4s店客戶投訴處理技巧精選五篇-文庫吧資料
2024-10-21 05:25本頁面
【正文】 理者和每天面臨著巨大的壓力。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題； 2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴(yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。四、當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍穮R總中的獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務(wù)部。二、客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。178。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。 對于當(dāng)時無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經(jīng)理解決，報主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。3)管理部在八小時內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。2)管 理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門 進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。 對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部?！犊蛻粜畔⒎答佁幚韱巍愤M(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。投訴：客戶對4S店服務(wù)工作通過當(dāng)面、電話、信函等方式反映問題，并產(chǎn)生情緒波動，此視為投訴。定義：表揚(yáng)：客戶對4S店服務(wù)工作表示認(rèn)可、肯定，并通過當(dāng)面、電話、信函等方式向公司表達(dá)，此視為表揚(yáng)。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全；第四篇：關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程 2008年05月29日 星期四 18:23 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務(wù)顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。如果沒有，就多謝對方提出的問題。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。解決問題探詢客戶希望解決的辦
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