起亞售后滿意度提升方案(編輯修改稿)
2025-03-26 11:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接待臺(tái)物品擺放整齊 各種管理工具懸掛整齊，保持地面干凈 合理的客戶等待服務(wù)時(shí)間 顧問 優(yōu)惠 的能力 合理安排客戶預(yù)約時(shí)間，避 開維修高峰 維修前通過電話診斷 預(yù)先打印好維修委托書 推出在維修低分時(shí)段維修工時(shí) 或其它優(yōu)惠活動(dòng)，吸引客戶在低 分時(shí)段來電維修，達(dá)到削峰填谷 的目的 掌握車間的維修動(dòng)態(tài)和各個(gè)技工的工 作情況，合理分配認(rèn)了資源 減少客戶的等待時(shí)間 對(duì)服務(wù)顧問的接待能力和技能進(jìn)行培 訓(xùn)，提高接待效率，減少客戶等待時(shí) 間 標(biāo)題 溝通能力 與客戶溝通了解故障信息 內(nèi)部各部門之間的溝通 組織協(xié)調(diào)能力 協(xié)調(diào)各部門和各種工作 工位之間的合作 技術(shù)能力 能給客戶丏業(yè)的維修建議 能夠診斷一般的故障 素質(zhì)要求： 中專以上文化 一定的維修經(jīng)驗(yàn) 故障診斷能力 善于交流及營(yíng)銷 組織協(xié)調(diào)能力 數(shù)值索賠管理制度 掌握備件及工時(shí)價(jià)格 掌握計(jì)算機(jī)操作技能 ...... 服務(wù)顧問的能力 工作效率 減少客戶維修等待的時(shí)間 接待 車間維修 備件 出現(xiàn)問題及時(shí) 溝通 ， 避免反復(fù)協(xié)商、詢問影響維修時(shí)間 ，必要時(shí)安排加班 4..加強(qiáng)維修進(jìn)度管理 、各工具、工序之間協(xié)調(diào)合作 的項(xiàng)目及時(shí)通知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問和 客戶溝通的情況也及時(shí)通知維修技工 貨 ，通知客戶 前來維修 一次性做好 維修之前進(jìn)行診斷 維修車間遵守操作工藝 ?服務(wù)顧問進(jìn)行診斷 ?執(zhí)行入廠檢查規(guī)定 ?對(duì)客戶故障進(jìn)行診斷 ?找到真正的故障原因 ?維修技工按照操作工藝進(jìn)行維修工作 ?維修過程中使用專用工具 ?使用原裝備件 ?執(zhí)行自檢、互檢，出廠檢查 ?制定詳細(xì)可操作的質(zhì)量管理制度 ?編寫維修質(zhì)量月報(bào) ?使用鑰匙標(biāo)簽 質(zhì)量管理 ?所有工作符合客戶要求 維修前解釋所要進(jìn)行的工作 所有將要進(jìn)行的工作呵增加的維修項(xiàng)目都要得到客戶的認(rèn)可 服務(wù)人員熱情周到，原因傾聽、了解客戶需求 在預(yù)檢工位上進(jìn)行全面徹底的維修檢查 診斷并說明故障原因 想客戶解釋將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目 維修任務(wù)委托書請(qǐng)客戶簽字 質(zhì)量擔(dān)保拒賠時(shí)說清原因，說服客戶 預(yù)估交車時(shí)間并寫在委托書上 交車時(shí)與用戶同看車并解釋維修項(xiàng)目 收費(fèi)合理， 報(bào)價(jià)準(zhǔn)確 2 價(jià)格公開，透明，有醒目的價(jià)格表 3 4 5 不做不必要的維修工作 解釋收費(fèi)情況 1 ?維修前為客戶預(yù)估價(jià)格 提供的服務(wù)物有所值 維修開始之前和客戶約定交車的時(shí)間，并在委托書上注明 根據(jù)車間人力資源和生產(chǎn)情況制定交車時(shí)間 約定時(shí)間要合理 跟進(jìn)維修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)交車時(shí)間變化及時(shí)通知客戶
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