汽車4s店客戶滿意度調(diào)查五篇范文(參考版)
2024-10-29 05:25本頁面
【正文】 本次活動將通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行訪問，感謝您的配合！（）A 男B 女（）A 15~20B 21~30C 31~40D41以上（） 無（）A 電子類B 商務(wù)類C 公務(wù)類D其他（）A 是B 否（）A 是B 否，0分不滿意或10滿意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意？（）A 一定會B 大概會C看情況而定D 不會（）A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 14 銷售員是否向您介紹我們店得售后服務(wù)？（）A 是B 否在本店所接受的服務(wù)，總的來說和您的期望相比如何？（）A 比預(yù)期的好B 差不多C 比預(yù)期的差請問您是否愿意繼續(xù)由我店提供售后服務(wù)？（）A 是B 否17．您在購車過程中有沒有遇到什么不愉快的地方或?qū)ξ覀冇泻谓ㄗh和意見？客戶簽名調(diào)查員日期。第五篇：別克汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查問卷別克汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好，我是別克汽車4s店的客服調(diào)查員，感謝您對別克汽車品牌的肯定和關(guān)注。通過對投訴內(nèi)容做分析能夠場景式感知客戶的不滿和抱怨。因?yàn)椴粷M他們早已流失或不接受滿意度調(diào)查，因此，滿意度調(diào)查即使分很高，也有一定偏差的?？蛻粢坏┎粷M，會把他糟糕體驗(yàn)告訴平均至少7個(gè)人。一方面，調(diào)查人員可以計(jì)算出各級指標(biāo)對上一級指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素；另一方面還可以結(jié)合指標(biāo)的滿意度得分和影響強(qiáng)度，構(gòu)建“滿意度重要性矩陣”，用來幫助責(zé)任部門找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。三級指標(biāo)通常代表客戶與4S店的實(shí)際接觸點(diǎn)，在考核上可逐一對應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各責(zé)任部門。什么是多層級滿意度監(jiān)測體系：以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，將企業(yè)服務(wù)涉及的所有流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，分拆成對應(yīng)的一、二、三級指標(biāo)。因此，企業(yè)需要聆聽顧客的聲音，把顧客對服務(wù)效果滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。拿洗車排隊(duì)來說，假設(shè)每位顧客等候時(shí)間都不超過5分鐘，但對于這5分鐘，老年人通常閑來無事無所謂，年輕人可能等上兩分鐘就不耐煩了。二、衡量客戶的滿意程度應(yīng)用：衡量服務(wù)效果，評價(jià)改善前后服務(wù)變化 工具：多層級滿意度監(jiān)測；滿意度重要性矩陣客觀的服務(wù)質(zhì)量與顧客對質(zhì)量的感受并不相同。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是電話回訪，讓客戶確認(rèn)工作人員是否有按規(guī)范操作；另一種方式是神秘顧客暗訪，全程錄音錄像作為證據(jù)。各個(gè)子問題的得分統(tǒng)計(jì)出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。 調(diào)查過程執(zhí)行 調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說明問題。權(quán)重取決于問題的重要性。這種感受要量化以便統(tǒng)計(jì)，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數(shù)。首先問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)要能充分代表回訪目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個(gè)月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時(shí)間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對售后服務(wù)的滿意度，最好從購車時(shí)間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因?yàn)槊赓M(fèi)的首保以及出保修期后的客戶對服務(wù)流程的關(guān)注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。這種調(diào)查一般適用于管理部門對業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機(jī)廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等。調(diào)查人員在實(shí)地體驗(yàn)前都會受到培訓(xùn)，明確告知過程中需要注意的事項(xiàng)和檢查標(biāo)準(zhǔn)。這種調(diào)查方
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