汽車4s店投訴處理(文件)
【正文】 忙 ? 忽略顧客的感覺 ? 搶答 、 語調(diào)激動(dòng) ? 以法律責(zé)任作為主軸 影響顧客心情的因素 ? 消極者：態(tài)度悲觀 ， 選擇回避 ? 發(fā)言者：會(huì)向經(jīng)銷店或朋友表達(dá)不滿 ， 抱怨內(nèi)容多屬事實(shí) ? 發(fā)怒者：夸大事實(shí) ， 且故意在公眾場合中大聲宣導(dǎo) ? 激進(jìn)份子：向廠家 、 傳媒 、 消協(xié)表示憤怒 ， 對品牌極具破壞力 顧客行為分析 ? 先處理心情 ， 再處理事情 ? 不回避 ， 第一時(shí)間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 取得授權(quán) 處理投訴的原則 ? 必要時(shí)讓上級參與 ， 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 不作過度的承諾 ? 爭取雙贏 ? 必要時(shí) ， 堅(jiān)持原則 ? 維護(hù)品牌形象 ? 維護(hù)企業(yè)有形 、 無形的利益 ? 維護(hù)顧客滿意度與忠誠度 ? 極力控制投訴案情并避免擴(kuò)大 投訴處理應(yīng)有的態(tài)度 ? 隔離群眾 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 ? 認(rèn)真傾聽 ， 并表示關(guān)懷 ? 不要搶話并急于反駁 ? 確認(rèn)投訴內(nèi)容 ? 表示歉意 ? 認(rèn)同顧客的情感 投訴處理技巧（一） ? 轉(zhuǎn)移法 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 ? 遞延法 以請示上級為由 ， 爭取時(shí)間 ？？？？ ? 否認(rèn)法 對所陳述的事實(shí)有明顯的差異 ， 應(yīng)采取否認(rèn)法 ? 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能發(fā)生時(shí) ， 先給予提醒 在這 4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 投訴處理技巧（二） ? 總結(jié)問題 ? 解釋將采取的行動(dòng) ? 感謝顧客 ? 跟蹤確認(rèn) ? 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 投訴處理技巧（三） ? 保持耐心 ? 維持熱忱 ? 尋求緩沖 ? 觀察對方 投訴處理的障礙調(diào)適 ? 保持與對方的密切聯(lián)系 ? 相關(guān)信息暢通 ? 觀察是否有擴(kuò)大的征兆 ? 案情上報(bào)并招開小組會(huì)議 ? 采取必要的優(yōu)惠或安撫措施 投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防 ? 建立顧客信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立顧客信任 ? 了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過程中有哪些需求 ? 設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ? 抓好工作落實(shí)度：要求員工落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 核查：領(lǐng)導(dǎo)以走動(dòng)式管理查核員工的作業(yè)落實(shí)度 ? 改善：診斷未能落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的原因 ， 提出改善計(jì)劃 ， 并從失敗中記取教訓(xùn) ? 產(chǎn)品解說：明確說明加裝配備的規(guī)格及特性 ， 避免顧客錯(cuò)誤購用 顧客滿意的管理 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)
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