【正文】 四、當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。二、客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。178。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。 對于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場、客戶沒有時(shí)間的投訴1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。2)管 理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門 進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。 對于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。投訴：客戶對4S店服務(wù)工作通過當(dāng)面、電話、信函等方式反映問題，并產(chǎn)生情緒波動，此視為投訴。定義：表揚(yáng)：客戶對4S店服務(wù)工作表示認(rèn)可、肯定，并通過當(dāng)面、電話、信函等方式向公司表達(dá)，此視為表揚(yáng)。第五篇：關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程關(guān)于4S店的客戶投訴處理流程 2008年05月29日 星期四 18:23 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會。4S店專用獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理?！犊蛻敉对V處理單》匯總報(bào)總經(jīng)理。4S店專用 回訪流程1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項(xiàng)。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。2)客服總監(jiān)著手調(diào)查事件的真相，如有阻力，報(bào)總經(jīng)理申請得到支持；事件真相調(diào)查完畢，填寫《客戶投訴處理單》，并按公司相關(guān)規(guī)定及客戶要求給出處理意見，報(bào)總經(jīng)理。對于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場等的投訴。2)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。4S店專用《客戶投訴處理單》進(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。4S店專用把握好最終處理原則，超出原則不予接受。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。如果沒有，就多謝對方提出的問題。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價(jià)值鏈。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽 4S店專用聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。2． 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3． 確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。（一）基本的做法1．服務(wù)顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況； 4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場處理。