汽車4s店投訴處理-在線瀏覽
2025-02-23 05:58本頁面
【正文】 客投訴應具備同理心 ， 贏得顧客的認同與信任 ? 顧客投訴的最佳處理方式是爭取 “ 雙贏 ” ， 否則至少應讓顧客覺得有些收獲 ? 投訴處理沒有標準答案 ， 我們應不斷學習 ， 才能提升處理投訴的能力 ? 面對顧客投訴時 ， 我們的角色扮演是什么 ？ ? 受氣筒 ? 清道夫 ? 心理醫(yī)生 顧客投訴的基本認知 處理顧客投訴的四點要求 ? 建立起針對用戶不滿和投訴的對應機制 ? 制作針對用戶不滿和投訴案件進行記錄的記錄表 ? 加強針對用戶不滿和投訴的初期對應 ? 發(fā)生重要案件時立即與廠家關聯(lián)部門 DRC聯(lián)系 顧客對應體制的設立 總經(jīng)理 服務經(jīng)理 服務專員 銷售經(jīng)理 銷售專員 顧客對應負責人 顧客關聯(lián)部門門工作流程 服 務 、 銷 售 人 員 服 務 、 銷 售 經(jīng) 理 顧 客 對 應 負 責 人 總 經(jīng) 理 廠家顧客關聯(lián)部門門 1 2 4 2 3 3 5 6 顧客關聯(lián)部門門工作流程 ① 服務 、 銷售專員接到用戶投訴后 ， 立即填寫好對應管理表單 ，報告服務 、 銷售經(jīng)理 。從處理顧客投訴開始 ? 本課程結束后，學員將能夠：熟悉處理投訴流程；當顧客投訴時，找出顧客的抱怨，并掌握投訴處理技巧；在投訴發(fā)生前，有效預防投訴的產(chǎn)生。 課程目的 ? 什么是顧客投訴 ？ 顧客對產(chǎn)品質量 、 維修品質 、 服務質量或價格等其中要項感到不滿抱怨 ， 要求廠家負責處理或提出相應彌補措施 ， 或訴求其他相關單位協(xié)助安排處理 。 ② 服務 、 銷售經(jīng)理提出建議后 ， 立即報告負責人 。 ③ 顧客對應負責人向服務經(jīng)理發(fā)出具體指示并報告總經(jīng)理 。 ⑤ 顧客對應負責人將事情的最后處理結果向總經(jīng)理報告 。 重要投訴 重要投訴 ? 與安全方面相關的案件 ? 損害金額大的案件 ? 涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機 關等的案件 重要總結 ? 建立起顧客對應體制 ， 明確公司內(nèi)部的報告 、 聯(lián)絡途徑 ? 將顧客對應工作流程 、 方法向有關人員展開 ? 將現(xiàn)存的重要案件及可能發(fā)展成重要投訴的案件 ， 進行整理并制作好對應管理表后 ， 報顧客關聯(lián)部門 一般投訴 ?以信件投訴 ?以電話投訴 ?來店直接投訴 ， 或在接受服務時表示不滿 ?通過電子布告欄系統(tǒng) ，對社會人士表示不滿
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1