4s店滿意度管理制度-文庫吧資料
2024-12-24 15:33本頁面
【正文】 600元，低于全國平均分 510分獎勵該部門 1000元，高于全國平均分 10分以上獎勵該部門 2021元。 4. 當月銷售、售后滿意度成績低于本店規(guī)定分數(shù)的相關(guān)部門罰款 500元，并制定改善方案客服部監(jiān)督 改善情況。 2. 一般投訴抱怨客戶傳達到部門經(jīng)理后未得到重視，人為原因未處理、客訴升級的上報到總經(jīng)理處理，處部門經(jīng)理及部門相關(guān)人員 100200元 /次 不等罰款。 五、每周、月例會總結(jié)分析相關(guān)部門的滿意度完善改進情況，結(jié)合實際提出合理的改善意見及計劃，明確每周、月的重點改善項目。 處理時限 1）客戶抱怨：由部 門經(jīng)理安排相關(guān)人員負責，負責人在 2 小時內(nèi)進行首次主動接觸， 24 小時內(nèi)處理客戶抱怨并反饋《客戶投訴處理跟蹤表》， 48 小時內(nèi)進行客戶滿 意度回訪； 2）一般投訴：由部門經(jīng)理親自處理 ，并在 2 小時內(nèi)進行首次接觸， 24 小時內(nèi)與客戶達成解決意見，并將處理結(jié) 4 果記錄到《客戶投訴處理跟蹤表》上并反 饋客服部； 3）重大客戶投訴：由部門經(jīng)理負責協(xié)調(diào)處理并及時轉(zhuǎn)交總經(jīng)理進行批示， 24 小時內(nèi)主動接觸客戶，于 48 小時內(nèi)與客戶達成解決意見并將《客戶投訴處理跟蹤表》反饋客服部； 72 小時內(nèi)進行客戶滿 意度回訪； 4）客戶以 信函、短信等非直接面對面形式投訴的，須在 2 小時內(nèi)與其取得聯(lián)絡(luò)， 24 小時內(nèi)予以答復(fù)，處理時限不得超過 48 小時； 以任何形式進行投訴的客戶抱怨或投訴都須建立《客戶投訴處理跟 蹤表》，處理單上相關(guān)部門 負責人須簽字確認處理方案，并由客服人員進行最終滿 意度回訪； 總經(jīng)理批示，上報大區(qū)相 關(guān)管理部門 客服部與客戶再次確認后，若問題處理方案得到客戶認可，則將《客戶投訴處理跟蹤表》遞請總經(jīng)理做最后批示；若客戶對處理結(jié)果尚有異議則重新將《客戶投訴處理跟蹤表》傳達給相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理形成新的《客戶投訴處理 跟蹤表》。 閱覽確認簽名冊 篇二： 4S店 CSI滿意 度管理制度 客戶滿意度制度 標準流程 一、 客服經(jīng)理結(jié)合本店的實際情況每季度編制滿意度調(diào)查計劃，每月制定和修改滿意度問卷 、話術(shù) 等相關(guān)文件 二、 客服部門需根據(jù)計劃以電話、短信、面訪
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