【正文】 但是，因本人理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)水平有限，對客戶滿意度在管理方面分析把握還停留在初級階段，敬請指正！/ 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略參考文獻(xiàn)【1】 武田哲男 著 李偉 譯 如何提高客戶滿意度 東方出版社2006年3月【2】 蘇朝暉 客戶關(guān)系的建立與維護(hù) 清華大學(xué) 2007年5月 【3】 孫華憲 汽車營銷技術(shù)[第二版] 西安電子科技大學(xué)出版社 2013年8月【4】德諾夫 鮑爾四世 著 栗志敏 譯 怎樣客戶才能滿意中國人民大學(xué)出版社 2008年8月【5】 才延伸 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理 同濟(jì)大學(xué)出版社2011年1月【6】 張道生 客戶最忠誠 武漢大學(xué)出版社 2006年4月 注 釋①陳寶 汽車營銷學(xué) 重慶大學(xué)出版社 2006年3月 P56 ②一汽奧迪官方網(wǎng)站 ③羅賓L本文通過對4S店客戶滿意度現(xiàn)狀的分析，討論了如何有效提高汽車經(jīng)銷商的客戶滿意度，使之在激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝對手。第五章 緒 論在汽車行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。三是提高一次修復(fù)率，縮短維修時間。最后，如何做好售后服務(wù)呢？一是建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，提高主動預(yù)約率。銷售人員在說服客戶購買的時候，會做出一些有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)承諾，以便于達(dá)成交易，可以說售后就是履行承諾。車輛出售之后，銷售人員必須經(jīng)常提供以下售后服務(wù)，這是維護(hù)本身信譽(yù)的必要行為。首先，沒有售后保障的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后保障的商品，是沒有保障的商品，所以做好售后服務(wù)相當(dāng)重要。對客戶的維系還可以讓客戶感到自己被尊重和重視，通過這種途徑還能收集關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)的意見和建議，提高產(chǎn)品性能，完善產(chǎn)品形象。(五)、打造企業(yè)忠誠客戶，提升客戶向親朋好友推薦的可能性。在與客戶的交流中，研究客戶的反饋是必不可少的，因此建立科學(xué)合理的客戶信息收集系統(tǒng)，及時準(zhǔn)確的掌握客戶滿意的信息、客觀公正評價客戶滿意度是4S店客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。反過來，如果不能進(jìn)行換位思考，一切從主觀臆想出發(fā)，即使別的方面投入再大，也難以贏得客戶的心。成功的銷售顧問都是這樣做的：時刻把客戶的利益放在第一位，從客戶的角度出發(fā)，以客戶的范闊意見作為車輛銷售和服務(wù)的準(zhǔn)繩；不把沒有使用價值或不能滿足客戶需求的產(chǎn)品賣給客戶，盡量幫客戶省錢。利用這些手段，奧迪經(jīng)銷商收集了大量的客戶意見，不斷調(diào)整自己的營銷方向，改進(jìn)自己的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)和DCC是4S店進(jìn)行有效管理的重要手段。(四)、及時關(guān)注客戶需求。通過與客戶的經(jīng)常溝通，可以在問題發(fā)生第一時間得到準(zhǔn)確信息，讓4S店在事件中處于相對主動地位。堅(jiān)持銷售顧問、服務(wù)顧問和客服人員與客戶的多重溝通維系。可以說，產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性是對4S店服務(wù)質(zhì)量評價中最為重要的，較高的服務(wù)可靠性可以為4S店帶來較高的客戶維系，減少招攬新客戶的壓力；可靠服務(wù)便于減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)重現(xiàn)的需要，因此可以合理限制客戶期望。4S店應(yīng)制定切實(shí)可行的流程和制度，保證對客戶所做出的承諾能夠反映4S店真實(shí)服務(wù)水平，保證對客戶的承諾能夠圓滿兌現(xiàn)。銷售過程中，無論對客戶做出明確的活著暗示的承諾，都是4S店能夠控制的。維修要匯總整理有代表性的客戶的反饋意見，隨時為客戶提供車輛使用中的咨詢服務(wù)，并以為為目標(biāo)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。(三)、不斷完善客戶期望。最后，制定合理的客戶滿意度績效考評措施。其次，管理層要依據(jù)廠方和自身實(shí)際制定當(dāng)期目標(biāo)。首先，管理層要統(tǒng)一客戶滿意度戰(zhàn)略高度重視。所以，通過在一線工作員工的不斷摸索和積累，匯總整理后由相關(guān)人員按照客戶滿意度廠家政策要求和4S店的客戶滿意度目標(biāo)進(jìn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行反饋和改進(jìn)，一切以客戶滿意為準(zhǔn)繩，在不間斷的PDCA后在實(shí)際中推廣下去，以適應(yīng)客戶滿意度的要求，達(dá)成客戶滿意度目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)公司客戶滿意度目標(biāo)，除統(tǒng)一員工思想外，還要制定切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，統(tǒng)一員工為客戶服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)。(二)、強(qiáng)化內(nèi)部工作流程。而對于4S店層面客戶滿意度來說，廠方在客戶滿意度方面的政策，具有很大的借鑒意義。如今，幾乎所有的汽車廠商都將客戶滿意度考核與4S店返利掛鉤。；企業(yè)作為社會的一個重要組成部分，在社會中不斷增加自身的社會責(zé)任感，加強(qiáng)社會活動，貢獻(xiàn)與社會；在提高自身社會形象的同時，不僅僅是宣傳自己，更會提高消費(fèi)者的認(rèn)同感，提高自身與競爭對手的競爭力，客戶更愿意與這樣有社會責(zé)任感的企業(yè)打交道。四 汽車4S客戶滿意度提升策略(一)、提升企業(yè)整體形象；企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化最基本的內(nèi)容之一，分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。(五)、汽車4S店客戶滿意度面臨的挑戰(zhàn)分析。4S店的車輛一般主要由廠家定價，自身對車輛的影響力不大。銷售顧問掌握了競品的車型技術(shù)資料，并詳細(xì)幫客戶比較，客戶就會對銷售顧問產(chǎn)生信賴感，在本店購買車輛的可能性會大大增加。這里不僅僅是對本產(chǎn)品的知識專業(yè)，對于競品的知識也要有專業(yè)性?？蛻暨M(jìn)店期間，銷售顧問應(yīng)主動和客戶交流，及時了解客戶需求，有針對性的向客戶介紹車輛，明確目標(biāo)有的放矢，客戶對4S店的效率就會感到滿意?？蛻暨M(jìn)店，前臺主動問好；客戶試駕，銷售顧問將車開至 9 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略客戶容易上車的地方，主動打開車門，恭迎上車試駕，讓客戶一到4S店就有一種被尊重的感覺。工作人員如何做好客戶到店的體驗(yàn)，服務(wù)意識是關(guān)鍵。第二是服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度影響分析。硬件設(shè)施是客戶體驗(yàn)的一個重要因素。地利在汽車行業(yè)市場競爭中非常重要。企業(yè)形象包括交通和位置以及硬件設(shè)施。4S店通過服務(wù)讓客戶感受被尊重，取得客戶信任，成功銷售新車，獲取利潤。從事服務(wù)行業(yè)的客戶，他們理解服務(wù)行 8 / 17中國汽車4S店客戶滿意度分析與提升策略業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照之下，客戶期望值就高。最后，客戶所從事的行業(yè)也會產(chǎn)生不同的客戶期望。在看車過程中，客戶同時也會感受到不同4S店提供的服務(wù)，無形中會對不同經(jīng)銷商的服務(wù)和印象進(jìn)行評判。再次，競爭對手給予客戶的信息也會對客戶期望值產(chǎn)生直接影響。比如奧迪的市場宣傳是“突破科技，啟迪未來”，而奇瑞的市場宣傳是“奇瑞汽車，成就小康生活”。首先，客戶對4S店的期望值主要來源于客戶前期的一些了解，比如4S店廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，特別是處于五星級酒店的工作客戶，就會對4S店的期望值高于其他客戶。但是由于保安人員素質(zhì)參差不齊，無法完成以上工作，造成客戶進(jìn)店后不知如何破車，不能及時找