某公司顧客滿意度研究項目設(shè)計方案(編輯修改稿)
2025-01-25 13:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 調(diào)查設(shè)計 ?面訪調(diào)查 調(diào)查目的： 基于調(diào)整后的 SEM模型和問卷獲得詳盡的顧客滿意度 、 各滿意度影響因素的重要性 ， 以及顧客人口統(tǒng)計特征 、 需求與行為特征等信息 ， 為系統(tǒng)分析提供數(shù)據(jù)支持 。 調(diào)查地點(diǎn)： 需根據(jù)九陽電磁爐在各地區(qū)的銷售量及增長情況確定具體調(diào)查地點(diǎn) ， 選取原則是銷量增長率在同類地區(qū)中處于平均水平或接近眾數(shù) 。 調(diào)查樣本： 為保證分析的準(zhǔn)確性 ， 總樣本量應(yīng)不少于 2023份 。 調(diào)查設(shè)計 ?因子分析 因子分析通過研究眾多變量間的依賴關(guān)系，探究觀測數(shù)據(jù)間的基本結(jié)構(gòu)，進(jìn)而用少數(shù)幾個假想的變量來表示基本的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，本項目中可使用因子分析方法進(jìn)行如下分析： 信度檢驗(yàn)： 在模型設(shè)計階段 /問卷效果評估階段，通過信度檢驗(yàn)評價模型 /問卷結(jié)構(gòu)的可靠性。 效度檢驗(yàn)： 在統(tǒng)計分析階段，尋找變量間潛在的關(guān)系，并通過效度檢驗(yàn)評價模型的有效性。 此過程可通過 SPSS分析軟件實(shí)現(xiàn)。 數(shù)據(jù)分析 ? PLS分析 由于對滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)常常成明顯的偏態(tài)分布 ， 無法通過基于正態(tài)分布的最小二乘法進(jìn)行回歸分析 ， 必須使用基于偏最小二乘法的工具進(jìn)行回歸分析 ， 測算各觀測變量對結(jié)構(gòu)變量 、 以及下層結(jié)構(gòu)變量對上層結(jié)構(gòu)變量的影響系數(shù) ， 最終確定各變量對總體滿意度以及忠誠度的影響程度 。 此過程可通過 SIMCAP軟件實(shí)現(xiàn) ， 或通過向 SPSS中添加PLS模塊 實(shí)現(xiàn) 。 數(shù)據(jù)分析 ?其他統(tǒng)計分析 相關(guān)系數(shù)分析： 通過計算各同級變量間的相關(guān)系數(shù) ， 可在模型設(shè)計與檢驗(yàn)階段去除多重共線性問題 ， 與信度檢驗(yàn)相結(jié)合 ， 有效提高模型的可靠性 。 同時 ， 在統(tǒng)計分析階段可通過相關(guān)系數(shù)分析從另一個角度了解觀測變量對結(jié)構(gòu)變量的影響性 。 集中趨勢與離散趨勢測度： 通過統(tǒng)計反映變量趨勢集中趨勢的統(tǒng)計量 （ 如均值 、 眾數(shù) ）和離散趨勢的統(tǒng)計量 （ 如標(biāo)準(zhǔn)差 ） ， 可以更加準(zhǔn)確地掌握各變量上顧客的滿意度情況 。 數(shù)據(jù)分析 ? 在完成數(shù)據(jù)分析工作并獲得了顧客對九陽電磁爐產(chǎn)品滿意度及影響因素的全面了解后，通過分析貴公司可執(zhí)行的改進(jìn)措施，確定滿意度提升方案。 確定滿意度提升方案 ?以對通信行業(yè)的顧客滿意度研究結(jié)果為例，對研究成果進(jìn)行展示： 信度檢驗(yàn)： 通過因子分析，各結(jié)構(gòu)變量的 cronbachα系數(shù)均大于 ，表明模型的構(gòu)建在結(jié)構(gòu)變量層次上是可靠的。 成果展示 PLS多元回歸： 變量滿意度得分及下層變量對上層變量影響性的偏最小二乘回歸系數(shù)。 成果展示 滿意度改進(jìn)方案選擇： 成果展示 ? 中顥潤為經(jīng)營分析項目制定了完整的運(yùn)作流程，以保證項目實(shí)施的進(jìn)度和質(zhì)量。根據(jù)分析內(nèi)容，本項目的運(yùn)作流程如下： 項目運(yùn)作流程 ?根據(jù)研究內(nèi)容及預(yù)計工作量，整體完成本項目需 76個工作日，日程初步安排如下： 項目周期 ?根據(jù)研究內(nèi)容和工作量，本項目報價如下： 項目報價 報價項目 工作量（暫定） 單價（元） 價格（元） 一、項目設(shè)計費(fèi)用 項目設(shè)計費(fèi)用 問卷設(shè)計費(fèi)用 二、研究實(shí)施費(fèi)用 市場調(diào)查 數(shù)據(jù)整理（含數(shù)據(jù)錄入與審核） 數(shù)據(jù)搜集與購買 差旅費(fèi) 三、數(shù)據(jù)分析與研究費(fèi)用 數(shù)據(jù)分析與研究 報告撰寫 小計 四、項目管理費(fèi) 五、稅金 項目總價 ?本項目工作團(tuán)隊安排如下： 項目團(tuán)隊 姓名 分工 背景
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