【正文】 基于這種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程4S店專用公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視。他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚。沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理?！犊蛻敉对V處理單》匯總報(bào)總經(jīng)理?；卦L流程1)客服部對(duì)處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項(xiàng)。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報(bào)總經(jīng)理申請(qǐng)得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)等的投訴。2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)?！犊蛻敉对V處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。解決問(wèn)題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。仔細(xì)詢問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。2． 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用； 4． 不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對(duì)車輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對(duì)客戶的投訴表示感謝。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問(wèn)陪同客服總監(jiān)去接待有意見(jiàn)的車主； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場(chǎng)處理?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程改公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。四、處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。記錄問(wèn)題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。表示道歉如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。傾聽(tīng)客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。（二）