汽車4s店客戶抱怨處理ppt83頁)(參考版)
2025-01-24 06:03本頁面
【正文】 不過韓先生同意清洗噴油嘴與節(jié)氣門， 3日后質(zhì)量跟蹤員給韓先生打電話時韓先生表示不再信任該服務(wù)站，因為清洗噴油嘴與節(jié)氣門后油耗有所上升，故障越修越多，再也不來了。動力差是因為噴油嘴，節(jié)氣門臟的緣故。小張獲得韓先生的認(rèn)可后開具工單更換了前制動片，維修完畢后，小張帶領(lǐng)韓先生結(jié)帳，把鑰匙和行駛證交給了韓先生，韓先生獨自開車走了，當(dāng)天晚上韓先生就致電服務(wù)站反應(yīng)制動效果比原來還要差了，制動時還有響聲，動力也不如原來了。 ? 程序是整個公司的表現(xiàn)，它是為達(dá)到稱心如意的結(jié)果每一個人都要遵循的步驟。 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 客戶抱怨分析與預(yù)防 57 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ? 提升自我能力，善于了解客戶心理 ? 觀察能力 ? 理解能力 ? 應(yīng)變能力 ? 控制能力 ? 判斷能力 ? 溝通能力 客戶抱怨分析與預(yù)防 58 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ? 建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) ,減少細(xì)節(jié)上的錯誤 ,減少客戶抱怨幾率 ?卓越客戶服務(wù)就是把普通和簡單的細(xì)節(jié)一遍又一遍、每一次都精益求精地做好，并保持在同一水平 客戶抱怨分析與預(yù)防 59 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ? 部門間的協(xié)調(diào)狀況影響服務(wù)質(zhì)量 ? 部門利益服從公司利益 ? 公司利益服從客戶利益，客戶是長久利潤的保證 案例：客戶永遠(yuǎn)是正確的 客戶抱怨分析與預(yù)防 60 預(yù)防抱怨產(chǎn)生 ? 以團(tuán)隊形象出現(xiàn) ?通知相關(guān)同事 ?負(fù)起責(zé)任 ?確定原因 ?建議客戶 ?有責(zé)任心 客戶抱怨分析與預(yù)防 61 預(yù)防抱怨產(chǎn)生 ? 爭議解決 ?檢查錯誤 ?慎重 ?解釋原因 ?解釋應(yīng)該做什么 ?堅定 ?得體 ?解釋公司政策 客戶抱怨分析與預(yù)防 62 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 ? 充分利用客戶信息價值，把握客戶行為類型，提供更多個性化服務(wù)的內(nèi)容。最好在說好前做個深呼吸，讓自己盡量平靜下來。 客戶抱怨處理步驟及技巧 51 ? 把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，盡量減小情緒上的反應(yīng)。 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) 客戶抱怨處理步驟及技巧 50 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) ? 不要讓自己失控。 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) 客戶抱怨處理步驟及技巧 49 ? 不要把客戶對你說的不禮貌的話當(dāng)成是對你個人的侮辱。 客戶抱怨處理步驟及技巧 48 ? 他們也許因為各種其它與你無關(guān)的原因而感到不快，他們所需要的也只是他們的不快情緒的發(fā)泄。 客戶抱怨處理步驟及技巧 41 客戶抱怨處理步驟及技巧 42 社交型 Social 決策者 跟隨者 理性 感性 外向 內(nèi)向 不同類型客戶抱怨的處理技巧 ? 主導(dǎo)型客戶 ? 社交型客戶 ? 分析型客戶 客戶抱怨處理步驟及技巧 43 客戶抱怨處理步驟及技巧 ? 誠實 ? 把客戶引見給合適的專業(yè)人士 44 抱怨處理需要哪樣的人員 客戶抱怨處理步驟及技巧 45 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動 ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 客戶抱怨處理步驟及技巧 46 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) ? 是抱怨客戶心理分析師 ?先處理心情，后處理事情 客戶抱怨處理步驟及技巧 47 抱怨處理人的心理調(diào)節(jié) ? 客戶可能感到焦慮。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點。 客戶抱怨處理步驟及技巧 39 總結(jié) ? 客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與
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