【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 決方案相對(duì)的 ?進(jìn)行二次回訪?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。2 客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對(duì)來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。第一時(shí)間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。售前面對(duì)的是新客戶，在客戶選車，購(gòu)車的過程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間。售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會(huì)自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對(duì)以后開展公司業(yè)績(jī)起到 一定的輔助作用。五客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)）1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時(shí)有填寫個(gè)人詳 細(xì)信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中，第一時(shí)間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí) 候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間 反饋，我們可以及時(shí)的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會(huì)根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決?？蛻舻?工作和生活圈會(huì)為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表）六如何做好ssi和csi的提升1 客服每日的回訪針對(duì)新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時(shí)給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員進(jìn)行落實(shí)，再與客戶回復(fù)。如果因?yàn)榧夹g(shù)問題或客觀問 題的，請(qǐng)相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理。在一些無(wú)法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責(zé)。2 客服在面對(duì)廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回 訪直到滿意。3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達(dá)不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來做。客服的職業(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。篇二：汽車4s店售后服務(wù)崗位職責(zé)匯編最新售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料 資料編號(hào)：二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日售后服務(wù)部崗位職責(zé)一、基本資料二、工作內(nèi)容職位描述：職務(wù)說明（工作任務(wù)、職責(zé)）：責(zé)任人： 年 月 日篇三：汽車4s店客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范一、客戶資料管理。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； （如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面： ； ； 。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理