服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)ppt83頁)-文庫吧資料
2025-01-09 22:47本頁面
【正文】 頭。 六、 電話禮儀 66 （二）打電話 ?用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。 ?主動詢問客戶需求。 五、接待禮儀 65 （一）接電話 ?在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行 … 支行，請問您找誰”或“我有什么可以幫您”。敲門時(shí)，每次敲 23下，每隔 3至 5秒敲一次。 ?引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。 ?腳步輕放，速度均勻。 五、接待禮儀 62 （五）交接款項(xiàng) 雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。 ?換名片時(shí)，先用 雙手 將自己的名片遞上，文字 正面朝向 對方，后雙手接過對方名片。 ?服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 ? 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用 右手的拇指、食指和中指輕握筆桿 ， 筆尖朝向自己 ，遞至客戶的右手中。以左手扶客戶右臂。 （二）服務(wù)用語 55 文 明 服 務(wù) 用 語 （二）服務(wù)用語 56 服 務(wù) 忌 語 （二）服務(wù)用語 57 ?（一 )助臂服務(wù) ?（二 )遞送資料 ?（三 )遞送物品 ?（四 )接遞名片 ?（五 )交接款項(xiàng) ?（六 )上下樓梯 ?（七 )出入房間 五、接待禮儀 58 下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。 ●服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。 ●對需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。 掌握處理應(yīng)急事件的語言。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。 四、溝通語言 54 文明服務(wù)用語基本要求： 做到 “五聲 ”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。 ?與客戶短時(shí)間交談時(shí) —— 注視客戶的雙眼 ?與客戶較長時(shí)間交談時(shí) —— 以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 ?注視客戶的面部時(shí) —— 最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 ?同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí) —— 以客戶的全身為注視之點(diǎn) ?遞接物品時(shí) —— 注視客戶的手部 52 ?（一）傾聽技巧 ?（二）服務(wù)用語 ?（三）語言技巧 四、溝通語言 53 ?（一）傾聽技巧 ?服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 第一式：微笑口型法 45 微笑訓(xùn)練 奮斗 奮斗 46 47 （二）微笑 48 你對客戶微笑了嗎？ 49 微 笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。 ■ 表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 （八） 示意入座 40 三、表 情 神 態(tài) （一）表情 （二） 微笑 （三）眼神 41 ■ 表情 ：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動 。 38 為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，手指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）； 對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。 ? 請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 35 ■請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身； ■若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員 應(yīng)居于左側(cè)； ■若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置； ■在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意； ■在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 說明 ：一腳
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