【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成 竣 工資 料 裝 訂 。 在 系 統(tǒng) 穩(wěn) 定 運(yùn) 行 3 個(gè) 月 后 ， 提 交項(xiàng) 目 終 驗(yàn) 申 請(qǐng) 。 監(jiān) 理 匯 總 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 意 見(jiàn) 、代 維 意 見(jiàn) ， 審 核 該 項(xiàng) 目 是 否 具 備 驗(yàn) 收 條件 。施 工 單 位 、 監(jiān) 理項(xiàng) 目 經(jīng) 理 、 監(jiān) 理 、施 工 單 位 等施 工 單 位 制 作 完 工 報(bào) 告 ， 纖 芯 管 理 派 發(fā) 纖芯 調(diào) 度 單 、 機(jī) 房 電 力 等 完 成 土 建 移 交 ， 網(wǎng)優(yōu) 完 成 施 主 小 區(qū) 創(chuàng) 建 ， 項(xiàng) 目 完 工 。D 6 項(xiàng) 目 完 工D 8 初 驗(yàn) 申 請(qǐng)D 9 終 驗(yàn) 申 請(qǐng)C 4 代 維 移 交監(jiān) 理 、 代 維 、 施 工單 位 、 項(xiàng) 目 經(jīng) 理0 . 5 工 作 日初 驗(yàn) 通 過(guò) 后 ， 完 成 竣 工 資 料 簽 字 ， 并 完 成代 維 交 接 手 續(xù) 。YA 5 系 統(tǒng) 終 驗(yàn)D 5 施 工 過(guò) 程項(xiàng) 目 經(jīng) 理 、 監(jiān) 理 、施 工 單 位施 工 單 位 嚴(yán) 格 按 施 工 計(jì) 劃 和 設(shè) 計(jì) 方 案 進(jìn) 行項(xiàng) 目 施 工 。 監(jiān) 理 通 過(guò)旁 站 、 巡 視 、 拍 照 、 取 證 等 手 段 對(duì) 建 設(shè) 進(jìn)度 、 質(zhì) 量 進(jìn) 行 全 面 跟 蹤 控 制 , 發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題 及 時(shí)督 促 施 工 單 位 整 改 。 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 對(duì) 進(jìn) 度 整 體把 控 。AC B D工 藝 問(wèn) 題 ： 7天 內(nèi) 整 改N整 改 復(fù) 查YN落 實(shí) 考 核C 3 第 三 方 測(cè)試 驗(yàn) 收監(jiān) 理 向 網(wǎng) 優(yōu) 遞 交 第 三 方 驗(yàn) 收 申 請(qǐng) ， 并 提 交相 關(guān) 圖 紙 和 自 測(cè) 報(bào) 告 。 第 三 方 收 到 申 請(qǐng) 后 3工 作 日 內(nèi) 在 監(jiān) 理 帶 領(lǐng) 下 完 成 測(cè) 試 ， 并 在 2 個(gè)工 作 日 提 交 測(cè) 試 報(bào) 告 。 網(wǎng) 優(yōu) 審 核 簽 字 后 回復(fù) 工 程 中 心 。5 個(gè) 工 作 日監(jiān) 理 、 第 三 方 人員 、 設(shè) 計(jì) 、 施 工 單位投 訴 組 受 理省 公 司 客 戶派 單 I M E P0 1 1 0 、 0 0 0 9反 映 單開 始是 否 為 網(wǎng) 絡(luò)類 投 訴相 關(guān) 負(fù) 責(zé) 人 到現(xiàn) 場(chǎng) 測(cè) 試派 單 至 分 公 司投 訴 組 預(yù) 處 理是 否 需 要 轉(zhuǎn) 派投 訴 回 訪投 訴 組 工 單 報(bào) 結(jié)聯(lián) 系 用 戶 詢 問(wèn) 詳 細(xì)信 息 ， 查 詢 相 關(guān) 平 臺(tái)省 公 司 受 理 I M E P 、監(jiān) 控 班 受 理 內(nèi) 部 投 訴A 4是否是 A 1 A 2A 3A 5A 6A 7A 8A 9及 時(shí)省 客 服 1 0 0 8 6 、嘉 興 熱 線投 訴 組 受 理 投 訴判 斷 是 否 網(wǎng) 絡(luò) 類如 是 將 受 理 ， 如否 直 接 退 回 省 公 司查 看 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 告 判 斷是 否 轉(zhuǎn) 派 工 單 指 標(biāo) 正 常 ， 用 戶 投訴 點(diǎn) 網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 行 正 常認(rèn) 真 對(duì) 待 投 訴 處理 ， 做 好 用 戶 反 饋分 公 司 判 斷 是 否 直接 制 定 解 決 方 案專 業(yè) 組 根 據(jù) 投 訴 處 理情 況 制 定 解 決 方 案報(bào) 結(jié) 時(shí) 描 述 投 訴 點(diǎn)信 息 方 案 等 要 詳 細(xì)投 訴 組及 時(shí)及 時(shí)投 訴 班投 訴 組及 時(shí)及 時(shí)投 訴 組及 時(shí)專 業(yè) 組 、 分 公司V I P 3 小 時(shí) ，其 他 8 小 時(shí)分 公 司及 時(shí)分 公 司 、 專 業(yè)組及 時(shí)分 公 司 、 網(wǎng) 優(yōu)中 心及 時(shí)投 訴 組流 程 活 動(dòng) 說(shuō) 明項(xiàng) 目責(zé) 任 人/時(shí) 限A 1 3工 單 質(zhì) 檢否根 據(jù) 處 理 結(jié) 果制 定 解 決 方 案A 1 2是 否 直 接 制 定解 決 方 案是否A 1 4A 1 5監(jiān) 控 班及 時(shí)監(jiān) 控 班及 時(shí)結(jié) 束A 1 0 A 1 1 轉(zhuǎn) 全 業(yè) 務(wù) 投訴 處 理 流 程 轉(zhuǎn) 網(wǎng) 優(yōu) 投 訴處 理 流 程五項(xiàng)活動(dòng) — 流程穿越活動(dòng) All Rights Reserved 169。 CMCC 2023 五項(xiàng)活動(dòng) — 全員大討論活動(dòng) ? 以中心、分公司網(wǎng)絡(luò)部、協(xié)作單位為單位、采用頭腦風(fēng)暴的方式，結(jié)合“網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升”這一主線，組織開展了“我能為網(wǎng)絡(luò)做什么？我應(yīng)該怎么做網(wǎng)絡(luò)？”大討論。 ? 開展金點(diǎn)子征集，發(fā)動(dòng)全體網(wǎng)絡(luò)員工針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度中存在的熱點(diǎn)問(wèn)題，提出有建設(shè)性的提案或點(diǎn)子。經(jīng)過(guò)篩選，對(duì)收集到的有較高價(jià)值的 38個(gè)金點(diǎn)子進(jìn)行了評(píng)比打分。 All Rights Reserved 169。 CMCC 2023 ? 加大媒體宣傳造勢(shì)：在市本級(jí)及縣市主流媒體刊登宣傳軟文兩篇。截止 12月 30日，“精益求精 鑄就卓越網(wǎng)絡(luò) —— 記中國(guó)移動(dòng)嘉興分公司卓越網(wǎng)絡(luò)打造歷程”在 《 嘉興廣電報(bào)》 、 《 南湖晚報(bào) 》 、 《 嘉興日?qǐng)?bào) 》 、 《 海寧日?qǐng)?bào) 》 上刊登 14次 ?！?追求卓越網(wǎng)絡(luò) 一切為了用戶通信暢通 —— 揭秘中國(guó)移動(dòng)嘉興分公司卓越網(wǎng)絡(luò)好口碑是怎樣煉成的”在 《 南湖晚報(bào) 》 、 《 嘉興日?qǐng)?bào) 》 、 《 海寧日?qǐng)?bào) 》 上刊登 6次。同時(shí)，在省公司 OA平臺(tái)上刊登信息稿兩篇。 ? 加強(qiáng)內(nèi)部宣傳力度：制作活動(dòng)宣傳海報(bào)，加強(qiáng)內(nèi)部宣傳；制作活動(dòng)徽章，營(yíng)造活動(dòng)氛圍；在部門內(nèi)部制作活動(dòng)上墻欄，及時(shí)刊登活動(dòng)進(jìn)展，先進(jìn)人物事跡、金點(diǎn)子、好經(jīng)驗(yàn)。 ? 做好活動(dòng)通報(bào)，每周滿意度提升周會(huì)后，下發(fā)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。截止 12月 30日，共下發(fā)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)六期。 五項(xiàng)活動(dòng) — 卓越網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng) All Rights Reserved 169。 CMCC 2023 ? 聯(lián)合市場(chǎng)部門制定不滿意用戶現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)方案，委托尼爾森調(diào)研公司在 11月 19日開展了現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)，了解到了一部分網(wǎng)絡(luò)不滿意情況，以及用戶的印象來(lái)源及未來(lái)期待，為進(jìn)一步提升滿意度上提供了參考。 ? 配合市場(chǎng)部門整理外呼客戶清單，協(xié)助完成外呼，并針對(duì)外呼結(jié)果進(jìn)行了分類跟蹤處理 ? 集中網(wǎng)優(yōu)、監(jiān)控等需要直接與客戶接觸的崗位，討論并制定了客戶現(xiàn)場(chǎng)處理以及客戶回訪溝通模板。 ? 配合市場(chǎng)開展 2023年以及 2023年投訴客戶關(guān)懷活動(dòng)。 五項(xiàng)活動(dòng) — 投訴客戶關(guān)懷活動(dòng) All Rights Reserved 169。 CMCC 2023 ? 在 2023年 “ 網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度提升活動(dòng) ” 即一階段活動(dòng)中 ， 進(jìn)行了 3次校園網(wǎng) “ 卓越網(wǎng)絡(luò) 客戶至上 ” 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng) ， 現(xiàn)場(chǎng)解答校園網(wǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)咨詢 ， 在校園網(wǎng)加大了網(wǎng)絡(luò)宣傳 ， 提升了校園網(wǎng)用戶客戶感知 。 ? 第一次活動(dòng)： 2023年 11月 14日 星期六 10:00－ 16:00 ? 第二次活動(dòng)： 2023年 12月 5日 星期六 10:00－ 16:00 ? 第三次活動(dòng)： 2023年 12月 17日 ~24日每天中午 11:00－ 13:00 ? 由網(wǎng)絡(luò)部中心主任及管理員 、 分公司網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理任組長(zhǎng) ， 網(wǎng)優(yōu) 、 第三方測(cè)試 、 代維 、 營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)組成現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)小組 ， 分別在嘉興學(xué)院越秀校區(qū) 、 嘉興學(xué)院醫(yī)學(xué)院 、 嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)校 、 嘉興南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院 、 嘉興同濟(jì)大學(xué) 、 嘉善光彪學(xué)院 、 平湖師范 7所院校開展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 。 接受用戶咨詢 ， 現(xiàn)場(chǎng)登記 、 解答用戶的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 ， 解決用戶的網(wǎng)絡(luò)投訴 ，并安排現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 ， 盡量現(xiàn)場(chǎng)解決 ， 如不能解決的 ， 帶回后 24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù) 。 對(duì)于一些無(wú)法解決的難點(diǎn)區(qū)域 ， 向用戶做好口頭解釋 。 五項(xiàng)活動(dòng) — 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng) All Rights Reserved 169。 CMCC 2023 ? 疑難投訴項(xiàng)目組 ? 校園網(wǎng)項(xiàng)目組 八個(gè)項(xiàng)目 — 特別行動(dòng) 優(yōu)化前取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值 10月平均，測(cè)試值 11月 5日 DT測(cè)試； 優(yōu)化后取數(shù)：統(tǒng)計(jì)值 12月 20日 27日平均，測(cè)試值 12月 22日 23日