汽車4s店客戶投訴處理流程改-文庫吧資料
2024-10-29 05:22本頁面
【正文】 基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全；第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程4S店專用公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。如果沒有，就多謝對方提出的問題。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或對工時費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。（一）基本的做法1．服務顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。在各服務部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。第二篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。迅速反應客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。四、客戶投訴的四種需求 被關心客戶需要你對他表現(xiàn)出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進。投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會。獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。沒有人愿意承擔錯誤及責任。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理?！犊蛻敉对V處理單》匯總報總經(jīng)理?；卦L流程1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內(nèi)進行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標明回訪注意事項。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。2)客服總監(jiān)著手調查事件的真相，如有阻力，報總經(jīng)理申請得到支持；事件真相調查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報總經(jīng)理。對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場等的投訴。2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進行協(xié)商并簽署協(xié)商意見?！犊蛻敉对V處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。如果沒有，就多謝對方提出的問題。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。仔細詢問引導用戶說出問題重點，有的放矢。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力
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