【文章內(nèi)容簡介】 ，所以各個廠商也是不斷擴(kuò)充自身旗下品牌4S店的數(shù)量，這無疑加劇了汽車市場的競爭。市場經(jīng)濟(jì)下，客戶滿意度是4S店自由競爭的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì) 2 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略生活福利的體現(xiàn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)營質(zhì)量的水準(zhǔn)。如何提升4S店的客戶滿意度也是擺在各個汽車品牌生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商管理案頭的一個重要的課題。(一)、探究的實際意義以人為本，不斷改善和提升客戶滿意度是4S店贏得客戶，獲得市場份額，戰(zhàn)勝競爭對手的經(jīng)營之道。本文通過對4S店客戶滿意度的研究，分析影響客戶滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)4S店在經(jīng)營過程中存在的問題并提出改善措施，不斷改善和提升自身服務(wù)水平，并實現(xiàn)以下目的：，壓縮成本；4S店在提升客戶意度的過程中，與客戶的信任增加，溝通順暢，反饋及時，4S可以及時預(yù)測到客戶的需求，減少市場調(diào)研時間，節(jié)省人力、物力，提升效率，壓縮成本。，實惠客戶；滿意的客戶往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。；滿意的客戶比不滿意的客 戶有更高的品牌忠誠度，更可能重復(fù)購買或者是推薦自己熟悉的人購買，最終使4S店獲得更多的利潤。；成交一個新客戶付出的努力是維系 一個忠誠客戶的35倍，客戶滿意度越高，客戶忠誠度越高，成交成本越低。二 客戶滿意度的基本概念和特性/ 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略(一)、客戶滿意度（CS）的基本概念：客戶滿意度是衡量客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)期望值的總體滿意程度。它不僅僅限于硬件方面，比如汽車的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，比如服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識等?？蛻魸M意度衡量公式：客戶滿意度(CS)=客戶體驗/客戶期望 CS1，滿意；CS=1，一般；CS在汽車4S店行業(yè)里，由客戶滿意度衍生而來的還有銷售客戶滿意度（SSI）和服務(wù)客戶滿意度（CSI）(二)、顧客滿意的基本特性；顧客滿意具有以下幾個基本特性: 。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的使用 體驗上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習(xí)慣、價值觀念等有關(guān)。心理學(xué)家馬斯洛指出需要有五個層次，處于不同需求次的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價可能不盡相同。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和相同類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。/ 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。三 客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析根據(jù)由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布2013中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，%。服務(wù)問題投訴情況中顯示：%，%，%，%，%。(一)、汽車4S店客戶投訴原因分析；； 一方面，經(jīng)銷商為將產(chǎn)品銷售給客戶，有時會片面夸大產(chǎn)品性能，造成宣傳失真；另一方面由于客戶從事非汽車行業(yè)，對汽車產(chǎn)品知識知之甚少，對高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于現(xiàn)實，失望就很大。很多經(jīng)銷商考慮到投資成本回報和經(jīng)營壓力，忙于市場拓展、展廳集客、汽車銷售和進(jìn)場臺次以及廠方的各項檢查和制度落實，在日常管理上比較粗放的對待客戶建議和投訴，有的甚至被認(rèn)為是無理取鬧；在客戶的投訴得不到正常途徑宣泄時，客戶容易將小問題擴(kuò)大化，認(rèn)為經(jīng)銷商不予理會是想隱瞞事實真 5 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略相，甚至?xí)佑米陨砩鐣P(guān)系采取一些過激行為，如進(jìn)店堵門、媒體曝光、升級投訴等，嚴(yán)重影響了經(jīng)銷店的信譽(yù)?？蛻魧τ谡嚨膬r格以及在整車銷售中附加的包括裝潢、金融保險和捆綁銷售強(qiáng)烈不滿；；以某奧迪4S店為例，該店開業(yè)至今，共接到一汽奧迪廠方投訴32例，自建投訴3例，其中服務(wù)人員態(tài)度和專業(yè)知識就多達(dá)17例，維修水平、備件價格解釋和維修時間過長也占相當(dāng)比例，仔細(xì)分析其中原因，還是因為服務(wù)人員在和客戶的溝通中解釋不到位造成的。(二)、汽車4S店客戶滿意度銷售弱項分析；一方面銷售顧問因為從業(yè)時間短，經(jīng)驗較少，很難第一時間把握住客戶的購車需求；另一方面因為經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)系統(tǒng)的欠缺，不能及時對產(chǎn)生的問題進(jìn)行有效整改。；初次進(jìn)店客戶通過網(wǎng)絡(luò)、店招等經(jīng)銷商宣傳的渠道中了解了廠方和經(jīng)銷商的購車優(yōu)惠后，進(jìn)店后希望能夠盡快成交；但是經(jīng)銷商的購車優(yōu)惠都附加捆綁了很多的金融、保險和裝潢，導(dǎo)致客戶原本被激起的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)實的購買意愿，感到非常不滿意；、程序化；交車之前，客戶都是帶著喜悅前來提車，經(jīng)銷商未能預(yù)測到客戶的個性化需求，采取統(tǒng)一格式的交車場景過于簡單和模式化；交車過程中，往往也只有銷售團(tuán)隊在場，6 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略未將一名服務(wù)顧問介紹給客戶，客戶使用車輛過程中遇到問題時不能夠隨時找到服務(wù)顧問進(jìn)行溝通溝通咨詢，造成客戶不滿意。(三)、汽車4S店客戶滿意度服務(wù)弱項分析?？蛻暨M(jìn)站后，對自己的維修車輛的要求較高，一方面期望經(jīng)銷商可以快速準(zhǔn)確的在承諾的時間修復(fù)車輛問題，一次修復(fù)率達(dá)到100%；另一方面期望經(jīng)銷商可以其它車輛服務(wù)，如清洗車輛、維修備件展示、預(yù)約安排等等，而客戶等到時間尤其重要，投訴率較高。一般4S店都設(shè)有專門的客戶休息區(qū)，具備上網(wǎng)沖浪、電影電視和茶點(diǎn)水果等功能，一方面因為服務(wù)人員欠缺服務(wù)意識和禮儀，服務(wù)無法及時跟進(jìn)，造成客戶走后衛(wèi)生沒人及時清理，茶水沒有及時添加等；另一方面，客戶因群體不同，需求呈現(xiàn)多元化趨勢，而客休區(qū)單調(diào)的風(fēng)格不能滿足客戶的需求，產(chǎn)生不滿情緒。很多4S店都沒有對維修工時和配件價格作出明確公示；且涉及到增項時，很多客戶因為不在場，只是服務(wù)顧問電話溝通，結(jié)賬時，對產(chǎn)生的額外費(fèi)用心生疑惑，產(chǎn)生不滿情緒。保安員是客戶到店維修接觸的第一個4S店工作人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)幫助客戶停泊車輛，歡迎客戶到店并詢問客戶需求，指示給客戶正確的維修接待位置。但是由于保安人員素質(zhì)參差不齊，無法完成以上工作，造成客戶進(jìn)店后不知如何破車，不能及時找到維修接待位置，心生不滿。(四)、汽車4S店客戶滿意度影響因素分析/ 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略按照前面客戶滿意度公式，主要是客戶期望值和客戶到店的真實體驗這兩個方面。首先，客戶對4S店的期望值主要來源于客戶前期的一些了