汽車4s店投訴處理-文庫吧
2025-01-12 05:58 本頁面
【正文】 具體工作 。 ⑤ 顧客對應(yīng)負責(zé)人將事情的最后處理結(jié)果向總經(jīng)理報告 。 ⑥ 發(fā)生或可能變成重要投訴時 ， 由顧客對應(yīng)負責(zé)人立即向廠家顧客關(guān)聯(lián)部門報告 。 重要投訴 重要投訴 ? 與安全方面相關(guān)的案件 ? 損害金額大的案件 ? 涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機 關(guān)等的案件 重要總結(jié) ? 建立起顧客對應(yīng)體制 ， 明確公司內(nèi)部的報告 、 聯(lián)絡(luò)途徑 ? 將顧客對應(yīng)工作流程 、 方法向有關(guān)人員展開 ? 將現(xiàn)存的重要案件及可能發(fā)展成重要投訴的案件 ， 進行整理并制作好對應(yīng)管理表后 ， 報顧客關(guān)聯(lián)部門 一般投訴 ?以信件投訴 ?以電話投訴 ?來店直接投訴 ， 或在接受服務(wù)時表示不滿 ?通過電子布告欄系統(tǒng) ，對社會人士表示不滿 重大投訴 ? 由于對經(jīng)銷店的處理不滿意 ，而投訴廠家 ? 對經(jīng)銷店 、 廠家的處理不滿而向消費者協(xié)會請求協(xié)助 ? 通過律師處理其投訴問題 ? 傳媒：對報紙 、 媒體等表示不滿 投訴的渠道 ?服務(wù)類 ? 服務(wù)質(zhì)量：經(jīng)銷店在服務(wù)顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良 ? 售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 ?產(chǎn)品質(zhì)量 由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 ?維修技術(shù)：因經(jīng)銷店的維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能一次修好 ?配件類 ? 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件 ? 配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久性等存在問題 ?價格：由于價格過高或收費不合理而引起的不滿 顧客投訴的種類 ?主要負責(zé)人 ?客戶關(guān)系經(jīng)理 ?服務(wù)經(jīng)理 ?服務(wù)顧問 /擔(dān)當(dāng) ?次要負責(zé)人 ?廠家服務(wù)擔(dān)當(dāng) ?同公司內(nèi)的銷售人員 投訴處理的負責(zé)人應(yīng)由經(jīng)銷店人員擔(dān)任，而由廠家代表支持經(jīng)銷店人員或電話中心人員。 Q：您認為哪一種人最適合擔(dān)任投訴處理的負責(zé)人？ 處理客訴的負責(zé)人 ? 實質(zhì)需要又稱為理性需求 ? 一次修復(fù) ? 價格合理 ? 按時交車 顧客進廠維修其需求有下列 2種 ? 精神需要又稱為感性需求 ，主要在心理層面的滿足 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 導(dǎo)致顧客不滿的主因 ， 很多時候是起因于心理層面 ? 不被尊重：顧客感覺不受尊重 ? 不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較 ， 大部分是由于價格 、 精神受到不平等的待遇 ? 受騙的感覺：由于經(jīng)銷店有意的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿 ? 歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中
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