【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)計(jì)和話(huà)費(fèi)賬單的理解。建議：簡(jiǎn)化資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議：異常消費(fèi)的提前告知 建議：加大對(duì)漫游、單項(xiàng)收費(fèi)的宣傳力度，增大客戶(hù)對(duì)新的資費(fèi)的認(rèn)知。如何提升網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度？3839抓手一：完善質(zhì)量評(píng)測(cè)體系老化的評(píng)測(cè)體系和粗放式的評(píng)測(cè)機(jī)制導(dǎo)致問(wèn)題精準(zhǔn)鎖定的缺失！須特別關(guān)注對(duì)室內(nèi)覆蓋問(wèn)題的質(zhì)量檢測(cè)！客戶(hù)缺乏基本常識(shí)，將手機(jī)終端導(dǎo)致的通話(huà)問(wèn)題也歸咎于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差移動(dòng)通信的普及和通信服務(wù)水平的普遍提升使得客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求越來(lái)越高城市建設(shè)的快速發(fā)展和建站壁壘等因素也導(dǎo)致對(duì)于特定地點(diǎn)和區(qū)域的覆蓋困難由于缺乏通信基礎(chǔ)常識(shí)而產(chǎn)生的錯(cuò)誤認(rèn)知導(dǎo)致用戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生偏差！網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測(cè)量和滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)表現(xiàn)存在缺口 用戶(hù)感性認(rèn)知和實(shí)際情況存在偏差40? 區(qū)域 …? 分析各影響因素設(shè)計(jì)新的評(píng)測(cè)體系? 時(shí)間? 終端? 業(yè)務(wù)? 各地市? 城區(qū) /城鄉(xiāng)結(jié)合部? 平原 /山區(qū)? 戶(hù)內(nèi) /戶(hù)外 /交通工具? ……? 日常 /節(jié)假日? 忙時(shí) /閑時(shí)? ……? 中高端 /低端? 行貨 /水貨? …… ? 話(huà)音業(yè)務(wù)（本地通話(huà)、長(zhǎng)途、漫游）? 新業(yè)務(wù)? …… 抓手一：完善質(zhì)量評(píng)測(cè)體系41抓手二：網(wǎng)絡(luò)投訴處理的支撐前移后臺(tái)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)后臺(tái)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì) 后臺(tái)對(duì)前臺(tái)培訓(xùn)制度后臺(tái)對(duì)前臺(tái)培訓(xùn)制度后臺(tái)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則： 便于客服使用、易操作，方便查詢(xún)并呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題； 涉及內(nèi)容主要可以包括客服通過(guò)輸入客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼尋找其所在地理位置，辨識(shí)是否為弱覆蓋區(qū)域、客戶(hù)手機(jī)是否本身品質(zhì)問(wèn)題如是否為山寨機(jī)等；在支撐系統(tǒng)基本搜索查詢(xún)后自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)解決方案，保證客服問(wèn)題回復(fù)的統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性； 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題經(jīng)典案例庫(kù)供客服日常學(xué)習(xí)以及遇到疑難時(shí)進(jìn)行分類(lèi)搜索后提出回復(fù)問(wèn)題的參照版本。后臺(tái)對(duì)前臺(tái)培訓(xùn)的方式： 客服人員到網(wǎng)管中心實(shí)地培訓(xùn)，參與網(wǎng)管中心部分工作，熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)； 網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家到客服進(jìn)行親自指導(dǎo)實(shí)踐，體驗(yàn)客服流程以完善后臺(tái)服務(wù)，并通過(guò)在客服設(shè)立專(zhuān)席解答客戶(hù)疑難，與客服隨時(shí)交流； 不定期網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題溝通，召集相關(guān)人員組織專(zhuān)項(xiàng)討論和問(wèn)題解決；形成文檔積累并進(jìn)行共享。投訴向客戶(hù)前移投訴向客戶(hù)前移42用戶(hù)教育用戶(hù)教育? 增加基站建設(shè)普遍增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力? 針對(duì)熱點(diǎn)投訴地區(qū)進(jìn)行覆蓋重點(diǎn)改善事中關(guān)懷事中關(guān)懷 事后修復(fù)事后修復(fù)基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)? 將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到終端質(zhì)量、手機(jī)使用方法等非移動(dòng)因素上，并在此基礎(chǔ)上向用戶(hù)宣傳 “ 如何正確使用手機(jī)消除通話(huà)回聲 ” 等問(wèn)題解決方法，向用戶(hù)傳遞關(guān)心客戶(hù)的正面信息。? 進(jìn)行用戶(hù)普及教育，使用戶(hù)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)覆蓋在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的技術(shù)難度，理解某些地點(diǎn)無(wú)法覆蓋的原因，接受某些地方?jīng)]有信號(hào)的現(xiàn)實(shí)，并贏得用戶(hù)的理解。? 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)抱怨與投訴用戶(hù)，在問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況下，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行外呼回訪(fǎng)，利用 “ 矛盾轉(zhuǎn)移法 ” 進(jìn)行引導(dǎo)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫，表明 “ 我們?cè)谛袆?dòng) ” 。? 針對(duì)以往相關(guān)投訴用戶(hù)，借助滿(mǎn)意度短信測(cè)試等多種方法，刨出至今仍不滿(mǎn)的用戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行回饋安撫。針對(duì)反復(fù)投訴客戶(hù)進(jìn)行回饋安撫，避免口碑傳播的負(fù)面效應(yīng)。抓手三：提升客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感知43感知不高的三大主要問(wèn)題優(yōu)勢(shì)口碑淡化 客戶(hù)認(rèn)為向移動(dòng)反 映問(wèn)題未被重視實(shí)際體驗(yàn)不好“ 損人利己” 法 關(guān)系修復(fù)法矛盾轉(zhuǎn)移法 事中關(guān)懷法優(yōu)勢(shì)凸顯法基于對(duì)敵我的實(shí)際網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，把握自身局部?jī)?yōu)勢(shì)，利用事件營(yíng)銷(xiāo)等多種手段，營(yíng)造 “ 我能你不能 ” 的口碑。例如 “ 地上地下均覆蓋 ” ， “ 漁民出海只用中國(guó)移動(dòng) ” 等?；趯?duì)敵我的實(shí)際網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲點(diǎn)，在其中選擇人流量較大的區(qū)域?qū)ζ溥M(jìn)行輿論攻擊。例如在熱門(mén)網(wǎng)站上模擬用戶(hù)抱怨，或在相應(yīng)地點(diǎn)張貼 “ 移動(dòng)已覆蓋 ”貼紙等。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)抱怨與投訴用戶(hù)，在問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況下，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行外呼回訪(fǎng)，利用 “ 矛盾轉(zhuǎn)移法” 進(jìn)行引導(dǎo)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫，表明 “ 我們?cè)谛袆?dòng) ”。特定情況需要進(jìn)行回饋補(bǔ)償。針對(duì)以往相關(guān)投訴用戶(hù)，借助滿(mǎn)意度短信測(cè)試等多種方法，刨出至今仍不滿(mǎn)的用戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行回饋安撫。將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到終端質(zhì)量、手機(jī)使用方法、非法話(huà)務(wù)、直放站等非移動(dòng)因素上，并在此基礎(chǔ)上向用戶(hù)宣傳“ 移動(dòng)正在進(jìn)行打擊私設(shè)直放站行動(dòng) ” 、“ 如何正確使用手機(jī)消除通話(huà)回聲 ” 等，向用戶(hù)傳遞關(guān)心客戶(hù)的正面信息。抓手三：提升客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感知Client’s logo【 分組討論 】那么，我們又如何提升 “話(huà)費(fèi)信息 ”的滿(mǎn)意度呢？44話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確性問(wèn)題分析主要問(wèn)題 問(wèn)題原因 問(wèn)題表現(xiàn) 解決策略話(huà)費(fèi)信息不理解對(duì)計(jì)費(fèi)規(guī)則不理解賬單不易理解套餐復(fù)雜、計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜賬單格式問(wèn)題計(jì)費(fèi)科目不理解文字表達(dá)復(fù)雜（請(qǐng)自行排查）“ 其他 ” 費(fèi)用不明晰營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)返還免費(fèi)資源所適用的科目（又減又加）短信賬單做成話(huà)費(fèi)清單文字表達(dá)過(guò)于專(zhuān)業(yè)化賬單內(nèi)容過(guò)于冗雜賬單重點(diǎn)科目不突出?套餐梳理?套餐計(jì)費(fèi)規(guī)則清晰化?科目子內(nèi)容明晰化?注明 “ 免費(fèi) ”?短信賬單科目簡(jiǎn)單化?賬單文字客戶(hù)化?賬單格式簡(jiǎn)潔清晰45話(huà)費(fèi)準(zhǔn)確性問(wèn)題分析（續(xù)）主要問(wèn)題 問(wèn)題原因 問(wèn)題表現(xiàn) 解決策略查詢(xún)結(jié)果不一致各種渠道信息顯示不一致賬單和清單信息不一致各渠道賬單更新信息時(shí)間不一致信息數(shù)據(jù)源不統(tǒng)一計(jì)費(fèi)科目與帳務(wù)科目的匯總對(duì)應(yīng)關(guān)系不一致（請(qǐng)自行排查）GPRS使用中無(wú)法進(jìn)行余量用盡提醒，導(dǎo)致客戶(hù)超額后收到過(guò)期信息（請(qǐng)自行排查）?完善相應(yīng)管理與系統(tǒng)?GPRS套餐余量提醒?完善相應(yīng)管理與系統(tǒng)提醒短信延遲話(huà)費(fèi)信息不符合心理預(yù)期對(duì)計(jì)費(fèi)規(guī)則不了解對(duì)計(jì)費(fèi)規(guī)則不認(rèn)可宣傳不到位新辦（或變更）套餐收費(fèi)規(guī)則不詳細(xì)告知，導(dǎo)致實(shí)際消費(fèi)超預(yù)期GPRS超量使用?營(yíng)業(yè)員重點(diǎn)圈出規(guī)則要素?GPRS套餐余量提醒?資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)：在不大幅影響收入的情況下，該類(lèi)問(wèn)題的解決原則為客戶(hù)消費(fèi)最經(jīng)濟(jì)對(duì)計(jì)費(fèi)依據(jù)不認(rèn)可提示不及時(shí)用戶(hù)認(rèn)為計(jì)費(fèi)規(guī)則不合理計(jì)費(fèi)規(guī)則優(yōu)先級(jí)問(wèn)題短信套餐網(wǎng)內(nèi)用不完，網(wǎng)外不夠用還收錢(qián)多種優(yōu)惠方式疊加使用，計(jì)費(fèi)不明晰漫游費(fèi)質(zhì)疑流量費(fèi)質(zhì)疑提示不及時(shí)計(jì)費(fèi)漏洞邊界漫游質(zhì)疑無(wú)意中產(chǎn)生流量免費(fèi)體驗(yàn)期到期不提醒（請(qǐng)自行排查）?漫游提醒?每月首次產(chǎn)生流量提醒?體驗(yàn)期到期提前提醒?完善系統(tǒng)46Client’s logo47提升策略點(diǎn)不能只關(guān)注內(nèi)部質(zhì)量，還應(yīng)關(guān)注客戶(hù)感知。目錄48短板提升方法短板提升方法2客戶(hù)感知提升客戶(hù)感知提升3新的考核意味著什么新的考核意味著什么1管理機(jī)制提升管理機(jī)制提升449從滿(mǎn)意度成績(jī)構(gòu)成來(lái)看，提升成績(jī)的關(guān)鍵在于降低評(píng)價(jià) “一般 ”的比重u 評(píng)價(jià) “ 差 ” 的用戶(hù)比例及其差異并不大u 制勝于 “ 一般 ” ！u 評(píng)價(jià) “ 非常好 /很好 ” 的用戶(hù)占比至關(guān)重要u 不是評(píng)價(jià) “ 好 ” 的用戶(hù)比例越高成績(jī)?cè)胶玫?1位 第 9位 第 10位 第 12位 第 16位 第 29位 第 31位第 1位 第 9位 第 10位 第 12位 第 16位 第 29位 第 31位得分原理丟分原理50客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的原因評(píng)價(jià) “一般 ”和 “差 ”的比例增加 少數(shù)商業(yè)過(guò)程明顯下降評(píng)價(jià) “一般 ”的客戶(hù) 評(píng)價(jià) “差 ”的客戶(hù)特別是當(dāng)所有商業(yè)過(guò)程均出現(xiàn)普遍、一致的下滑時(shí)缺乏驚喜回饋沒(méi)有感受到 “好 ”的服務(wù)“一般 ”就是“還行 ”(及格 )短板提升缺乏物質(zhì)補(bǔ)償缺乏心理補(bǔ)償服務(wù)沖突未化解客戶(hù)教育 非一般服務(wù) 驚喜回饋 客戶(hù)關(guān)系修復(fù)情感修復(fù) 針對(duì)性修復(fù)因此，客戶(hù)感知可按 4種方式進(jìn)行提升51光靠客戶(hù)教育， “一般 ”還是 “一般 ” 然而，創(chuàng)造客戶(hù)驚喜并非易事，因?yàn)樗且婚T(mén)藝術(shù)?？蛻?hù)競(jìng)爭(zhēng)員工員工需要驚喜服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平