汽車4s店面對新壓力如何提升客戶滿意度(ppt69頁)(參考版)
2025-02-10 13:29本頁面
【正文】 2023/2/262023/2/262023/2/262023/2/26 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 2023/2/262023/2/262023/2/262/26/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/262023/2/262023/2/262023/2/262/26/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/262023/2/262023/2/26Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/262023/2/262023/2/262/26/2023 12:40:54 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/262023/2/262023/2/262023/2/26 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/262023/2/262023/2/262/26/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/2/262023/2/262023/2/262023/2/262/26/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/262023/2/262023/2/26Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/262023/2/26Sunday, February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/262023/2/26February 26, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 2月 26日星期日 2023/2/262023/2/262023/2/26 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/262023/2/262023/2/26Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/262023/2/262023/2/262/26/2023 12:40:54 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 以伸張“正義”為己任的人 “拿人錢財(cái)，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人 以傳播“真相”為己任的人 以個(gè)人情感代替客觀報(bào)道之人 利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人 一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子 一片官僚主義作風(fēng)，重表面 一個(gè)政府機(jī)關(guān)模式，要業(yè)績 祝您成為一名 服務(wù)顧問！ 做快樂的事情，要讓自己幸福起來！ 所有的問題，都不是問題，我就是答案！ 細(xì)節(jié)決定成敗，認(rèn)真決定未來！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 表面上，外界壓力減輕了，而內(nèi)部管理壓力相應(yīng)上升到非常緊迫的地位。 問題清晰后，總經(jīng)理責(zé)成李經(jīng)理馬上與媒體聯(lián)系組稿，針對這一事件客觀而公正地予以表述，并真誠地表示公司愿意對由此對車主造成的損失給予補(bǔ)償，認(rèn)真吸取這一沉重的教訓(xùn)，加大相關(guān)方面的管理力度，杜絕類似情況的再次發(fā)生，并公布了總經(jīng)理電話，告知客戶可隨時(shí)向公司最高領(lǐng)導(dǎo)投訴。一周后，車輛駕駛過程中出現(xiàn)熄火現(xiàn)象，拖回服務(wù)店檢修，但仍未徹底解決，就這樣，細(xì)節(jié)上的一時(shí)忽視釀造了一個(gè)大錯(cuò)誤，以至于車主為之付出非常大的代價(jià)。并責(zé)成技術(shù)部門盡快查明故障所在。 總經(jīng)理嚴(yán)正聲明，無論責(zé)任在誰，客戶因?yàn)槭褂梦覀兊能?，且接受我們提供的服?wù)，那就不要逃避，馬上著手部署任務(wù)，兵分兩路，雙管齊下。劍鋒已直指 4S店，事情極為嚴(yán)重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。 顧客投訴處理的一些技巧 價(jià)格 折讓和補(bǔ)償 方法的應(yīng)用 危機(jī)的 特性： 危害性、意外性、緊急性 危機(jī)事件應(yīng)對的五大 原則 ◆ 信譽(yù)原則 —— 信譽(yù)比金錢重要 ◆ 防范原則 —— 預(yù)防比處理重要 ◆ 快速原則 —— 快速反應(yīng)、快速終結(jié) ◆ 溝通原則 —— 溝通比堵塞有效 ◆ 誠懇原則 —— 態(tài)度比事實(shí)重要 某 4S店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負(fù)面影響的報(bào)道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在?！闭f完立即開車往顧客的方向趕去。 ” “耳朵有毛病” 案例： 顧客投訴處理的一些技巧 有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。最后決定換掉四門的門框膠條。于是技師和顧客去試車。 案例： ◆ 顧客不正確的理解 ◆ 顧客對產(chǎn)品操作不當(dāng) ◆ 顧客的期望值過高 來自 顧客自身 的原因 顧客投訴處理的一些技巧 有一個(gè)顧客說他的車在行駛的時(shí)候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。 來自銷售服務(wù)店 內(nèi)部 的原因 ◆ 銷售時(shí)遺留的問題 ◆ 服務(wù)態(tài)度 ◆ 維修質(zhì)量 ◆ 時(shí)間過長 ◆ 服務(wù)承諾沒有履行 ◆ 日積月累的不滿意 顧客投訴處理的一些技巧 劉女士（夫
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