【正文】 意向級別的確定 ? A級別 是否知道顧客是新購、添購、換購、替親友看車 是否了解購車目的及用途 與顧客商談時候超過一個小時以上 是否談到車價、配備和顏色的問題 ? 顧客是否愿意再打電話來或再來店 ? 與顧客的話題是涉及付款方式和購車預算 是否安排試乘試駕 意向級別的確定 ? B級別 顧客是否可以叫出你的名字 可以與顧客談些車輛外的話題 顧客有否提出對車輛的看法 能否與顧客約定下次拜訪的時間 了解顧客計劃購入車輛的日期 是否探得顧客的經(jīng)濟狀況 是否知道顧客前次購車周期多久 銷售工具 ? 需求分析表 顧客選購車最注重的標準顧客現(xiàn)在駕駛車型顧客預計購車時間顧客感興趣的車型從事行業(yè)顧客對汽車的了解程度電話 / E M A IL顧客姓名顧客陪同人員的背景資料 顧客信息調(diào)查表地址顧客通過何種渠道知道本店D H （宣傳單頁） 偶然路過 朋友介紹 其他經(jīng)濟性 舒適性 售后服務 其它家人 朋友 同事 咨詢者 其他關(guān)系本行業(yè)人員 非本行業(yè)人員報刊廣告 網(wǎng)站介紹 電視廣播 D M 直郵小量排氣車 中級轎車 中高級轎車 高級轎車價格 外形 動力 安全 品牌1 個月內(nèi) 3 個月內(nèi) 半年內(nèi) 一年內(nèi) 其它比較專業(yè) 一般 不了解有 所有車型： 沒有★新車銷售流程★ 誘導活動 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 2 7 4 試乘試駕 確定顧客的購 買決心。 ①茶水飲料應對； ②客戶需求分析； ③產(chǎn)品介紹； ④推廣活動介紹； ⑤初步確認需求。 ① 引導員指引泊車、 提供接待和咨詢； ② 前臺接待； ③ 銷售顧問自我介紹； ④ 展開輕松對話； ⑤ 送別客戶； ⑥ 整理客戶信息。3 . 如果銷售店的電話出現(xiàn)檢修，也請及時辦理號碼轉(zhuǎn)接業(yè)務，確保電話能夠順利接通4 . 在顧客詢問銷售店地址、路線時，銷售店在回答結(jié)束后需要與顧客確認其是否清楚，如不清楚，銷售店有義務再次解決該問題。 電話接待 ★核心 ★活動內(nèi)容 ★考核點 環(huán)節(jié) 題號 考核點 得分要點 銷售店注意事項A1在電話鈴響3 聲內(nèi)（音樂彩鈴1 0 秒內(nèi)）接聽電話首次撥打就接通了，并且在鈴聲3 聲/ 彩鈴1 0 秒內(nèi)接聽 接聽時報店名、問候、詢問您的稱呼 接聽開始時，“報店名、問候、詢問稱呼”三者必須都做到 恰當?shù)剡M行電話轉(zhuǎn)接應對接線員回答不了時，使用轉(zhuǎn)接話術(shù)“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接銷售顧問”能夠回答您關(guān)于銷售店地理位置、交通線路的詢問，介紹的清楚、完整清晰準確的報出銷售店地址或告知行車路線，確保顧客已經(jīng)清楚位置或錄像能夠回答您關(guān)于車輛大致功能配置、價格、顏色等基本情況的詢問，介紹的清楚、完整能夠當場回答或轉(zhuǎn)接銷售顧問回答，關(guān)于車輛信息的提問，必須在電話中回答顧客要了解的信息 電話結(jié)束前確認電話服務、并表示感謝 既確認了服務，又表示感謝，兩者必須都得做到 等您掛上電話后，銷售顧問再掛電話在顧客掛斷電話前沒有聽到接線員掛斷電話；接線員在掛電話前確認顧客已經(jīng)掛斷電話1 . 如果銷售店電話有變更，需要第一時間告知巡回室，避免因為電話無法撥通造成的扣分2 . 如果銷售店的電話在不同時段3 次撥打均占線，則判斷為無法接通。 ★新車銷售流程★ 誘導活動 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 4 2 7 誘導活動 發(fā)掘潛在客戶， 溶入社區(qū)，與 客戶建立長期 穩(wěn)定關(guān)系。 ③ 直郵調(diào)查問卷 直郵問卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部分基本信息、第二部分購車經(jīng)歷。廣汽 TOYOTA銷售店 新車銷售流程培訓 （結(jié)合神秘顧客調(diào)查要點） SSI對于銷售的影響 強勢的銷售網(wǎng)絡幫助實現(xiàn)銷量和利潤的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵 (以某品牌有 10萬顧客訪問它的經(jīng)銷商為例 ) *交易中位價： 120,000元 (來源 : . Power 2023中國 SSI) **車子毛利率為 % (來源 : . Power 2023中國 DAS) 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為 56分 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為 78分 經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為 910分 來源： . Power 中國 SSI 忠誠度和推薦意向 %一定會 16%13%17%7%21%16%22%8%34%20%31%10%51%30%48%22%0%20%40%60%80%% Definitely Would 7 7 0 7 7 0 ~ 8 2 1 8 2 2 ~ 8 7 9 8 7 9 10年 SSI調(diào)查項 目包括面 訪調(diào)查 、神秘 顧 客 調(diào)查 和直 郵問 卷 調(diào)查 ； ① 面訪調(diào)查問卷（滿分 1000分） 與 ，整體上分為銷售滿意度調(diào)研 甄別問卷、電話訪問甄別問卷、面訪甄別問卷以及銷售滿意度調(diào)研問卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿意度調(diào)研問卷為主體部分，包括幾大類問題：關(guān)于您和您的新車、開始購車經(jīng)歷、評價您的經(jīng)銷商設施、評價您的交易條件、評價書面文件和貸款過程、評價銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購買的意向、背景資料等。 ② 神秘顧客調(diào)查問卷（滿分 1