汽車4s店投訴處理-文庫吧資料
2025-01-26 05:58本頁面
【正文】 ? 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 導致顧客不滿的主因 ， 很多時候是起因于心理層面 ? 不被尊重：顧客感覺不受尊重 ? 不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較 ， 大部分是由于價格 、 精神受到不平等的待遇 ? 受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導致顧客的不滿 ? 歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務的階段中 ， 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 導致顧客不滿的主因 ? 外表：穿著 、 形象 、 精神面貌 ? 身體語言：眼神 、 臉部表情 、 肢體動作 ? 語音 、 語調(diào)：平和 、 激動 ， 指情緒上的表現(xiàn) ? 專業(yè) ? 知識：你對產(chǎn)品的了解程度 ? 技巧：你在處理過程中的行為與技巧 ? 態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠意及關心 、 同情與理解的程度 影響顧客心情的因素 正面的信息： ? 表情自然放松 ? 微笑 ， 表示關懷 ? 交談或傾聽時保持眼神交流 ? 自我情緒控制 ? 體驗顧客的心情 ? 聽完顧客的抱怨 影響顧客心情的因素 負面的信息： ? 表情緊張 、 嚴肅 ? 交談或傾聽時避免眼神交談 ? 動作緊張 、 匆忙 ? 忽略顧客的感覺 ? 搶答 、 語調(diào)激動 ? 以法律責任作為主軸 影響顧客心情的因素 ? 消極者：態(tài)度悲觀 ， 選擇回避 ? 發(fā)言者：會向經(jīng)銷店或朋友表達不滿 ， 抱怨內(nèi)容多屬事實 ? 發(fā)怒者：夸大事實 ， 且故意在公眾場合中大聲宣導 ? 激進份子：向廠家 、 傳媒 、 消協(xié)表示憤怒 ， 對品牌極具破壞力 顧客行為分析 ? 先處理心情 ， 再處理事情 ? 不回避 ， 第一時間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 取得授權 處理投訴的原則 ? 必要時讓上級參與 ， 運用團隊解決問題 ? 不作過度的承諾 ? 爭取雙贏 ? 必要時 ， 堅持原則 ? 維護品牌形象 ? 維護企業(yè)有形 、 無形的利益 ? 維護顧客滿意度與忠誠度 ? 極力控制投訴案情并避免擴大 投訴處理應有的態(tài)度 ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認真傾聽 ， 并表示關懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認同顧客的情感 投訴處理技巧（一） ? 轉(zhuǎn)移法 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務好的方面 ? 遞延法 以請
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