汽車4s店投訴處理-文庫吧在線文庫
【正文】 客的情感 投訴處理技巧（一） ? 轉(zhuǎn)移法 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 ? 遞延法 以請示上級為由 ， 爭取時間 ？？？？ ? 否認(rèn)法 對所陳述的事實(shí)有明顯的差異 ， 應(yīng)采取否認(rèn)法 ? 預(yù)防法 在預(yù)估事情可能發(fā)生時 ， 先給予提醒 在這 4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸 投訴處理技巧（二） ? 總結(jié)問題 ? 解釋將采取的行動 ? 感謝顧客 ? 跟蹤確認(rèn) ? 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 投訴處理技巧（三） ? 保持耐心 ? 維持熱忱 ? 尋求緩沖 ? 觀察對方 投訴處理的障礙調(diào)適 ? 保持與對方的密切聯(lián)系 ? 相關(guān)信息暢通 ? 觀察是否有擴(kuò)大的征兆 ? 案情上報并招開小組會議 ? 采取必要的優(yōu)惠或安撫措施 投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防 ? 建立顧客信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立顧客信任 ? 了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過程中有哪些需求 ? 設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ? 抓好工作落實(shí)度：要求員工落實(shí)各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 核查：領(lǐng)導(dǎo)以走動式管理查核員工的作業(yè)落實(shí)度 ? 改善：診斷未能落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的原因 ， 提出改善計劃 ， 并從失敗中記取教訓(xùn) ? 產(chǎn)品解說：明確說明加裝配備的規(guī)格及特性 ， 避免顧客錯誤購用 顧客滿意的管理 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實(shí)施 CSI調(diào)查 ? 定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查 ? 投訴處理后的追蹤 ? 舉辦車主聯(lián)誼活動 延續(xù) —— 服務(wù)后的關(guān)懷 顧客抱怨是一份禮物 ， 它可以： ? 不斷改進(jìn)系統(tǒng) ? 優(yōu)化流程 ? 培訓(xùn)員工 ? 完善評價考核 ? 了解顧客需求 總結(jié) 一汽豐田 一汽豐田 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 7時 33分 :33February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時 33分 42秒 19:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:33:4219:33:4219:33Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時 33分 42秒 下午 7時 33分 19:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla a
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