【正文】 待員維修接待員維修接待員維修人員維修接待員技術(shù)人員技術(shù)人員維修接待員◎ 迎接顧客后，立即開(kāi)始填寫(xiě)交修單?！?詢問(wèn)顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫(xiě)交修單?！?自我介紹。◎ 維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識(shí)的胸牌，便于客戶認(rèn)識(shí)?！?必須強(qiáng)調(diào)環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間?！?工作區(qū)域各種標(biāo)識(shí)清楚?！?在顧客自愿情況下，留下電話、姓名?！?解答顧客所關(guān)心的問(wèn)題。◎ 提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹維修廠（站）提供預(yù)約服務(wù)?！?訪問(wèn)過(guò)的用戶做登記。◎ 顧客指名要找的公司人員不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留言?！?如果一時(shí)不能解答顧客的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)?！?運(yùn)用結(jié)構(gòu)式提問(wèn)，盡快確認(rèn)顧客實(shí)際需求◎ 如在交談當(dāng)中必須接聽(tīng)另一個(gè)電話時(shí)，需先征得來(lái)電顧客的同意。汽車(chē)維修流程圖用戶預(yù)約用戶到達(dá)業(yè)務(wù)接待用戶離去確 定 維 修項(xiàng)目/合同故障診斷 否 是 填寫(xiě)派工表維修車(chē)間維修作業(yè)試車(chē)終驗(yàn) 正增加維修項(xiàng) 目完成修理確重新診斷 沒(méi)完成 不正確完成結(jié) 算索 賠 申 請(qǐng)保 修 期 是用戶付款 不是用 戶 檔 案跟 蹤 服 務(wù)交 車(chē)用戶離去維修業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)步驟一：預(yù)約階段流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)——影響顧客的重點(diǎn)接受用戶 及時(shí)接聽(tīng)電話預(yù)約程序 自我介紹 確認(rèn)顧客需求 解答顧客問(wèn)題預(yù)約留言登記主動(dòng)預(yù)約 自我介紹程序向顧客介紹服務(wù)維修項(xiàng)目解答顧客問(wèn)題預(yù)約登記維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員◎ 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。服務(wù)方針——成為最佳；服務(wù)目標(biāo)——用戶滿意；服務(wù)質(zhì)量——上乘可靠；服務(wù)態(tài)度——真誠(chéng)禮貌；服務(wù)全程——簡(jiǎn)便快捷；服務(wù)收費(fèi)——公平合理。八、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，接受安全監(jiān)督、檢查、遵章守紀(jì)，做到安全文明生產(chǎn)，不發(fā)生任何人身、交通、設(shè)備事故；九、嚴(yán)格遵守廠紀(jì)廠規(guī)和黨紀(jì)國(guó)法，社會(huì)公德，在工作時(shí)間內(nèi)不從事與本職工作無(wú)關(guān)的其他活動(dòng)，不得影響他人工作和社會(huì)秩序；十、搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心同志，尊師愛(ài)徒，做到民主和諧，工作上團(tuán)結(jié)協(xié)作，技術(shù)上互助互學(xué)，生活上互助互愛(ài)；十一、堅(jiān)持做到每天下班前必須把自己的工作場(chǎng)地和周?chē)h(huán)境衛(wèi)生打掃干凈，清除油污和雜物，愛(ài)護(hù)和保護(hù)全廠環(huán)境清潔衛(wèi)生；十二、門(mén)衛(wèi)人員負(fù)有保衛(wèi)廠區(qū)財(cái)產(chǎn)責(zé)任，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，對(duì)非業(yè)務(wù)或非本廠職工一律不得進(jìn)入廠內(nèi)，上班時(shí)間一律不得會(huì)客；十三、對(duì)于有下列行為之一的職工，經(jīng)批評(píng)教育不改者，應(yīng)當(dāng)分別情況給予處分或者經(jīng)濟(jì)處罰；違反勞動(dòng)紀(jì)律，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工、沒(méi)有按時(shí)完成生產(chǎn)任務(wù)和工作任務(wù)者；無(wú)正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)動(dòng)、指揮或無(wú)理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、影響生產(chǎn)、工作和社會(huì)秩序者；玩忽職守、違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，或者違章指揮，造成事故，使人民生產(chǎn)財(cái)產(chǎn)遭受損失者；工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常發(fā)生反工或生產(chǎn)廢品，損壞設(shè)備工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失者；有貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀(jì)行為者；十四、對(duì)于有下列表現(xiàn)之一的職工，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)：在完成任務(wù)和工作任務(wù)，提高修車(chē)質(zhì)量和工效，節(jié)約原材料和資金等方面都作出顯著成績(jī)者；保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止或者挽救事故損失有功，使廠里財(cái)產(chǎn)免受重大損失者；同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的生產(chǎn)和工作秩序以及社會(huì)治安有顯著功績(jī)者；一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公舍已為人，搶險(xiǎn)救急事跡突出者。 七、及時(shí)提供有關(guān)財(cái)務(wù)信息，便于領(lǐng)導(dǎo)參考并為改進(jìn)決策提供可靠的依據(jù)。 六、正確核算產(chǎn)品成本，原材料領(lǐng)用制度、退料入庫(kù)，作好原始記載。 四、正確化分量用與生產(chǎn)成本的核算，降低生產(chǎn)成本和間接費(fèi)用、管理費(fèi)用。 二、購(gòu)進(jìn)原材料核算做到入庫(kù)單數(shù)量、單價(jià)一并進(jìn)行審核，收進(jìn)項(xiàng)稅額是否正確。二、員工績(jī)效考核規(guī)程：（1）考核內(nèi)容有遵紀(jì)守法、職業(yè)道德、工作能力、專業(yè)知識(shí)、主人翁和責(zé)任感，工作質(zhì)量、數(shù)量、主動(dòng)性、協(xié)作性、出勤率等，管理人員應(yīng)具備組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力；（2）考核部門(mén)要將員工的假、勤、獎(jiǎng)、懲隨時(shí)記錄，作為考核參考；三、員工培訓(xùn)實(shí)施辦法：（1）培訓(xùn)種類(lèi)：A… 基本培訓(xùn)① 管理人員培訓(xùn)② 骨干培訓(xùn)③ 入職員工培訓(xùn) B… 職務(wù)培訓(xùn)① 所屬部門(mén)培訓(xùn)；② 財(cái)務(wù)部培訓(xùn)；③ 人事部培訓(xùn)；④ 供應(yīng)部培訓(xùn)；⑤ 生產(chǎn)部培訓(xùn)；（2）培訓(xùn)內(nèi)容： A…管理人員培訓(xùn)： ① 管理人員應(yīng)具備的條件： 相關(guān)的工作知識(shí) 精通本職工作的管理方法 熟練掌握培訓(xùn)技術(shù) 努力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格 ② 管理者應(yīng)具備的能力： 管理能力 計(jì)劃能力 控制能力 ③ 親和能力的形成： 尊重他人 同其他管理人員的協(xié)調(diào)能力 了解同事、樂(lè)于接受批評(píng) ④ 維持正常的工作關(guān)系： 尊重他人 了解員工的特點(diǎn)，充分發(fā)揮其特長(zhǎng) 把握工作人員的心理和需要 公平對(duì)待他人、獲得他人信賴 妥善解決工作人員和生活中的問(wèn)題（3）培訓(xùn)步驟① 新入職員工的培訓(xùn)：② 明確公司的經(jīng)營(yíng)目的及方針；③ 了解公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，在同待業(yè)中的地位和經(jīng)營(yíng)狀況；④ 了解公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)；⑥ 了解公司的規(guī)章制度和工作流程；⑦ 了解各部門(mén)的工作職能； 了解企業(yè)文化。管理人員實(shí)行崗位級(jí)別工資制，工資標(biāo)準(zhǔn)如有新的變動(dòng)另行發(fā)布。職員辭職需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，否則按自動(dòng)離職處理，一切費(fèi)用概不退還。二、 招收的員工，須持本人有效身份證，學(xué)歷證明（初中以上文化程度），近期免冠照片，特殊工種應(yīng)有操作等級(jí)證書(shū)，年齡在18——35歲的男女公民、女員工應(yīng)有戶籍地發(fā)給的生育證明。 招聘流程：普通員工：部門(mén)申請(qǐng) → 人事部招聘 → 面試 → 公司規(guī)章制度學(xué)習(xí) → 工作崗位的培訓(xùn) → 上崗管理級(jí)： 人事部招聘 → 總經(jīng)理面試 → 公司規(guī)章制度學(xué)習(xí) → 作崗位的培訓(xùn) → 上崗離 職： 普通員工：辭職報(bào)告 → 部門(mén)主管簽字 → 報(bào)人事部 → 工作交接 → 財(cái)務(wù)核算 →離職管理級(jí)： 辭職報(bào)告 → 總經(jīng)理簽字 → 報(bào)人事部 → 工作交接 → 財(cái)務(wù)核算 → 離職（5） 財(cái)務(wù)：監(jiān)督、檢查、尋價(jià)（6） 請(qǐng)假、調(diào)崗、變動(dòng)人事部、財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部、供應(yīng)部：書(shū)面報(bào)告 → 部門(mén)主管簽字 → 人事部存檔 生產(chǎn)部：書(shū)面報(bào)告 → 班組長(zhǎng)簽字 → 車(chē)間主任（工段長(zhǎng)）簽字→ 生產(chǎn)部經(jīng)理審批 → 人事部存檔 （7）付款：采購(gòu)部開(kāi)付款通知單 → 申請(qǐng)部門(mén)主管簽字 → 總經(jīng)理簽字 → 財(cái)務(wù)部付款（8）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)：報(bào)銷(xiāo)人填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)憑證 → 部門(mén)主管簽字 → 總經(jīng)理簽字 →財(cái)務(wù)部付款（9）借款：借款人申請(qǐng) → 部門(mén)主管簽字 → 總經(jīng)理簽字 →財(cái)務(wù)部付款（10）總經(jīng)理不在時(shí)，由總經(jīng)理指定副總經(jīng)理簽字。（3） 任何部門(mén)的應(yīng)酬事宜，必須向公司總經(jīng)理申報(bào)；總經(jīng)理不在時(shí)， 向副總經(jīng)理申報(bào)。公司各部門(mén)工作流程一、 辦公室、人事（1） 公司所有的采購(gòu)、供應(yīng)的事宜，由供應(yīng)部負(fù)責(zé)。三、 保安人員應(yīng)著裝規(guī)范統(tǒng)一，彬彬有禮。員工著裝規(guī)定一、 公司員工，在公司工作、生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)，均按要求著裝。第十二條：凡評(píng)選推薦先進(jìn)生產(chǎn)者、勞模等，其推薦表一律交行政辦，報(bào)辦公會(huì)審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。評(píng)選申報(bào)第十條：各類(lèi)獲獎(jiǎng)人員一律民主評(píng)選，以業(yè)績(jī)和數(shù)據(jù)為依據(jù)。評(píng)選條件第三條：公司勞模評(píng)選條件、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者評(píng)選條件：1. 遵章守紀(jì)，未受各種行政處分，有較好的表率作用。 第一條：凡熱愛(ài)公司，熱愛(ài)本職，熱愛(ài)崗位，遵章守紀(jì)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)中取得一定績(jī)效的員工，均有獲獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。違反政策法令和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，使廠里經(jīng)濟(jì)遭受損失：（1）損失在5000元以下的扣主要責(zé)任人50——80%；（2）損失在5000元以上的扣主要責(zé)任人50——100%；貪污盜竊、行賄受賄、敲詐勒索以及其他違法亂紀(jì)行為的：（1）100%的退賠，直至開(kāi)除；（2）100%的退賠，有關(guān)政法部門(mén)依法處理。材料采購(gòu)、保管崗位責(zé)任制一、負(fù)責(zé)全廠所需物美價(jià)廉的材料、工具、勞保用品等的采購(gòu)供應(yīng)工作，盡量做到不待料；二、做好交接（活塞、缸套、減震器）領(lǐng)新以及積壓原材料的處理工作；三、嚴(yán)格按有關(guān)部門(mén)提出并經(jīng)過(guò)審批的材料計(jì)劃及時(shí)采購(gòu)發(fā)放，盡量做到一進(jìn)一出，不積壓，做到盡量減少不應(yīng)有的損失和差錯(cuò)；四、認(rèn)真做好原材料和采購(gòu)發(fā)放工作，堅(jiān)持驗(yàn)收入庫(kù)，票據(jù)齊備，保證質(zhì)量和要求，不合格包退包換；五、堅(jiān)持每月月底盤(pán)點(diǎn)一次，做到帳物卡一致，如實(shí)準(zhǔn)確及時(shí)的做出盤(pán)點(diǎn)的有關(guān)報(bào)表，對(duì)盈虧差錯(cuò)一定要有原因分析；六、不行賄受賄，弄虛作假，不以權(quán)謀私，使廠里和用戶在經(jīng)濟(jì)上受到損失。質(zhì)檢崗位責(zé)任制一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)全面質(zhì)量管理的政策和規(guī)章制度；二、堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的方針，嚴(yán)格把好進(jìn)廠、過(guò)程和出廠檢驗(yàn)關(guān)；三、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)檢查大修車(chē)的可用可修和必?fù)Q件材料計(jì)劃及修理方案的提出和審批，并留底備查和出據(jù)合格證；四、認(rèn)真細(xì)致地做好原始記錄，收集、整理、匯總?cè)珡S質(zhì)檢的各種資料，建立臺(tái)帳和檔案?jìng)洳?；五、?fù)責(zé)接待來(lái)訪，來(lái)廠考查和來(lái)廠修車(chē)客戶對(duì)我廠采用較先進(jìn)的以數(shù)據(jù)說(shuō)話，科學(xué)化、現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化修車(chē)的具體作法情況介紹；六、負(fù)責(zé)提出全廠維修檢測(cè)設(shè)備的購(gòu)置和維修送檢計(jì)劃；七、負(fù)責(zé)全廠管理制度的建立，建全和完善，使各科軟件材料符合一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)；八、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)全廠性的質(zhì)量事故分析會(huì)，吸取教訓(xùn)，不斷提高修車(chē)質(zhì)量；九、嚴(yán)格外購(gòu)材料的進(jìn)廠檢驗(yàn)，不合格品，嚴(yán)禁裝車(chē)使用；十、提出外加工（鏜缸、磨軸）加工工藝和尺寸要求，并作好入廠驗(yàn)收工作；十一、詳細(xì)作好外加工材料的登記，并辦理審核結(jié)賬簽字工作；十二、為提高修理人員素質(zhì)，按廠長(zhǎng)要求每月要講兩次課，講課內(nèi)容和時(shí)間的安排，結(jié)合廠里實(shí)際情況而定。業(yè)務(wù)崗位責(zé)任制一、熱情、耐心、周到和藹地接待來(lái)訪者，來(lái)廠修車(chē)的客戶，并作好登記；二、代表企業(yè)簽署修車(chē)合同和協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)合同法，并付諸實(shí)施，隨時(shí)掌握修車(chē)進(jìn)度，搞好各工種的銜接；三、在廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下參與廠經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，決策的制定工作，負(fù)責(zé)完成廠領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)；四、負(fù)責(zé)全廠修車(chē)任務(wù)的安排落實(shí)，并作好詳細(xì)記載，驗(yàn)收交接工作；五、準(zhǔn)確及時(shí)統(tǒng)計(jì)出各修車(chē)工時(shí)，各級(jí)維護(hù)，大小修車(chē)次和月、季、年報(bào)表。四、車(chē)輛完工后應(yīng)交檢驗(yàn)員試車(chē)，確認(rèn)合格后方可交車(chē)，若因掃尾工作延誤交車(chē)，應(yīng)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。三、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及要求填寫(xiě)派工單，派工單必須說(shuō)明完工日期，并將注意事項(xiàng)交待清楚。二、按用戶報(bào)修內(nèi)容及要求進(jìn)行進(jìn)廠檢驗(yàn)，經(jīng)用戶確認(rèn)無(wú)誤后，須完整填寫(xiě)報(bào)修單，并請(qǐng)用戶簽字，同時(shí)作好車(chē)輛部件、工具等的點(diǎn)交工作。八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)的組織和開(kāi)展工作。六、負(fù)責(zé)公司各種報(bào)刊、雜志的訂閱工作。四、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)工作、負(fù)責(zé)全公司的機(jī)要文件和來(lái)信的統(tǒng)收、登記、分發(fā)、送閱、催辦和發(fā)文核稿、打印、郵寄、交接工作和統(tǒng)一發(fā)出傳真、電報(bào)工作。二、負(fù)責(zé)公司的重要文件的歸檔管理工作，以及重要行政印章的管理和使用工作。十二、千方百計(jì)地作好開(kāi)源節(jié)流增收節(jié)支工作。十、負(fù)責(zé)材料采購(gòu)的請(qǐng)款、轉(zhuǎn)賬、報(bào)銷(xiāo)等工作。八、按時(shí)參加各級(jí)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高財(cái)務(wù)人員專業(yè)理論知識(shí)和管理水平。六、組織會(huì)計(jì)人員按規(guī)定及時(shí)完成上級(jí)交給的任務(wù)，妥善保管貨幣資金、會(huì)計(jì)檔案等。四、負(fù)責(zé)組織會(huì)計(jì)人員進(jìn)行會(huì)計(jì)核算、做到手續(xù)完備、符合標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。二、負(fù)責(zé)產(chǎn)值、利潤(rùn)等的測(cè)算以及經(jīng)濟(jì)情況的分析預(yù)測(cè)工作，管理并編制總賬和報(bào)表總審工作，準(zhǔn)確及時(shí)地提出收支核算和分析資料。七、積極宣傳“爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)一流企業(yè)”精神，工作落到實(shí)處。五、根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，及時(shí)完成新進(jìn)人員的轉(zhuǎn)正，做好職工的職稱評(píng)定、技術(shù)等級(jí)等有關(guān)工作。三、根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件的規(guī)定和局人事處的布置安排，認(rèn)真完成公司的有關(guān)工作。人事管理員崗位責(zé)任制及任職要求一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家及公司的有關(guān)勞動(dòng)人事方面的規(guī)定。六、在公司領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)有關(guān)保密工作，重點(diǎn)負(fù)責(zé)公文、合同檔案資料的保密工作。四、負(fù)責(zé)安排全公司的職工大會(huì)和生產(chǎn)、行政（辦公）會(huì)議，并作好記錄，整理會(huì)議記要，檢查會(huì)議執(zhí)行情況。組織起草工作總結(jié)和工作報(bào)告、公司領(lǐng)導(dǎo)的重要講話及其他綜合性材料。行政辦公人員崗位責(zé)任制及任職要求一、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策以及上級(jí)頒發(fā)的有關(guān)規(guī)章制度。生產(chǎn)、業(yè)務(wù)室工作職責(zé)