【文章內(nèi)容簡介】 Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 18 核心工作－交付階段 規(guī)劃 建設(shè) 交付 管理 C03 集中交付實(shí)施 合作部門：項(xiàng)目發(fā)展部 實(shí)施部門：物業(yè)管理處 工作內(nèi)容：對(duì)物業(yè)管理處的交付人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和評(píng)價(jià) C04 樓盤的日常物業(yè)管理服務(wù) 實(shí)施部門：物業(yè)管理處 性質(zhì)：常規(guī)工作 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 19 核心工作－管理階段 規(guī)劃 建設(shè) 交付 管理 D01 日常物業(yè)管理服務(wù) 合作部門：地產(chǎn)客服部、地產(chǎn)工程部 實(shí)施部門：物業(yè)管理處 工作內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理工作 D02 樓盤社區(qū)文化氛圍建設(shè) 合作部門：地產(chǎn)客服部、地產(chǎn)營銷部 實(shí)施部門：物業(yè)管理處 工作方法：計(jì)劃＋會(huì)議＋實(shí)施＋總結(jié) 要點(diǎn)說明：動(dòng)員更多人參與；認(rèn)真對(duì)待活動(dòng)細(xì)節(jié)。 D03 關(guān)注有購房新需求的業(yè)主 合作部門：地產(chǎn)客服部、地產(chǎn)營銷部 實(shí)施部門：物業(yè)管理處 工作方法：上門拜訪＋直郵廣告＋上門推銷 要點(diǎn)說明：不要引起業(yè)主反感。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 20 處理好三個(gè)重要關(guān)系 業(yè)委會(huì)是業(yè)主的代表，在一定程度下業(yè)委會(huì)能夠左右小區(qū)業(yè)主的看法。因此和業(yè)委會(huì)處理好關(guān)系成為物業(yè)管理處的重要外交使命。從小區(qū)入住開始，物業(yè)管理處就應(yīng)該關(guān)注業(yè)委會(huì)選舉，并參與其中。積極地開展外交工作，為物業(yè)管理處贏得寶貴的外部環(huán)境。 由于絕大多數(shù)客戶的抱怨來自于地產(chǎn)工程遺留問題的解決效率，所以物業(yè)和地產(chǎn)之間的配合影響業(yè)主對(duì)金地品牌感知的成為重中之重。 單靠物業(yè)的力量很難處理好二者關(guān)系，需要集團(tuán)的介入，地產(chǎn)管理層的理解和支持。所以這個(gè)關(guān)系主要靠物業(yè)公司負(fù)責(zé)人推動(dòng)。 業(yè)主數(shù)量大，意見分散，所以處理業(yè)主關(guān)系關(guān)鍵在于把每個(gè)接觸點(diǎn)利用好。這需要金地物業(yè)的一線員工來實(shí)施。利用每一個(gè)和客戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)，“以情動(dòng)人”。尤其關(guān)注那些人緣好、影響力大的常住業(yè)主，力爭贏得他們對(duì)物業(yè)工作的認(rèn)可。 物業(yè)和業(yè)委會(huì)的關(guān)系 物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系 物業(yè)和地產(chǎn)之間的關(guān)系 1 2 3 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 21 地產(chǎn)和物業(yè)的配合從三個(gè)地方抓起 ? 從 2021年將交付的樓盤開始，理順工作流程，形成執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； ? 明確“地產(chǎn)負(fù)責(zé)維修，物業(yè)負(fù)責(zé)安撫客戶”的合作機(jī)制； ? 客戶口徑上嚴(yán)厲杜絕“工程是地產(chǎn)的事，我們不是一回事，請(qǐng)你找他們”； ? 集團(tuán)狠抓工程質(zhì)量投訴合理關(guān)閉率。 集中交樓之后的 工程返修效率 結(jié)合金地各地樓盤的進(jìn)程，與地產(chǎn)客服部一起，從最現(xiàn)實(shí)的地方開始做起： ? 已入住業(yè)主對(duì)金地規(guī)劃設(shè)計(jì)意見分析和改進(jìn)建議； ? 已入住業(yè)主工程問題分析和改進(jìn)建議 物業(yè)對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和工程質(zhì)量的前期介入 ? 各地選擇一個(gè)試點(diǎn)樓盤，對(duì)業(yè)主的居住需求進(jìn)行深入研究； ? 以研究為基礎(chǔ)，對(duì)業(yè)主的居住利益進(jìn)行整體判斷； ? 形成該項(xiàng)目的客戶關(guān)系建設(shè)指南； ? 執(zhí)行指南計(jì)劃，并對(duì)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估 物業(yè)和地產(chǎn)客服聯(lián)手對(duì)項(xiàng)目業(yè)主進(jìn)行主題客戶關(guān)系建設(shè)策劃 在前期訪談中，業(yè)主對(duì)于金地物業(yè)主要的批評(píng)都來自于收樓后的工程問題處理不及時(shí)、不徹底。 顯然，主要責(zé)任并非物業(yè)。由于物業(yè)和地產(chǎn)都使用“金地”品牌，顧客不滿意，一損俱損。所以，和地 產(chǎn)配合提高工程返修效率被作為重點(diǎn)工作來抓。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 22 整體策劃和動(dòng)人細(xì)節(jié)并舉 過去的定性和定量研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的好印象主要來自兩個(gè)途徑：宣傳或者口碑傳播、親身接 觸金地物業(yè)員工（ 其中保安人員的提及率最高 ，保潔人員和投訴 /求助人員其次）。這表明： 一、物業(yè)的客戶服務(wù)需要整體策劃。 客戶關(guān)系建設(shè)活動(dòng)，多而雜不如少而精，把一個(gè)主題做透效果好過同時(shí)做多個(gè)主題。建議金地物業(yè) 每年選擇一個(gè)和業(yè)主生活緊密相關(guān)的主題，進(jìn)行深度策劃，并和業(yè)主形成互動(dòng)。比如以“愛心”為主題 ，就可以選擇每年不同的時(shí)候進(jìn)行多種活動(dòng)。如尊敬老人、扶貧助困、鼓勵(lì)小朋友為爸媽做點(diǎn)事、善待 小動(dòng)物等，在不同的時(shí)間安排不同的人參與，將主題做透，才能在業(yè)主心目中形成鮮明印象。 二、物業(yè)的客戶關(guān)系培養(yǎng)要從每個(gè)最不起眼的接觸業(yè)主的崗位做起，利用好“關(guān)鍵時(shí)間”。 只要是直接接觸客戶的金地物業(yè)員工，就是金地物業(yè)的客戶代表。因此要想辦法讓他們動(dòng)起來，為 金地業(yè)主創(chuàng)造更好的服務(wù)，尤其是要“感動(dòng)業(yè)主”。這就需要： 和不同崗位的同事結(jié)合他們的工作特點(diǎn)，討論如何才能令業(yè)主更信任金地、喜歡金地，并將討論 結(jié)果變成每個(gè)人的行為指南； 平時(shí)要多注意身邊的先進(jìn)案例，及時(shí)加以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)； 對(duì)于員工自己采用的個(gè)性化方式，要善于總結(jié)，并充分利用員工自己的影響力，形成互相交流、 學(xué)習(xí)的良好氛圍。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 23 基于客戶研究的個(gè)性化服務(wù) 金地物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主居住需求的研究，并形成研究業(yè)主的獨(dú)特文化和能力。 以深圳金地香蜜山為例。 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，香蜜山的部分業(yè)主非常重視安全，仔細(xì)分析，業(yè)主所說的“安全”是一個(gè)復(fù)合概念。包括： 家人的生命安全：源自門前大道沒有行人紅綠燈、地下通道、人行天橋。 財(cái)產(chǎn)安全：小孩獨(dú)自在家擔(dān)心壞人綁架勒索；周邊晚上人煙稀少，擔(dān)心有劫匪。 身體健康：源自非典和禽流感這樣的疾?。贿€有業(yè)主以事業(yè)為中心不良生活方式。 以上分析表明金地物業(yè)擁有一個(gè)好機(jī)會(huì)，可以利用安全做文章，向業(yè)主展示金地的專業(yè)水準(zhǔn)。 每天早、中、晚的固定時(shí)段，金地安全員可騰出一個(gè)人手，在路邊某地點(diǎn)設(shè)“交通安全護(hù)佑員”，幫助兒童和老人過馬 路，并將此消息公示業(yè)主； 組織定期講座或編制手冊(cè)，教業(yè)主或他們的孩子如何預(yù)防綁架、勒索的事件發(fā)生； 定期在社區(qū)里開展防治傳染病或健康養(yǎng)生的專題講座，給業(yè)主“金地關(guān)注業(yè)主身體健康”的深刻印象。 將以上信息定期和業(yè)主溝通，使業(yè)主對(duì)此記憶猶新。久而久之，形成金地物業(yè)的特色文化。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 24 支持一線，釋放生產(chǎn)力 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 25 金地物業(yè)的中層人員普遍感覺放權(quán)不夠 任務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)定的，和當(dāng)事人關(guān)系不大 前期調(diào)查中，物業(yè)公司中層人員，尤其是管理處主任普遍感覺放權(quán)不夠。表現(xiàn)在以下方面： “我們工作的目標(biāo)，都是領(lǐng)導(dǎo)定好的。我有聽話的權(quán)力，沒有說話的權(quán)力。做得成要做，做不成也要做。沒有什么好商量的。（是不是符合實(shí)際）這怎么說？！領(lǐng)導(dǎo)不了解基層，不就靠我們來彌補(bǔ)嗎。難道還去批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)？” 物品領(lǐng)用麻煩，降低工作效率 “現(xiàn)在我們管理處用的東西是集中采購，集中供貨，這個(gè)想法很好，希望能夠控制成本。但是執(zhí)行起來很多問題。比如說掃帚壞了，必須申請(qǐng)，審批，好幾天才能送來。如果真的是什么急事，都給耽誤了?！? 費(fèi)用審批時(shí)間太長，挫傷工作熱情 “我上個(gè)月為公家辦事，有十幾塊打的費(fèi)，不想報(bào)。上次報(bào)銷，填表、背書、申請(qǐng)?? 好復(fù)雜呀。為了十幾塊不值得花這么大功夫。（長期這樣怎么辦？）那就不要打車了唄。有時(shí)候可以出去也可以不去，那就不去了。省得報(bào)錢的時(shí)候煩?！? 無法評(píng)價(jià)下屬工作，缺乏權(quán)威 “我下面得管理員干得不好，我也不能把她怎樣。我覺得這搞得我很被動(dòng)，因?yàn)槲也荒芘u(píng)她，這對(duì)那些干得好的人不公平?！?（這段敘述與實(shí)際有一定出入，部門負(fù)責(zé)人有批評(píng)、考核員工的權(quán)力，也有處罰的建議權(quán)） 這種局面繼續(xù)下去，對(duì)金地的持續(xù)成長不利，也不利骨干員工發(fā)揮積極性，體現(xiàn)他們的價(jià)值。長期的力不從心會(huì)使他們不愿意承擔(dān)責(zé)任，也不能從工作中獲得成就感。 所以，應(yīng)該適度對(duì)此進(jìn)行調(diào)整。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 26 逐步放權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于放權(quán)有顧慮 “金地的人歷來是都執(zhí)行型的。說得少，做得多。如果真的搞經(jīng)營，盈虧核算，我們的很多管理處主任未必扛得主這個(gè)擔(dān)子。聽話聽習(xí)慣了，埋頭做事容易，抬頭看路就比較難了?！? ? 加強(qiáng)預(yù)算管理，要求管理處主任對(duì)全年的各項(xiàng)收入和支出編制清晰的預(yù)算，每個(gè)季度就預(yù)算的使用情況進(jìn)行檢查；提高他們準(zhǔn)確預(yù)算，量入為出的能力。 ? 下放小額費(fèi)用審批權(quán)，將日常工作中費(fèi)用支出分為大額支付和小額支付兩個(gè)部分，小