汽車4s店客戶抱怨處理ppt83頁)-文庫吧資料
2025-01-26 06:03本頁面
【正文】 你處理的問題有關(guān)。 ? 提問“開放式”問題或“封閉式”問題來弄清楚某一具體問題?；蛘撸麄円部赡苷f得很少，而你必須要問他們問題。 ? 語言交流，包括諸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。 客戶抱怨處理步驟及技巧 32 傾聽五境界 ? 忽視的聽 ? 假裝的聽 ? 選擇的聽 ? 專注的聽 ? 理解的聽 客戶抱怨處理步驟及技巧 33 消極傾聽者與積極傾聽者的比較 客戶抱怨處理步驟及技巧 34 與抱怨客戶有效溝通 ? 當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時(shí)，你還應(yīng)該使用其他三個(gè)有效傾聽技巧： ?回應(yīng) ?澄清 ?總結(jié) 客戶抱怨處理步驟及技巧 35 ? 當(dāng)開放式問題拋出，開始回答要收集一些相關(guān)的信息，用相對(duì)提出封閉式的提問 ? 開放式提問和封閉式頻率都是開、封、開，不要無限制使用開放式問題 ? 時(shí)間的有效控制 客戶抱怨處理步驟及技巧 36 客戶抱怨處理步驟及技巧 37 ? 客戶講話時(shí)，適時(shí)使用無聲和語言交流方式給予回應(yīng)。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹? 3 課程目錄 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 客戶抱怨分析及預(yù)防 如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶 4 正確看待客戶抱怨 5 ? 客戶對(duì)所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意而通過言行等 方面 的積極的表達(dá)方式 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨的定義 6 ? 告訴你，你錯(cuò)了 ? 告訴你你錯(cuò)了，還要獲得糾正 ? 不僅要你糾正，可能還要你賠償損失 正確看待客戶抱怨 7 客戶抱怨的危害 ? 約有 4％的客戶不滿意時(shí)會(huì)抱怨 抱怨 ? 96％的客戶不會(huì)抱怨，而是選擇轉(zhuǎn)身離開 流失 ? 如何識(shí)別客戶抱怨 正確看待客戶抱怨 案例： 客戶有無抱怨？ 8 ? 失望的顧客 ? 不抱怨 ? 抱怨長期得不到解決 ? 抱怨有解決 ? 抱怨很快解決 正確看待客戶抱怨 9 客戶抱怨的危害 ? 1位不滿的客戶 告訴 11個(gè)人她 不愉快的經(jīng)歷 每人告訴 5個(gè)人 更糟糕的情況 結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大 正確看待客戶抱怨 10 抱怨 銷售 售后 客服 人員 ? 影響品牌形象 ? 降低營業(yè)額 ? 增加處理困難度 客戶抱怨的危害 小小的不滿 抱怨 正確看待客戶抱怨 11 ? 客戶抱怨類型 按照抱怨程度分 ?重大抱怨 ?中級(jí)抱怨 ?一般抱怨 按照抱怨合理性分 ?不正當(dāng)?shù)谋г? ?正當(dāng)?shù)谋г? 正確看待客戶抱怨 12 正確處理客戶抱怨的態(tài)度 ? 抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅 ? 抱怨是客戶不滿意的 正常 反映，應(yīng)尊重面對(duì)它 ? 我們面對(duì)客戶抱怨時(shí)的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生 正確看待客戶抱怨 13 客戶為什么抱怨？ ?品牌形象 ?產(chǎn)品質(zhì)量 ?產(chǎn)品價(jià)格 ?保修索賠 ?附加價(jià)值 ?人員素質(zhì) ?環(huán)境條件 ?服務(wù)態(tài)度 ?承諾履行 ?維修能力 ?工作效率 ?不正確使用 ?服務(wù)條款理解 ?感受與期望 ?從眾攀比 正確看待客戶抱怨 14 ? 銷售時(shí)遺留的問題 ?銷售顧問的承諾 未 履行 ?尋求平衡
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