_汽豐田4s店投訴處理流程-文庫(kù)吧資料
2025-02-12 10:59本頁(yè)面
【正文】 ? 發(fā)怒者：夸大事實(shí) ， 且故意在公眾場(chǎng)合中大聲宣導(dǎo) ? 激進(jìn)份子：向廠家 、 傳媒 、 消協(xié)表示憤怒 ， 對(duì)品牌極具破壞力 顧客行為分析 ? 先處理心情 ， 再處理事情 ? 不回避 ， 第一時(shí)間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 取得授權(quán) 處理投訴的原則 ? 必要時(shí)讓上級(jí)參與 ， 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 ? 不作過(guò)度的承諾 ? 爭(zhēng)取雙贏 ? 必要時(shí) ， 堅(jiān)持原則 ? 維護(hù)品牌形象 ? 維護(hù)企業(yè)有形 、 無(wú)形的利益 ? 維護(hù)顧客滿意度與忠誠(chéng)度 ? 極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大 投訴處理應(yīng)有的態(tài)度 ? 隔離群眾 ? 善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿 ? 認(rèn)真傾聽(tīng) ， 并表示關(guān)懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認(rèn)投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認(rèn)同顧客的情感 投訴處理技巧（一） ? 轉(zhuǎn)移法 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 ? 遞延法 以請(qǐng)示上級(jí)為由 ， 爭(zhēng)取時(shí)間 ？？？？ ? 否認(rèn)法 對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異 ， 應(yīng)采取否認(rèn)法 ? 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí) ， 先給予提醒 在這 4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 投訴處理技巧（二） ? 總結(jié)問(wèn)題 ? 解釋將采取的行動(dòng) ? 感謝顧客 ? 跟蹤確認(rèn) ? 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 投訴處理技巧（三） ? 保持耐心 ? 維持熱忱 ? 尋求緩沖 ? 觀察對(duì)方 投訴處理的障礙調(diào)適 ? 保持與對(duì)方的密切聯(lián)系 ? 相關(guān)信息暢通 ? 觀察是否有擴(kuò)大的征兆 ? 案情上報(bào)并招開(kāi)小組會(huì)議 ? 采取必要的優(yōu)惠或安撫措施 投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防 ? 建立顧客信心：以專
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