【文章內(nèi)容簡介】 DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店親訪DMT E L來店33 基盤管理表格運用介紹 營業(yè)日報表 銷售顧問 ：手續(xù)管理促進 開拓 原來 現(xiàn)在1 甲2 聯(lián)3 撕4 下5 攜6 帶7 按8 計9 劃10 訪11 問12131415 交車 C 級 年 月 日 ( 星期 )拜訪預定拜訪經(jīng)過序號 客戶姓名客戶來源車型 聯(lián)系電話目的 進度確認截止本日有望客戶數(shù)小計 :本日訪問戶數(shù) :目標C 級 : 信心 + 購買力 ( 沒有明確的訂車期限 ， 1 個月以上 ， 1 年以內(nèi)訂車可能 )N 級 ： 新接觸的客戶未有級別 （ 新產(chǎn)生的有望客戶 ）客戶來源 : S 來店 T 來電 B 基盤 R 介紹 K 開發(fā) 手續(xù)管理 ： 訂車 、 交車 、 售后服務 促進 ： 有望客戶的促進 開拓 ： 首次接觸的客戶H 級 : 信心 + 需求 + 購買力 ( 7 日內(nèi)訂車可能 ) 本日訪問戶數(shù) ： 對應目的欄位內(nèi)的手續(xù)管理 、 促進 、 開拓分項統(tǒng)計 。A 級 : 信心 + 需求 + 購買力 (1 5 日內(nèi)訂車可能 ) 本日止月累計訪問戶數(shù) ： 對應欄位同本日訪問戶數(shù) 。B 級 : 需求 + 購買力 (3 0 日內(nèi)訂車可能 )車色銷售顧問請求支援事項 ：B 級 主管簽名 ：主管批示 :合計 :本日止月累計訪問戶數(shù) :H 級訂金全款A 級營業(yè)日報表 34 基盤客戶管理與三表卡的關系 基盤客戶管理流程 計劃 Plan 客戶信息卡 ?上月交車客戶 ?續(xù)保、年檢將到期客戶 （提早一個月） ?當月生日的客戶 ?已使用三個月的客戶 ?VIP客戶 分配 ?每一銷售顧問 ?接觸日期預定 ?接觸方式確定 ?接觸工具準備 接觸 接觸方式 ?DC ?DM ?親訪 ?Email ?短信息 有望客戶 存檔 有換車意愿 有增購意愿 無換車意愿 分級管理 H A B C 活動記錄 DO 客戶信息卡 營業(yè)日報表 有望客戶進度管制表 查核 Check 主管核閱 擬定對策 Action 對應 有 情報提供 35 客戶信息卡建立流程 留有可聯(lián)絡方式的客 戶 建立 客戶信息卡 戰(zhàn)敗 交車（交車作業(yè)） 銷售促成失控 /敗分析表 訂車（收訂金） (訂金作業(yè)） 退訂（訂單結(jié)案作業(yè)） 銷售助理查核訂單資料 是否與客戶信息卡 資料相吻合 轉(zhuǎn)換成 保有客戶信息卡 按月份別歸檔 銷售促成失控 /敗分析表 基盤客戶的分類管理 36 客戶信息卡的重點 客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù) +成交車數(shù)應相符合 定期要求銷售人員進行追蹤及更新 客戶信息卡內(nèi)容的準確性 基盤客戶的分類管理 37 留有可聯(lián)絡方式的客戶全數(shù)建立客戶信息卡 客戶信息卡數(shù)應與有望客戶進度管制表客戶數(shù) +C級客戶數(shù)相符 客戶信息卡訪問預定應與有望客戶進度管制表預訂訪問標記相符 客戶信息卡應隨營業(yè)日報表送銷售主管簽核 戰(zhàn)敗客戶信息卡應由主管回收并再次確認，審核，建檔，分析 有望客戶信息卡觀察重點 基盤客戶的分類管理 38 交車客戶應立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡 根據(jù)交車領牌日期分月份別歸檔（手工） 展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期 保有客戶信息卡數(shù)量應與銷售人員累計交車臺數(shù)相符 保有客戶信息卡觀察重點 基盤客戶的分類管理 39 客戶信息卡注意事項 有望客戶信息卡按有望級別級別歸檔 C級有望客戶 15日拜訪一次 保有客戶信息卡應按領照月份歸檔 保有客戶在交車后 3個月內(nèi)依實際或品牌規(guī)定進行訪問 保有客戶在交車 3個月后至少每三個月訪問一次 置換期客戶每月訪問一次 負責銷售人員離職時應有交接動作 基盤客戶的分類管理 40 新客戶 Vs. 自銷保有客戶 比較項目 新客戶 基盤客戶 好意度 不確定 高 忠誠度 低 高 信用度 待確定 已確定 信任度 低 高 勞務量 高 低 成交時間 長 短 銷售利益 少 多 注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？ 基盤客戶的分類管理 41 客戶信息卡分類管理 ? 卡柜式： 信息卡編號：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼 下 月 預 定 拜 訪 O H A B C V I P 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 交車后二日預訂回訪 交車后二周預訂回訪 交車后一個月預訂回訪 有望 客戶 潛 在 客 戶 基盤客戶 依據(jù)三個月一次關心回訪之基盤客戶提取 依產(chǎn)生日期 131日順序排列 依產(chǎn)生月份區(qū)分為 12個欄位 每個欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期（ 131）順序排列 基盤客戶的分類管理 42 客戶關系維護作業(yè)日程表 基盤顧客關系維護由交車開始 交車當日 2周 2個月 6 9 個 月 15 18 21 個 月 2日 DC 35 個 月 11個月 23個月 27 30 33 個 月 39 42 45 個 月 51 54 57 個 月 47 個 月 59 個 月 43 基盤活動展開的要點 基盤展開的流程 基盤活動由交車第一天開始 交車時是客戶滿足情感最高峰時刻 同時也是獲得客戶信賴的最佳時機 嚴守交車時間 舉辦交車儀式 親切說明車輛操作方法，使用要領（由服務人員配合說明效果最佳） 向客戶表示謝意（有主管參與） 二次免費保養(yǎng)說明 介紹服務制度，并請客戶提供購車情報 44 基盤活動展開的要點 —— 基盤展開的流程 交車 6個月內(nèi)的追蹤活動 每月至少做一次追蹤訪問最好親訪，電話搭配 交車 6個月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關心的時刻 免費保養(yǎng)大都集中在 6個月內(nèi) 6個月內(nèi)，對車輛之抱怨最易發(fā)生 在此期間，最能獲得介紹情報 45 交車時交車后2日交車后2周交車后第2月交車后第6月交車后第9月交車后第11月交車