汽車4s店客戶滿意度調查五篇范文-文庫吧資料
2024-10-29 05:25本頁面
【正文】 式時間長、費用高，但結果更真實準確。 簡單按鍵式滿意度調查提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業(yè)的回訪員面對面的進行深度調查。4s店客戶滿意度調查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數(shù)學加權得出的，如書面問卷調查，和按鍵式滿意度調查。而且面向多網點的調查也可以發(fā)現(xiàn)不同調查項目網點彼此間的優(yōu)缺點，比如面向幾百個4s店的調查。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。其次，根據(jù)客戶的調查結果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。比如對汽車產品的滿意度調查可以了解客戶對外形設計、內飾做工、動力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評價；對銷售過程的滿意度調查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環(huán)節(jié)的不足之處；對服務過程的滿意度調查可以了解服務核心流程各個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業(yè)務水平等。通過客戶滿意度的調查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。相反，當差值為負數(shù)時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗客戶期望”。客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態(tài)度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何。關鍵詞：4s店；客戶滿意度；提高中圖分類號： f273 文獻標識碼： a 文章編號： 16731069（2016）2112120 引言隨著國際經濟下行壓力，主機廠汽車產能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4s店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務的意識，加緊售后服務的建設，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務贏得顧客、贏得市場。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局?！?較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意(分如方便,請您為我們提出一些具體意見或建議: 此份問卷對提高我們的服務質量起著至關重要的作用,為了表示謝意,我們將贈送您一 份有廣本標志的精美小禮品!第三篇：基于汽車4S店客戶滿意度調查研究摘 要：近年來受當今市場的影響，4s店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產廠家的壓力和其他4s店的競爭?！?較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,并簡要告知您跟蹤內容?！?較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,您所需準備的有關手續(xù)和聯(lián)系方法的提示。□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,并清楚的為您加以解釋?！?較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,逐一為您做了演示,并請您 親自操作。□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,銷售人員能盡量給您安排合適的時間 , 并向您說明所需時間 及此項流程?！?較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,對交車的時間向您確認,并對可能延誤的情況予以說明。□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,能給予給您明確的指引,并在電話結束時感謝您的來電?！?較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,銷售人員能主動送您到展廳門外?！?較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,能第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料?！?較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意,能準確自如的為您提供各種車型的配備、性能和所有技 術參數(shù)。問卷內容: ,銷售顧問能在
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