【正文】 的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。在回訪中提升l我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題 l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l ll l l l反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度?？托輩^(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務(wù)。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到一定的輔助作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關(guān)心維護（生日賀卡及禮品）面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間反饋，我們可以及時的給予解決。客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進行確認的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復(fù)。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。廠家事宜需按領(lǐng)導的工作要求進行填寫上報?？头墓ぷ髦饕谟诤透鞑块T之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做?？头扛鶕?jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。?3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）?隨時記錄反饋問題并整理歸納。?（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪，?三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經(jīng)理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。）?3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動銷售人員用 ?來群發(fā)客戶信息）? 三客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動（互動）?1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內(nèi)的整理、活動中與 ?客戶互動、周到的服務(wù)等。在 ?于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。如何更好的 ?滿足客戶的要求，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 ?自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。在回訪中提升?我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問?？头哪康木褪窃诳蛻襞c公司之間起到橋梁的作用，記錄問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。2 客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務(wù)。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感受到我們雷諾的細心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關(guān)心維護（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決?？蛻舻?工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進行 確認的，與相關(guān)部門人員進行落實，再與客戶回復(fù)。在一些無法改變的問題上給與客戶良好的解釋是客服的職責。廠家事 宜需按領(lǐng)導的工作要求進行填寫上報。3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí)行工作流程的要求來做。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領(lǐng)導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服專員負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。交流：感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項目，請問您對服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作 結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。