【文章內(nèi)容簡介】 滿意程度均為一般，%，%52 / 52216。 細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)與分析第1題記錄答卷者性別[單選題]選項小計比例男26%女72%本題有效填寫人次98第2題您所在的年級[單選題]選項小計比例本科大一5%本科大二4%本科大三76%本科大四16%研究生00%博士生00%MBA00%本題有效填寫人次101第3題您是否光顧過農(nóng)業(yè)銀行溫江支行學(xué)苑分理處[單選題]選項小計比例是86%否13%本題有效填寫人次99第4題請問您對大堂經(jīng)理的印象是?[多選題]選項小計比例親切36%迅速26%專業(yè)26%冷淡21%拖拉13%不專業(yè)9%其它8%本題有效填寫人次99大家對大堂經(jīng)理的印象普遍偏較好，如對其印象一般為迅速、專業(yè)和親切等。但“冷淡”%。第5題請問您對柜員的印象是？[多選題]選項小計比例業(yè)務(wù)熟練49%親切18%業(yè)務(wù)生疏10%冷淡36%其它9%本題有效填寫人次99與對客戶經(jīng)理的印象形成鮮明對比的是，客戶們對柜員的評價主要有“業(yè)務(wù)熟練”，但由數(shù)據(jù)分析“冷淡”%可得，該網(wǎng)點的柜員的服務(wù)態(tài)度有待改善。第6題請問您認(rèn)為客戶經(jīng)理對您的態(tài)度如何？[多選題]選項小計比例沒接觸過，不知道42%冷淡7%一般34%親切13%過于熱情，產(chǎn)生厭煩感4%其它1%本題有效填寫人次99可能由于本次抽樣調(diào)查人群主要是大學(xué)生，接觸客戶經(jīng)理的可能性及次數(shù)較少。因此，絕大多數(shù)人會覺得沒有接觸過客戶經(jīng)理，沒有對客戶經(jīng)理有特別的印象。同時，對客戶經(jīng)理有所接觸的人會認(rèn)為其服務(wù)態(tài)度為一般。第7題請問您對客服的感受是？[多選題]選項小計比例沒接觸過，不知道48%冷淡17%親切10%有幫助22%沒幫助4%其它2%本題有效填寫人次99%的客戶沒有接觸過農(nóng)行的客服，在接觸過客服的客戶中，%的客戶，對客服人員都持積極態(tài)度，%的人認(rèn)為客服人員非常親切；%的人認(rèn)為客服對其辦理業(yè)務(wù)是有幫助的。第8題請問您對銀行咨詢服務(wù)滿意嗎？（若不滿意，請回答第9題）[單選題]選項小計比例沒接觸過不知道35%滿意42%不滿意20%本題有效填寫人次97第9題請問您對銀行咨詢服務(wù)的那個方面不滿意？[多選題]選項小計比例回應(yīng)太慢26%渠道不方便27%解答沒有解決問題23%其它8%本題有效填寫人次74有絕大多數(shù)人對銀行咨詢服務(wù)是不了解的。在客戶對其了解的基礎(chǔ)上，客戶對其滿意度是偏高的，%的人對銀行咨詢服務(wù)是感到滿意的。但在客戶對其不滿意的基礎(chǔ)上，原因主要有以下三個方面，%，%，%。第10題請問您在辦理業(yè)務(wù)時，最長能夠接受等待多長時間？[單選題]選項小計比例010分鐘6%1020分鐘46%2030分鐘29%30分鐘以上18%本題有效填寫人次99第11題您在辦理業(yè)務(wù)室，一般等待多長時間？[單選題]選項小計比例010分鐘10%1020分鐘16%2030分鐘22%30分鐘以上51%本題有效填寫人次99第12題請問您對以上等待時間的滿意程度如何？[單選題]選項小計比例不滿意42%比較不滿意34%一般19%比較滿意3%很滿意00%本題有效填寫人次98由以上三題可得，%的人可接受最長的等待時間是1020分鐘，%的人在辦理業(yè)務(wù)的過程中，等待的時間往往會超過30分鐘，即客戶感知的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其期望的水平，因此導(dǎo)致了客戶滿意度水平非常低。第13題請問您對銀行工作人員辦理業(yè)務(wù)的效率滿意度如何？[單選題]選項小計比例不滿意11%比較不滿意31%一般43%比較滿意12%很滿意2%本題有效填寫人次99有數(shù)據(jù)可得，大多數(shù)客戶對工作人員的工作效率是持消極態(tài)度的，其中，不滿意（包含比較不滿意）%。同時結(jié)合第29題大家對支行的建議中提及，支行應(yīng)適當(dāng)提高工作人員的工作效率，以進(jìn)一步提高客戶體驗水平。第14題請問您對銀行投訴處理服務(wù)滿意嗎？（若不滿意，請回答第15題）[單選題]選項小計比例沒接觸過，不了解77%不滿意16%滿意4%本題有效填寫人次97不滿意滿意沒接觸不了解第15題請問您對銀行投訴處理服務(wù)不滿意的原因是？[多選題]選項小計比例等待時間太長2040%溝通渠道不順暢1632%處理結(jié)果不滿意1224%其他918%本題有效填寫人次50有絕大多數(shù)人對對銀行的投訴處理(%)是不了解的。在客戶對其了解的基礎(chǔ)上，客戶對其不滿意的居多。具體感到不滿意的原因主要有以下三個方面，溝通渠道不方便占了不滿意中比重的32%，等待時間太長占40%，處理結(jié)果不滿意占24%。第16題請問您對銀行手續(xù)費(fèi)的收取滿意嗎？（若不滿意，請回答第17題）[單選題]選項小計比例不滿意60%滿意18%沒接觸過，不了解19%本題有效填寫人次97不滿意滿意第17題請問您對銀行手續(xù)費(fèi)收取不滿意的原因是？[單選題]選項小計比例收費(fèi)過多37%收費(fèi)規(guī)則不清34%其他8%本題有效填寫人次79有絕大多數(shù)人對銀行手續(xù)費(fèi)的收取(%)是不滿意的?？蛻艟唧w感到不滿意的原因主要有以下兩個個方面，%，%，%。第18題請問您對銀行提供的產(chǎn)品多樣化滿意度如何？[單選題]選項小計比例不滿意6%比較不滿意11%一般66%比較滿意14%很滿意1%本題有效填寫人次98第19題請問您對銀行的理財產(chǎn)品的滿意度如何？[單選題]選項小計比例不滿意6%比較不滿意8%一般37%比較滿意7%很滿意1%沒接觸過，不知道40%本題有效填寫人次99在所抽取的樣本中，大多數(shù)客戶對銀行所提供的產(chǎn)品是不了解以及不熟悉的，%的人對銀行提供的產(chǎn)品的多樣性的滿意程度為一般，%的人對銀行所提供的理財產(chǎn)品是沒有接觸過，不了解的，這也許是他們無法對產(chǎn)品的多樣性以及對銀行理財產(chǎn)品進(jìn)一步感知價值的原因之一。第20題請問您對銀行在線支付的安全性滿意度如何？[單選題]選項小計比例不滿意4%比較不滿意7%一般27%比較滿意45%很滿意10%沒接觸，不了解6%本題有效填寫人次99不了解第21題請問您對銀行在線支付的便捷性滿意度如何？[單選題]選項小計比例不滿意4%比較不滿意9%一般24%比較滿意48%很滿意10%沒接觸，不了解3%本題有效填寫人次98不了解通過數(shù)據(jù)分析可得，現(xiàn)大多