重要的是要給顧客準確的資料，“我想是吧”這句話并不夠好。 ? 退貨賺回熟客，得可償失。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 7） ? 找尋代替品 –你的店可能不接受退貨，這時對顧客的尊重更絕對不能忽視。 – 即使不能全數(shù)退錢，你或許可以提供其他一點什么，如折扣、免費樣品等，讓顧客感覺到你是盡了最大努力去幫助他的。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 8） ? 擔當友善的向導 –你可能要請顧客到專門辦理退貨的柜臺或部門，如果在這個過程中你能擔當一個友善的向導，你的顧客因為被轉到別外而感不便的機會就較低。 – 作為向導，你的任務包括要知道怎樣令事情辦得更快。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 9） ? 在你能力以外的 –最后，如果有問題你解決不了，你應該知道誰可以幫助你，并讓顧客和那個人接觸。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 10） ? 充當橋梁 ? 這是一個很難處理的情況，應該會需要由你的經(jīng)理去授權退款。有些貨品的損壞更可能是保用方面的問題，須直接聯(lián)系廠商安排退款或換貨。 ? 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔當重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。 ? 盡力表現(xiàn)出你希望在公司政策限制之下盡你所能去令顧客滿意，對于防止顧客投訴和保住熟客，有很大的幫助。 第三部分：建立持久的關系 了解公司的退貨政策（ 11） ? 技巧練習：你的商店的退貨政策 第三部分：建立持久的關系 得體地處理顧客投訴（ 1） ? 投訴是禮物 –當顧客對