某銀行客戶和品牌調(diào)研方案(編輯修改稿)
2025-02-23 16:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目風(fēng)險。2 標準化的項目設(shè)計與報告格式標準化的項目設(shè)計與報告格式蓋洛普總公司提供一套標準化的研究設(shè)計流程和最終報告格式，這些均是在大量實踐基礎(chǔ)上得出的。這些標準不僅提高了蓋洛普各分公司項目進度，更重要的是它能降低項目失敗的機率。當(dāng)然我們會根據(jù)具體情況會對部分標準作出調(diào)整。3 美國總部對項目可行性評估美國總部對項目可行性評估蓋洛普全球各分公司在客戶滿意度忠誠度項目初步設(shè)計完成后，須及時報給美國總部的質(zhì)量管理部門，由該部門對項目的可行性進行評估。同時對項目標準的符合情況進行確認，對風(fēng)險高的項目建議取消或由國際專家組來直接負責(zé)。4 與客戶保持及時溝通與客戶保持及時溝通項目一旦確立 (以合同簽訂為準 )，蓋洛普項目組成員隨時準備回答客戶問題，并主動與客戶溝通每周至少一次，以保證信息暢通 . 確保對項目各方面細節(jié)有一致理解。5 全球?qū)＜揖W(wǎng)的支持全球?qū)＜揖W(wǎng)的支持在項目確立后項目小組要向全球?qū)＜医M發(fā)出請求，從而獲得過去同類項目資料，對有疑問的地方由相應(yīng)專家及時解答，充分汲取過去項目的經(jīng)驗教訓(xùn)。項目質(zhì)量保證措施（續(xù)）6 用優(yōu)勢理論選拔人才用優(yōu)勢理論選拔人才 (SRI174。, Q12174。, SF34?? )蓋洛普公司保證質(zhì)量的另一方面是從根源上下手，因為咨詢公司是以高素質(zhì)專業(yè)人員為主要資源的服務(wù)性公司。合格的人才隊伍自然會降低公司的運營風(fēng)險，蓋洛普公司有一套以優(yōu)勢理論為基礎(chǔ)的人才選拔體系，能保證所錄用的員工既專業(yè)又敬業(yè)。7 對專業(yè)技術(shù)人員定期培訓(xùn)對專業(yè)技術(shù)人員定期培訓(xùn)蓋洛普公司在 Omaha建立了蓋洛普大學(xué)，蓋洛普全球員工每年定期到這里進行兩次以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以保證蓋洛普全球業(yè)務(wù)的質(zhì)量。8 對數(shù)據(jù)嚴格復(fù)核與雙錄對數(shù)據(jù)嚴格復(fù)核與雙錄蓋洛普公司要求所有項目須對所完成的問卷進行嚴格復(fù)核，具體地說企業(yè)采訪要求復(fù)核 20%以上的問卷，其中大企業(yè)按要求可 100%進行復(fù)核。對居民采訪要求復(fù)核 3035%以上，復(fù)核后確認無誤的問卷須進行兩遍錄入，把兩結(jié)果對照 .對不一致的地方進行糾錯，以降低錄入誤差。除以上八方面外蓋洛普公司還有一些非正式質(zhì)量保證措施比如項目組內(nèi)部成果預(yù)演等。質(zhì)量控制的關(guān)鍵點p由于本次項目的細項環(huán)節(jié)較多，蓋洛普建議徽商行抓住項目操作中對最終質(zhì)量影響最大的關(guān)鍵流程：問卷設(shè)計、項目培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析p項目實際的管理運營人員對于項目質(zhì)量影響最大，在本次項目中，他們是：252。咨詢顧問：負責(zé)問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)分析、咨詢建議； 252?，F(xiàn)場管理督導(dǎo)：負責(zé)數(shù)據(jù)采集管理控制；p高質(zhì)量數(shù)據(jù)是調(diào)研項目高質(zhì)量的基礎(chǔ)。所以對于數(shù)據(jù)采集過程蓋洛普公司有業(yè)界最為嚴格的標準，并投入極大精力去執(zhí)行。數(shù)據(jù)采集的環(huán)節(jié)較為龐雜，蓋洛普建議徽商行關(guān)注其中最主要的幾個對數(shù)據(jù)質(zhì)量影響最大的關(guān)鍵流程：252。訪問人員選擇252。項目培訓(xùn)252。訪問實施的進度控制252。質(zhì)量監(jiān)控報告252。突發(fā)事件的反饋和處理質(zhì)量控制的關(guān)鍵點（續(xù)）p蓋洛普對于訪問過程的管理流程如下：252。對同一被訪者始終由一名預(yù)約員進行電話聯(lián)系，以保證交流的連貫性。不允許其他訪員與被訪者電話聯(lián)系，避免對被訪者的重復(fù)打擾；252。預(yù)約時清楚地表明身份，所有訪問均嚴格以蓋洛普公司名義進行， 不允許 暗示或?qū)Ρ辉L者默認自己是徽商行工作人員，以免被訪者對訪問人員身份的混淆；252。如被訪者對訪問的真實性有任何疑問，不應(yīng)過多糾纏，可請被訪者向當(dāng)?shù)鼗丈绦袩峋€核實，核實后再預(yù)約訪問；252。放棄拒訪的被訪者，不重復(fù)去電要求進行訪問；252。在訪問的各環(huán)節(jié)注意每一細節(jié)問題，力求精益求精。不勉強被訪者回答任何不能回答的問題，不誘導(dǎo)被訪者，務(wù)必做到謙虛謹慎，盡量避免因我們的訪問引起的被訪者對徽商行的任何不滿。p總體而言，蓋洛普建議徽商行配合對項目各環(huán)節(jié)的管控以如下方式進行：252。重事前計劃252。重雙方會議252。協(xié)調(diào)時間，去一線踩點質(zhì)量控制措施 —問卷設(shè)計與客戶溝通 初稿設(shè)計 試訪 修改 試訪客戶溝通 修改并確認質(zhì)量控制 優(yōu)秀訪員選拔面試 考試通過不通過合格訪員基礎(chǔ)培訓(xùn) 通過不通過淘汰 淘汰一周簽署協(xié)議通過不通過淘汰蓋洛普優(yōu)勢識別器 電話訪問系統(tǒng)能力介紹n 專用電話訪問座席數(shù) 90個，并可根據(jù)需要隨時擴容。n 廣泛使用了最先進的計算機輔助電話訪問和樣框自動管理技術(shù)。n 系統(tǒng)能夠準確管理項目，即使有復(fù)雜的配額要求。n 使用自動撥號系統(tǒng)可以保證呼叫的效率、保證研究方法的質(zhì)量，減少給被訪者帶來的不便。n 在電話訪問系統(tǒng)編程、系統(tǒng)維護、抽樣設(shè)計、抽樣處理、問卷編程及測試、數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量控制等方面均由專家和受過培訓(xùn)的專業(yè)人士負責(zé)。5 – 報告示例（ 1）銀行總行忠誠度分析模型忠誠度分析模型
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