【正文】 養(yǎng)維修不夠徹底3顧客休息區(qū)舒適度差4提車過程滿意度較低5跟蹤回服務(wù)整體滿意度低。通過持續(xù)改進，最終為4S店形成核心競爭力，為4S店保持長久、高效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。要想提高顧客滿意度，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。一汽奧迪引入了TPI系統(tǒng)，將常見故障問題匯編成冊，指導各個維修站的維修工作；同時引入直接接車工位和透明車間系統(tǒng)，一方面客戶在客休區(qū)可以看到自己車輛的維修情況，另一方面機修工在監(jiān)督下工作，提高修復(fù)率的同時，縮短了維修時間。如一汽奧迪從預(yù)約、準備工作、接車制單、修理、質(zhì)檢、交車結(jié)賬、跟蹤七個方面制定了服務(wù)核心流程，并定期進行服務(wù)核心流程飛行檢查；二是完善內(nèi)訓體系，員工持證上崗；一汽奧迪從服務(wù) 15 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略顧問認證率、維修技師認證率、備件和索賠全員參加基礎(chǔ)培訓，考核培訓后上崗，并在每年兩次的標準檢查中予以檢查核實；通過完善的培訓，一方面提高了員工的專業(yè)技術(shù)水平，另一方面提高了員工的品牌認同感，更好服務(wù)與客戶。4S店借助于廠方的先進設(shè)備和人力資源培訓，強大的配件物流采購系統(tǒng)，售后方面有著獨到的優(yōu)勢。其二服務(wù)承諾的履行。其次，售后服務(wù)的最主要目的是維護品牌的信譽，可以從以下兩個方面去理解，其一是車輛品質(zhì)的保證。，強化客戶忠誠，增加客戶重復(fù)購買的可能性。對已經(jīng)在4S店購車或是進站維修的基盤客戶要進行經(jīng)常性的關(guān)系維護，一方面關(guān)心客戶車輛使用情況，另一方面可以通過練習客戶，進行情感溝通，贏得客戶信任，客戶將自己的信任向朋友推薦。對于客戶反饋的信息，4S店應(yīng)積極主動的通過多種渠道予以收集，以確保客戶信息的準確性、及時性和全面性，一方面進行梳理整理，有針對性去改進；另一方面可以及時發(fā)現(xiàn)問題和策略 14 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略失誤以及客戶流失情況，用來作為改進服務(wù)和銷售工作的依據(jù)。如果銷售顧問能夠站在客戶的立場去看待和解決問題，就可以取得意想不到的成功。，換位思考。如一汽奧迪要求銷售顧問必須在首次進站客戶三天內(nèi)進行回訪，客服7天進行跟蹤回訪；廠方下發(fā)的一般性投訴經(jīng)銷商必須在24小時內(nèi)予以受理并與客戶聯(lián)系，而重要投訴則必要在4個銷售內(nèi)受理安撫客戶。多渠道是指銷售中善于應(yīng)用多種便捷途徑去收集和銷售有關(guān)的新數(shù)據(jù)和新資料。4S店經(jīng)常組織客戶活動，表達關(guān)切，傳達合作 13 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略愿望，這是客戶希望看到的。通過工作人員與客戶溝通，了解客戶期望，對自身的服務(wù)加以解釋說明，取得客戶的諒解和支持?？茖W嚴謹?shù)墓芾韺蛻糇龀龅某兄Z能夠直接管理客戶期望值。公司應(yīng)走在客戶的前面，銷售要考慮客戶的感受、想法以及銷售中可能出現(xiàn)的問題，從而有針對性的著手準備，準備突發(fā)情況下的解決措施，以便及時、準確的應(yīng)對，盡快滿足客戶的需求。以PDCA為改善原則，以DMAIC為方法，⑥依據(jù)廠方的滿意度調(diào)研報告，制定出切實可行的改善措施，組織人員進行計劃、執(zhí)行、檢查、改善的重復(fù)運作，直到達到既定目標 12 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略為止。有了目標，就要有合理的績效有段予以推進，在實施中優(yōu)勝劣汰，激勵團隊達成目標。比如120分或是大區(qū)TOP10，只有目標明確了，才能鼓舞士氣，眾志成城，向著既定目標前進。如果沒有管理層的占率重視，員工意識就會薄弱，如果意識形態(tài)沒有統(tǒng)一，就會造成管理上的混亂，出現(xiàn)目的不一致，行為相互矛盾的管理問題?？蛻暨M店后，可能會不同時間接觸到不同的員工，如果行為差異化過大，會導致客戶橫生不滿?？蛻魸M意度目標是一個團隊目標，需要公司每一個員工去努力?？茖W的解析廠方的客戶滿意度政策，一方面可以提高自身在廠方客戶滿意度績效，另一方面可以發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并進行弱項整改，提高自身服務(wù)質(zhì)量，提升自身在廠家的企 11 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略業(yè)形象。汽車廠方很清楚滿意的客戶最忠誠，忠誠的客戶符合2:8原則，誰贏得客戶滿意誰將贏得市場。；汽車市場發(fā)展越來越成熟，汽車市場競爭也已經(jīng)進入到白熱化階段。一方面不斷改善周邊環(huán)境，弱化不利因素影響，有利于提高客戶進場率和客戶對車輛的感知；另一方面建設(shè)優(yōu)美的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，營造一個和諧融洽的工作氛圍，提升客戶對4S店的整體滿意度。由于客戶滿意度是種綜合性的心理上的感受，而隨著社會的發(fā)展，消費者的審美觀和價值觀也在不斷的發(fā)生著變化，根據(jù)每個消費者的接受能力不同，會產(chǎn)生不同的 10 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略評價結(jié)果。由于客戶滿意度是來自想飛著對所提供服務(wù)的一種心理感知，而這種感知由于受到自身文化素質(zhì)、生活經(jīng)歷、價值觀等因素影響，同樣的產(chǎn)品和服務(wù)，有的客戶會很滿意，有的會是截然不同的結(jié)果。但是在利用自身資源和利潤空間上，不同4S店的價格是不同的。第三產(chǎn)品的性價比對客戶滿意度影響分析。比如高端品牌的奧迪、寶馬和奔馳，很多客戶都會在幾種品牌之間進行斟酌，客戶在進店了解產(chǎn)品的同時，會跟其他產(chǎn)品車輛進行一些性能上對比。產(chǎn)品知識專業(yè)性?？蛻粜枨蠓治?。服務(wù)意識主要是強調(diào)工作人員服務(wù)的主觀能動性，主動服務(wù)客戶。工作人員的服務(wù)意識。比如奧迪4S店，豪華全新風格的奧迪城市展廳具備品牌體驗、車型展示、新車銷售、售后服務(wù)、二手車置換等多種功能，特別是展廳區(qū)域落地玻璃幕墻的設(shè)計風格最大限度的滿足了自然采光需求，極富視覺沖擊的燈光和外觀設(shè)計讓展廳成為一個耀眼的路標建筑，帶給客戶“尊貴、動感、進取”的奧迪品牌價值體驗。由于車輛都是同一廠家生活的標準車輛，地理位置越近越方便，客戶就可以節(jié)省時間，省時省力，何樂而不為之！硬件設(shè)施。交通和位置。那么4S店在影響客戶真實體驗的因素有哪些呢？第一，企業(yè)形象對客戶滿意度影響分析?？蛻暨M店體驗是客戶到店體驗4S店各項服務(wù)功能并對各項功能真實體驗后進行的綜合評價。比如，從事體力勞動的會比從事腦力勞動的客戶容易滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營的會比從事服務(wù)業(yè)的客戶容易滿足。前期服務(wù)號，客戶期望值就高，客戶不容易滿足；相反客戶期望值就會較低，容易獲得較高的客戶滿意度。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓客戶獲取信息方面輕而易舉，可以說98%的客戶在購買車輛之前會詢問不同經(jīng)銷商之間詢問過車輛信息、價格和庫存情況等，另一方面上海便利的交通網(wǎng)絡(luò)布局，客戶可以在很短的時間內(nèi)全市游走看車。顯然，客戶對奧迪的期望值會更高，客戶到店就要享受尊貴感覺。其次，市場宣傳是客戶獲得車輛信息的最直接通道，客戶對4S店車輛宣傳的接受程度直接影響到客戶期望值。(四)、汽車4S店客戶滿意度影響因素分析/ 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略按照前面客戶滿意度公式，主要是客戶期望值和客戶到店的真實體驗這兩個方面。保安員是客戶到店維修接觸的第一個4S店工作人員，應(yīng)當負責幫助客戶停泊車輛，歡迎客戶到店并詢問客戶需求，指示給客戶正確的維修接待位置。很多4S店都沒有對維修工時和配件價格作出明確公示；且涉及到增項時，很多客戶因為不在場，只是服務(wù)顧問電話溝通，結(jié)賬時，對產(chǎn)生的額外費用心生疑惑，產(chǎn)生不滿情緒。一般4S