滿意度提升系列方案(編輯修改稿)
2025-06-21 22:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 異網(wǎng)撥測(cè) 5步操作 改密碼 5 0 0 2 2 產(chǎn)品變更 3 0 1 2 3 空中充值POSS機(jī)重新辦理新號(hào) 4 0 5 4 9 咨詢時(shí)間較長(zhǎng)。再不客戶經(jīng)理溝通如何辦理 親情計(jì)劃 2 0 0 6 6 改密碼、開業(yè) 務(wù)、加成員 存費(fèi)贈(zèng)三星I9018手機(jī) 1 0 14 9 23 測(cè)試手機(jī)，測(cè)試號(hào)碼，介紹優(yōu)惠內(nèi)容，填寫單據(jù) 常見業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)測(cè)試 滿意度提升系列方案制定背景 為了盡快提升客戶感知，在短期內(nèi)拉高客戶滿意度，我們借鑒了其他地市公司的滿意度提升措施，擬采取內(nèi)外部雙管齊下的方式，對(duì)外加強(qiáng)互勱，對(duì)內(nèi)正向激勵(lì)，以下幾個(gè)方案均由客服中心實(shí)施，幵需要人力資源部、集團(tuán)客戶部、黨群工作部、市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐中心、綜合部、渠道中心等相關(guān)部門的配合。 人力資源部 綜合部 其他相關(guān)部門 網(wǎng)路部 市場(chǎng)部 集團(tuán)客戶部 黨群工作部 客服中心 對(duì)外加強(qiáng)互勱，對(duì)內(nèi)正向激勵(lì) 目標(biāo)： 在 2022年第三期滿意度測(cè)評(píng)中標(biāo)準(zhǔn)滿意度全省排名前三名；促銷優(yōu)惠滿意度高于，營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度高于 ，資費(fèi)套餐客戶滿意度高于 滿意度提升方案 原則： 領(lǐng)導(dǎo)重視： 各單位一把手要高度關(guān)注客戶滿意度提升工作，督辦方案的落實(shí)。 全體動(dòng)員 ：滿意度提升工作涉及到的每個(gè)人都應(yīng)高度重規(guī)，保質(zhì)保量的完成滿意度提升工作 密切合作： 客服中心牽頭，各相關(guān)部門必須密切配合，高度協(xié)同。 客戶滿意度提升系列方案 綜述 系列方案之一 營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)客戶滿意度修復(fù) 目標(biāo)客戶 短信群發(fā) 操作流程 部門職責(zé) Text 營(yíng)業(yè)廳滿意度修復(fù) 第三期滿意度測(cè)評(píng)目標(biāo)客戶。全球通ARPU30元以上，勱感地帶 ARPU10元以上，神州行 ARPU 5元以上， 總計(jì)約 183萬。 短信群發(fā)語： 我們?cè)谂μ峁?10分滿意度的服務(wù)，在 11月 21日至 12月 20日期間，如果您有幸接到 03118092****或 03118733****打來的對(duì)承德移動(dòng)服務(wù)做出評(píng)價(jià)的調(diào)查電話，只要獲得您的支持并配合完成問卷，并撥打 ****咨詢核實(shí)，就可以獲得 100元話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。您 10分滿意的評(píng)價(jià)是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)。 群發(fā)短信 贈(zèng)送話費(fèi) 外呼中獎(jiǎng)客戶 統(tǒng)計(jì)客戶 客服中心：群發(fā)短信、跟蹤分析 集團(tuán)客戶部：為客服中心分配黑名單 MAS工號(hào) 費(fèi)用預(yù)算 800戶 *100元 /戶 =80000元。 各縣區(qū)分公司：宣傳引導(dǎo) 解釋咨詢 為了保證客戶的參不熱情，加深客戶再教育，引導(dǎo)客戶 10分評(píng)價(jià)，在前期開展的基礎(chǔ)上深化開展 ‘您的 10滿意，是我們丌懈的追求’活勱， 11月 15日至 12月 5日對(duì)參不營(yíng)業(yè)廳填寫答題卡的客戶中獎(jiǎng)率提高為 20%。 向到營(yíng)業(yè)廳的所有客戶發(fā)放答題卡，按統(tǒng)一口徑宣傳 各縣區(qū)分公司和室內(nèi)營(yíng)銷中心每半月匯總本單位回收答題卡明紳，上報(bào)至客服中心。 客服中心審核篩查后 3日內(nèi)抽獎(jiǎng)。 三天內(nèi)客服中心群發(fā)短信告知客戶中獎(jiǎng)。 系列方案之二 深入開展答題有獎(jiǎng)活勱 費(fèi)用預(yù)算：根據(jù)本月每日全區(qū)平均參不客戶數(shù) 1100戶計(jì)算 所贈(zèng)禮品數(shù)量為 =1100戶 /天 *20天 20%=4400仹 系列方案之三 —簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，縮短等候時(shí)間 從各營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)測(cè)試來看，為了讓客戶確認(rèn)辦理是否有誤，單筆“存話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)”活勱正常需要簽字三次，分別是協(xié)議、業(yè)務(wù)變更單和發(fā)票簽字。通過測(cè)試，系統(tǒng)操作、復(fù)印證件、簽署協(xié)議、客戶簽字總計(jì)平均時(shí)長(zhǎng)為 34分鐘。仍然是解釋時(shí)間較長(zhǎng)。 減少簽字次數(shù)。建議將現(xiàn)有業(yè)務(wù)變更單（客戶聯(lián)）背面的“客戶須知”內(nèi)容制作為公示內(nèi)容。然后將協(xié)議印在業(yè)務(wù)變更單背面，將業(yè)務(wù)變更單和協(xié)議的兩次簽字合幵為一次。發(fā)票的簽字暫時(shí)取消。 前臺(tái)解釋時(shí)長(zhǎng)超過 1分
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