醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案docxdocx(編輯修改稿)
2025-08-14 17:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 佳工作方法和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)經(jīng)驗，來加速自身在服務(wù)和過程上實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，從而提高顧客滿意度、增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢。3中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案標(biāo)桿對比實際上是對一個組織樹立起一面“旗幟”、一個目標(biāo)、一個值得學(xué)習(xí)的榜樣。它提倡組織間的比較，并鼓勵組織內(nèi)部的相互學(xué)習(xí)，既營造一種向上的氛圍，又對員工時刻保持著一種潛在的壓力。因此，標(biāo)桿對比的優(yōu)勢在于對醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提高績效產(chǎn)生良好的推動作用。（二）原因及需求挖掘通過以上五種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題。為了深入地分析問題產(chǎn)生的原因，需要針對重點(diǎn)問題進(jìn)行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服務(wù)人員的意見，找到雙方的平衡點(diǎn)，使得改進(jìn)建議更合理，操作性更強(qiáng)。深入挖掘需要進(jìn)行定性研究，一般采用座談會和深度訪談的方式進(jìn)行。對重點(diǎn)問題向患者進(jìn)行深入了解，掌握問題發(fā)生的原因、患者真實需求、醫(yī)生角度可行性，從而對服務(wù)改進(jìn)提出整體意見，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。深度訪談通過結(jié)構(gòu)化、開放式問卷，一對一的對患者進(jìn)行訪問，更深入地探索被訪者內(nèi)心的想法，了解患者的需求和意見，有效挖掘問卷調(diào)查中未涉及到的方面。座談會為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建議組織患者（家屬）和醫(yī)務(wù)人員開展座談會，了解患者對各科室的管理、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的意見。通過召開座談會，不僅可以及時傾聽病人心聲，查找醫(yī)院工作中存在的細(xì)節(jié)性問題，還有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)相互之間的理解和信任。4中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測評方案三、研究內(nèi)容（一）滿意度評價內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)滿意度評價，涵蓋服務(wù)的整個流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。鑒于門診和住院患者接受的服務(wù)內(nèi)容存在差異，因此分別針對兩類患者給出兩套測評體系。門診患者評價內(nèi)容——服務(wù)質(zhì)量l 醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性l 護(hù)士操作專業(yè)性l 導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化l 醫(yī)技科室人員專業(yè)性l 檢查化驗項目合理性l 醫(yī)療費(fèi)用信息公開透明度——服務(wù)效率l 預(yù)約掛號便捷程度l 掛號收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度l 候診檢查叫號流程標(biāo)準(zhǔn)化程度l 檢驗拍片預(yù)約服務(wù)的效率l 藥房工作人員
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