某公司顧客滿(mǎn)意度管理手冊(cè)與作業(yè)流程(編輯修改稿)
2025-05-06 00:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)而透過(guò)分析工具，得到更有價(jià)值的企業(yè)營(yíng)運(yùn)資訊，在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中，必須適度地將資訊回饋至顧客互動(dòng)資料庫(kù)，而成為一個(gè)良性的循環(huán)。 5． 4提高顧客滿(mǎn)意度之方案顧客滿(mǎn)意理念 5．4．1有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客有成本是留住一個(gè)老顧客的56倍。一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額外負(fù)擔(dān)的10倍。做到顧客滿(mǎn)意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)6%。開(kāi)發(fā)一位新顧客需花費(fèi)10000元，而失去一位顧客不用1分鐘！ 5．4．2顧客滿(mǎn)意的重要性對(duì)公司是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力。是降低成本的特效藥。對(duì)個(gè)人心情愉快。效率提高。有成就感。事業(yè)發(fā)展。對(duì)顧客獲得安全感、信任感。獲得心理滿(mǎn)足。介紹其他的顧客。 5．4．3雙贏原則 顧客——得到滿(mǎn)意的產(chǎn)品、滿(mǎn)意的服務(wù)。經(jīng)銷(xiāo)商——增加盈利、得意發(fā)展。廠家——增加銷(xiāo)售、產(chǎn)品及時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有能力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客更高的要求。銷(xiāo)售人員——增加收入、提高能力、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 5．4．4顧客滿(mǎn)意基本理念你工作的主要目的——爭(zhēng)取和保留顧客。工作應(yīng)圍繞什么中心——以顧客為中心，考慮顧客的需求。工作追求的目標(biāo)——卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意與高回頭率。與顧客的關(guān)系一著于長(zhǎng)期受益。建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵——服務(wù)的不同。明確服務(wù)對(duì)象——兩種顧客即外部和內(nèi)部的。重要的信息來(lái)源——顧客的反饋。 第二章：確保顧客滿(mǎn)意最重要的因素 5．4．5真理的瞬間 思考：回憶你的一個(gè)積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個(gè)真理瞬間？5．4．6服務(wù)提供者的必備素質(zhì)永遠(yuǎn)保持微笑和主動(dòng)。與顧客能有效溝通。對(duì)公司、顧客應(yīng)抱忠誠(chéng)之心。應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。對(duì)從事的服務(wù)事業(yè)有堅(jiān)定的信念。具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。具備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。 5．4．7確保顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物你——任何一位有機(jī)會(huì)同顧客打交道的人。第三章：顧客滿(mǎn)意技巧顧客通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。顧客的判斷依據(jù)是他的——真理瞬間當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問(wèn)題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿(mǎn)意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問(wèn)題和處理顧客不滿(mǎn)。5．5同顧客的情感打交道服務(wù)者替顧客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。處理情感三步曲：（1） 表達(dá)服務(wù)意愿（2） 體諒顧客情感（3） 表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿（1） 向顧客表明你樂(lè)于替他/她服務(wù)。（2） 顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判你所在的公司。（3） 與顧客的每一次交往都成為積極的“瞬間”（4） 控制你的偏見(jiàn)和舉止。（5） 表達(dá)服務(wù)意愿時(shí)，不但要注意口頭語(yǔ)言（如用詞、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等），還要注意體語(yǔ)（舉止、如手勢(shì)、目光、外表等）詞語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。體諒情感（1） 請(qǐng)顧客發(fā)泄不滿(mǎn)。（2） 表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。（3） 關(guān)心他人——體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。（4） 培養(yǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方間和睦關(guān)系及情感。（5） 體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同。（6） 在開(kāi)始處理任何事情之前，必須處是情感。承擔(dān)責(zé)任（1） 把你的姓名（名片）告訴顧客。（2） 向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問(wèn)題。（3） 確保該問(wèn)題得到令顧客滿(mǎn)意的解決。（4） 使用“我”而不是 “我們”。（5） 言出必行。5．6處理客觀事物方面的技巧僅處理顧客情感是否就夠了？顧客的根本需要是解決問(wèn)題。在處理好顧客情感方面的問(wèn)題還要解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。主要技巧：（1） 把握溝通（2） 檢驗(yàn)理解（3） 提出建議 把握溝通用開(kāi)放的心情，真誠(chéng)的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問(wèn)題。處理情緒、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話(huà)中接受信息。適時(shí)給予對(duì)方反饋，表示明白、理解、同情等。 提出建議了解顧客可能的接受程度及建議。有顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議?！澳岢龅南忍峁﹤錂C(jī)的建議很好，我還有一個(gè)想法——”當(dāng)顧客的建議難以接受時(shí)，要肯定用戶(hù)意見(jiàn)中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨?！贝_定顧客的接受程序 檢驗(yàn)理解目的是在與顧客交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)顧客的期望、感受及情況的理解程度。復(fù)述顧客的問(wèn)題以澄清你的理解，如“我這樣理解是否正確”。同時(shí)還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息，如“這個(gè)方案可行嗎？”“我說(shuō)清楚了嗎？”檢驗(yàn)顧客是否接受，如“采取這個(gè)方案可提前一周交貨，這對(duì)于你的日程是否方便？”第四章：不斷提高顧客滿(mǎn)意度制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找出現(xiàn)實(shí)狀況和應(yīng)有的狀況的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。做錯(cuò)的事情，及時(shí)改正。不良的趨勢(shì)，需要防止。有益的方法，需要采納。未盡的事宜，盡快辦理。5．7不斷提高自己。專(zhuān)業(yè)知識(shí)——為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。相關(guān)知識(shí)——是提高顧客滿(mǎn)意度建立良好形象的必不可少的支持。職業(yè)素養(yǎng)——不斷培養(yǎng)和提高。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題，避免失誤，減少錯(cuò)誤。提高顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制你的顧客對(duì)你的服務(wù)的期望值。了解顧客是怎樣評(píng)估這種變化的，與您的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否一致。顧客的期望有時(shí)會(huì)被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因?yàn)槠谕鄷?huì)隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常交流，明確顧客的期望，雙方達(dá)成共識(shí)。如果期望與實(shí)際有距離，您該詳細(xì)與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。顧客滿(mǎn)意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧客或顧客從中得到的那些。永遠(yuǎn)不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每一個(gè)需求，往往帶來(lái)意想不到的效果。5．8顧客關(guān)系的建立與選型企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類(lèi)型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡價(jià)值是建立、維系和推動(dòng)高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。
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