山東省某銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案探析(編輯修改稿)
2025-03-09 07:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 滿意度的評價標準，再結(jié)合建行內(nèi)部對客戶滿意度的評價標準以及本次調(diào)查的目的建立對建行客戶滿意度進行評價的基本標準體系（此為定性研究）n 在指標體系建立的基礎(chǔ)上，對客戶滿意程度進行量化研究（問卷調(diào)查），以便找到可以用于測量的數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供真實的市場反饋意見（此為定量研究）n 召開座談會，進一步進行研究，以便得到更加準確的結(jié)論座談會組織（一）：n 座談會目的：進一步了解儲戶對建設(shè)銀行的滿意度n 座談會原則：在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上制定座談會的研究方向，彌補問卷調(diào)查的不足，并印證問卷調(diào)查的結(jié)果n 座談會時間：問卷調(diào)查結(jié)束后一周之內(nèi)n 座談會地點： （待定）n 參與人員：n 主持人： 1人n 速記員： 1人n 錄音、攝像： 1人n 服務(wù)人員： 1人n 邀請對象：建設(shè)銀行儲戶，要求有代表性， 6—10人座談會組織（二）：n 座談會程序：n 主持人介紹本此調(diào)查并申明座談會目的；n 主持人提出討論綱要并就其中的問題進行解釋；n 就討論綱要組織討論；n 組織自由討論；n 座談會結(jié)束；n 整理座談會記錄；n 座談會記錄 ：（略）n 備注：質(zhì)量控制： 根據(jù)我 們調(diào) 研工作多年的研究 經(jīng)驗 ，我 們認識 到 質(zhì) 量控制是研究 項 目成 敗 的關(guān) 鍵 ， 對 于本次研究 項 目，我 們 將會采用如下的 質(zhì) 量控制方法 對 所有數(shù)據(jù) 結(jié) 果 進 行 100%的 邏輯編輯 。n 對 所有的 訪問結(jié) 果 進 行 100%的 LQC反 饋檢驗 。n 對所有的調(diào)研人員實行嚴格的管理制度 :發(fā)現(xiàn)有問題的訪 問結(jié)果，該調(diào)研人員的所有工作視為無效勞動。n 數(shù)據(jù)處理實行兩次并行輸入，交叉檢查制度。結(jié)果輸出：結(jié) 果 應(yīng)用價值儲戶對網(wǎng)點便利性、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)項目的滿意度（與競爭對手交叉） 儲戶滿意或者不滿的原因，需要及時改進的地方以及改進方法 儲戶對建行業(yè)務(wù)的認知渠道、認知程度、認可和使用的沖動明確各種業(yè)務(wù)的認知度，使用或者不使用的原因，為業(yè)務(wù)開展提供參考建行不同業(yè)務(wù)針對的不同人群的群體特征掌握消費者的特點（理財），以便有針對性的開展工作從客戶滿意的角度出評價建行現(xiàn)有營銷措施現(xiàn)有營銷措施的改進方向與改進辦法競爭對手在客戶滿意方面的表現(xiàn) 尋找差距，積極改進謝 謝一月 212
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