【正文】 到維修接待位置，心生不滿。(三)、汽車4S店客戶滿意度服務弱項分析。(二)、汽車4S店客戶滿意度銷售弱項分析；一方面銷售顧問因為從業(yè)時間短，經(jīng)驗較少，很難第一時間把握住客戶的購車需求；另一方面因為經(jīng)銷商內(nèi)訓系統(tǒng)的欠缺，不能及時對產(chǎn)生的問題進行有效整改。很多經(jīng)銷商考慮到投資成本回報和經(jīng)營壓力，忙于市場拓展、展廳集客、汽車銷售和進場臺次以及廠方的各項檢查和制度落實，在日常管理上比較粗放的對待客戶建議和投訴，有的甚至被認為是無理取鬧；在客戶的投訴得不到正常途徑宣泄時，客戶容易將小問題擴大化，認為經(jīng)銷商不予理會是想隱瞞事實真 5 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略相，甚至會動用自身社會關系采取一些過激行為，如進店堵門、媒體曝光、升級投訴等，嚴重影響了經(jīng)銷店的信譽。(一)、汽車4S店客戶投訴原因分析；； 一方面，經(jīng)銷商為將產(chǎn)品銷售給客戶，有時會片面夸大產(chǎn)品性能，造成宣傳失真；另一方面由于客戶從事非汽車行業(yè)，對汽車產(chǎn)品知識知之甚少，對高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于現(xiàn)實，失望就很大。三 客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析根據(jù)由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布2013中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴分析報告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，%。/ 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略。它與顧客自身條件如知識、經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關。客戶滿意度衡量公式：客戶滿意度(CS)=客戶體驗/客戶期望 CS1，滿意；CS=1，一般；CS在汽車4S店行業(yè)里，由客戶滿意度衍生而來的還有銷售客戶滿意度（SSI）和服務客戶滿意度（CSI）(二)、顧客滿意的基本特性；顧客滿意具有以下幾個基本特性: 。二 客戶滿意度的基本概念和特性/ 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略(一)、客戶滿意度（CS）的基本概念：客戶滿意度是衡量客戶對某一特定產(chǎn)品或服務期望值的總體滿意程度。；滿意的客戶比不滿意的客 戶有更高的品牌忠誠度，更可能重復購買或者是推薦自己熟悉的人購買，最終使4S店獲得更多的利潤。本文通過對4S店客戶滿意度的研究，分析影響客戶滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)4S店在經(jīng)營過程中存在的問題并提出改善措施，不斷改善和提升自身服務水平，并實現(xiàn)以下目的：，壓縮成本；4S店在提升客戶意度的過程中，與客戶的信任增加，溝通順暢，反饋及時，4S可以及時預測到客戶的需求，減少市場調(diào)研時間，節(jié)省人力、物力，提升效率，壓縮成本。如何提升4S店的客戶滿意度也是擺在各個汽車品牌生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商管理案頭的一個重要的課題。隨著我國居民收入的提高，消費水平和層次也在不斷發(fā)生變化；各個汽車品牌生產(chǎn)廠家都瞄上了中國這個巨大的汽車消費蛋糕，由于4S模式則可以提供消費者由廠家和商家直接負責的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程服務，消除了消費者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的服務環(huán)境也可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，所以各個廠商也是不斷擴充自身旗下品牌4S店的數(shù)量，這無疑加劇了汽車市場的競爭。②在經(jīng)銷商層面，某汽車集團進入中國市場以來，自今已發(fā)展有22家汽車品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽大眾、一汽豐田、雷諾等品牌。①自1998年汽車4S店進入中國市場以來，成為我國新興的汽車營銷模式，但發(fā)展極為迅速。本文共分五章，第一章為導論，提出了論文的思路和研究的實際意義；第二章是客戶滿意度的概念和基本特征，講解提高客戶滿意度的重要意義；第三章是汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析，分析了汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀以及影響因素，指出了存在的問題；第四章是汽車4S客戶滿意度提升策略，從五個方面做了提升策略分析；第五章是結束語?，F(xiàn)實中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理制度、領導意識等，客戶投訴、維權等時有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存發(fā)展。各個子問題的得分統(tǒng)計出來后，再結合子問題的權重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權平均值。 調(diào)查過程執(zhí)行 調(diào)查結果分析調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。權重取決于問題的重要性。這種感受要量化以便統(tǒng)計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數(shù)。首先問卷內(nèi)容設計要能充分代表回訪目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對售后服務的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結果的客觀性。這種調(diào)查一般適用于管理部門對業(yè)務部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權分店的服務水平檢查等。調(diào)查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。這種調(diào)查方式時間長、費用高，但結果更真實準確。 簡單按鍵式滿意度調(diào)查提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業(yè)的回訪員面對面的進行深度調(diào)查。4s店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務部門通過質(zhì)量跟蹤進行數(shù)學加權得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查。而且面向多網(wǎng)點的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項目網(wǎng)點彼此間的優(yōu)缺點，比如面向幾百個4s店的調(diào)查。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。比如對汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對外形設計、內(nèi)飾做工、動力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評價；對銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環(huán)節(jié)的不足之處；對服務過程的滿意度調(diào)查可以了解服務核心流程各個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業(yè)務水平等。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。相反，當差值為負數(shù)時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗客戶期望”?？蛻魸M意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意