【正文】 滿意度就大幅度下降?！疤厣?wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。這是因?yàn)?，所?gòu)車輛往往不是一人單獨(dú)使用，特別是公車，常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用，如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人，顯然不會(huì)收到良好效果。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費(fèi)者滿意度的“捷徑”。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時(shí)間。隨著競(jìng)爭(zhēng)白熱化，汽車銷售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢(shì)頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已從原來(lái)單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)上，要腳踏實(shí)地為顧客著想。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。不斷改進(jìn)服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。因此，只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程，堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做，多問(wèn)問(wèn)是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費(fèi)，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去，消費(fèi)者的滿意度一定會(huì)大大提升。那么，為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意，不能獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)？主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。這里筆者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn)：堅(jiān)持經(jīng)常抓考核，提升消費(fèi)者滿意度。那么如何提升消費(fèi)者對(duì)汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范，還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。SSI滿意度在流程評(píng)價(jià)中分七個(gè)環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見(jiàn)跟進(jìn)；CSI滿意度在流程評(píng)價(jià)中分六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營(yíng)銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機(jī)抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。所以，消費(fèi)者滿意度越來(lái)越受到汽貿(mào)公司的重視。讓消費(fèi)者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。確保傾聽(tīng)客戶聲音并付諸實(shí)施的行動(dòng)是一個(gè)正受激情與毅力共同推動(dòng)著的過(guò)程。同樣，還需要在整個(gè)流程，跨部門(mén)的協(xié)調(diào)?！页瞿阍诳蛻艄ぷ髦凶鳟a(chǎn)生的作用。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通！，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。大部分問(wèn)題出在收集并利用客戶意見(jiàn)，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問(wèn)題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。事實(shí)上，對(duì)大多數(shù)服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言，能有一種更好的方法來(lái)培養(yǎng)客戶滿意度。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。今天，客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽(tīng)客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。沒(méi)有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步。工作原則是客戶和公司雙贏制。C)有相關(guān)主管來(lái)處理汽車維修服務(wù)接待總結(jié)客戶是上帝。D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí):請(qǐng)用以下方式緊急處理:A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理。客戶抱怨的處理方式:如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客:A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言。,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地。如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來(lái),首先向預(yù)約車道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車說(shuō)明情況,然后找到自己的接替者。,并預(yù)約時(shí)間,以備物料。:漆面刮傷,輪胎滑痕等。:,座倚,證件,等。,正常問(wèn)題說(shuō) 可以處理 ,設(shè)法用 一帶而過(guò)(拖延)的方式解釋交車時(shí)追加客戶所求之技巧在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目:。,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn)。,讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤。 ,保修期政策, 車輛問(wèn)題 ,維修技術(shù)。,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺(jué),記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意維修接待如何與其它部門(mén)溝通:作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門(mén)有良好的溝通,:,有充分庫(kù)存的配件。,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間。當(dāng)客戶剛開(kāi)始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問(wèn)題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn)滿足客戶所需,并超越客戶期待:在汽車接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),:,立即滿足顧客需要。,還要正確處理以下客戶需求:,服務(wù)價(jià)格問(wèn)題。,帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事。汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)。，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。，有交際應(yīng)酬能力。、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力。接待專員還必須站在顧客的立場(chǎng)，,要遵從以下接待原則:、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心。接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目。接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑。無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍。第四篇：如何提升客戶滿意度汽車4S店維修接待/服務(wù)顧問(wèn)如何提升客戶滿意度汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。對(duì)集團(tuán)單位來(lái)函的集團(tuán)客戶增刪，10戶以內(nèi)由專人負(fù)責(zé)電話聯(lián)系確認(rèn)，10戶以上的由客戶經(jīng)理要求集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)員先電話聯(lián)系確認(rèn)。措施三：加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)優(yōu)惠的知曉度A、通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)部?jī)?yōu)惠政策的了解； B、通過(guò)在集團(tuán)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠宣傳； C、通過(guò)集團(tuán)單位隨信報(bào)分發(fā)到各辦公場(chǎng)地宣傳。第三篇：集團(tuán)客戶滿意度提升和降低集團(tuán)投訴措施集團(tuán)客戶滿意提升措施和降低投訴措施通過(guò)近期以來(lái)的對(duì)集團(tuán)客戶滿意回訪調(diào)查,我部門(mén)的滿意度通報(bào)抽查結(jié)果不理想,集團(tuán)客戶投訴量大這兩個(gè)現(xiàn)狀，決定從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)感知，以達(dá)到集團(tuán)客戶滿意提升的目的：措施一：加強(qiáng)集團(tuán)客戶的所屬集團(tuán)知曉度 A、通過(guò)系統(tǒng)對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行短信告知； B、通過(guò)集團(tuán)單位上門(mén)走訪進(jìn)行加強(qiáng)；C、通過(guò)對(duì)該單位推廣新業(yè)務(wù)和使用新業(yè)務(wù)來(lái)深入認(rèn)識(shí)； D、通過(guò)集團(tuán)單位掛牌服務(wù)告知。所以，在以后的工作中，我要不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不僅要對(duì)固定電話、小靈通、寬帶等主要業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，還要對(duì)具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解，對(duì)公司的業(yè)務(wù)推廣方案多加了解?？傊?，無(wú)論什么樣的客戶都要