山東省某銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案探析(編輯修改稿)
2025-03-09 07:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合建行內(nèi)部對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及本次調(diào)查的目的建立對(duì)建行客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本標(biāo)準(zhǔn)體系（此為定性研究）n 在指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶滿意程度進(jìn)行量化研究（問(wèn)卷調(diào)查），以便找到可以用于測(cè)量的數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供真實(shí)的市場(chǎng)反饋意見(jiàn)（此為定量研究）n 召開(kāi)座談會(huì)，進(jìn)一步進(jìn)行研究，以便得到更加準(zhǔn)確的結(jié)論座談會(huì)組織（一）：n 座談會(huì)目的：進(jìn)一步了解儲(chǔ)戶對(duì)建設(shè)銀行的滿意度n 座談會(huì)原則：在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上制定座談會(huì)的研究方向，彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查的不足，并印證問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果n 座談會(huì)時(shí)間：?jiǎn)柧碚{(diào)查結(jié)束后一周之內(nèi)n 座談會(huì)地點(diǎn)： （待定）n 參與人員：n 主持人： 1人n 速記員： 1人n 錄音、攝像： 1人n 服務(wù)人員： 1人n 邀請(qǐng)對(duì)象：建設(shè)銀行儲(chǔ)戶，要求有代表性， 6—10人座談會(huì)組織（二）：n 座談會(huì)程序：n 主持人介紹本此調(diào)查并申明座談會(huì)目的；n 主持人提出討論綱要并就其中的問(wèn)題進(jìn)行解釋；n 就討論綱要組織討論；n 組織自由討論；n 座談會(huì)結(jié)束；n 整理座談會(huì)記錄；n 座談會(huì)記錄 ：（略）n 備注：質(zhì)量控制： 根據(jù)我 們調(diào) 研工作多年的研究 經(jīng)驗(yàn) ，我 們認(rèn)識(shí) 到 質(zhì) 量控制是研究 項(xiàng) 目成 敗 的關(guān) 鍵 ， 對(duì) 于本次研究 項(xiàng) 目，我 們 將會(huì)采用如下的 質(zhì) 量控制方法 對(duì) 所有數(shù)據(jù) 結(jié) 果 進(jìn) 行 100%的 邏輯編輯 。n 對(duì) 所有的 訪問(wèn)結(jié) 果 進(jìn) 行 100%的 LQC反 饋檢驗(yàn) 。n 對(duì)所有的調(diào)研人員實(shí)行嚴(yán)格的管理制度 :發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的訪 問(wèn)結(jié)果，該調(diào)研人員的所有工作視為無(wú)效勞動(dòng)。n 數(shù)據(jù)處理實(shí)行兩次并行輸入，交叉檢查制度。結(jié)果輸出：結(jié) 果 應(yīng)用價(jià)值儲(chǔ)戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)便利性、員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目的滿意度（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交叉） 儲(chǔ)戶滿意或者不滿的原因，需要及時(shí)改進(jìn)的地方以及改進(jìn)方法 儲(chǔ)戶對(duì)建行業(yè)務(wù)的認(rèn)知渠道、認(rèn)知程度、認(rèn)可和使用的沖動(dòng)明確各種業(yè)務(wù)的認(rèn)知度，使用或者不使用的原因，為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供參考建行不同業(yè)務(wù)針對(duì)的不同人群的群體特征掌握消費(fèi)者的特點(diǎn)（理財(cái)），以便有針對(duì)性的開(kāi)展工作從客戶滿意的角度出評(píng)價(jià)建行現(xiàn)有營(yíng)銷措施現(xiàn)有營(yíng)銷措施的改進(jìn)方向與改進(jìn)辦法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶滿意方面的表現(xiàn) 尋找差距，積極改進(jìn)謝 謝一月 212
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