【正文】 “金地內(nèi)部人際關系不復雜，不像很多國有企業(yè)，枝枝節(jié)節(jié)。很多事可能我們做了，也不到處說。但是太太說國營企業(yè)的物業(yè)管理肯定沒有金地好?！? “金地是深圳的物管，他們那里離香港近，思想先進，服務也細，比上海的很多樓盤物業(yè)服務都好。 恢復物業(yè)專業(yè)端口的交流和學習制度 交流時注意一點： 采用各種形式將交流心得固化，不要走形式，寫記敘文章交差。 細心觀察員工表現(xiàn) 蓋洛普大量研究表明，績效面談運用好了，可以起到的管理作用絕非“公司的任務”這么簡單。通過這個過程，幫助每個員工了解真正的 KPI是什么。這樣才能真正幫助他們成為一線的經(jīng)營者。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 35 可能的組織變動 管理人的職能 管業(yè)務的職能 直線主管評價專業(yè)表現(xiàn) 項目管理部 人力資源部評價管理能力 品質(zhì)管理部評價服務質(zhì)量 財務部評價財務管理能力 現(xiàn)在的項目管理部隨著時間推移，將逐漸虛化，最終由四個專業(yè)部門分別承擔其部分職能。 職能表述 ? 負責實施各類物業(yè)管理工作的培 訓計劃； ? 負責每季度物業(yè)服務交流活動計 劃和實施； ? 配合集團物業(yè)部對品質(zhì)管理專題 研究成果進行培訓和推廣。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 28 集團物業(yè)管理部設計 品質(zhì)管理小組 培訓和交流小組 物業(yè)管理部 職能表述 ? 負責監(jiān)督各地物業(yè)公司按照集團各類物業(yè)管理服務標準、工作規(guī)范和工作流程 ? 負責監(jiān)督各地物業(yè)公司按照 ISO體系開展工作 ? 負責監(jiān)督和檢查各地物業(yè)公司的日常工作， ? 協(xié)助各地公司處理重大投訴事件 ? 專題研究 職能表述 ? 負責完善各類物業(yè)管理工作的培訓教材； ? 負責每季度物業(yè)服務交流活動計劃和實施； ? 對品質(zhì)管理專題研究成果進行培訓和推廣； 各地物業(yè)公司的專業(yè)指導和交流平臺 因并不涉及一線實務，故集團物業(yè)部不必大而全。待同一城市項目足夠多時才考慮設立城市物業(yè)公司。 ? 按照工作需要，將物品供應分為計劃和臨時兩類，賦予管理人員一定的領事采購權，但是供貨商應該在金地的認證供貨商名錄上； 放手讓中級層經(jīng)理給一線員工明確工作要求，及時考評和激勵，逐漸讓中基層管理者建設隊伍的能力提升。長期的力不從心會使他們不愿意承擔責任，也不能從工作中獲得成就感。上次報銷，填表、背書、申請?? 好復雜呀。做得成要做，做不成也要做。 身體健康：源自非典和禽流感這樣的疾??；還有業(yè)主以事業(yè)為中心不良生活方式。 只要是直接接觸客戶的金地物業(yè)員工，就是金地物業(yè)的客戶代表。所以，和地 產(chǎn)配合提高工程返修效率被作為重點工作來抓。 業(yè)主數(shù)量大，意見分散，所以處理業(yè)主關系關鍵在于把每個接觸點利用好。 D03 關注有購房新需求的業(yè)主 合作部門：地產(chǎn)客服部、地產(chǎn)營銷部 實施部門：物業(yè)管理處 工作方法：上門拜訪＋直郵廣告＋上門推銷 要點說明：不要引起業(yè)主反感。 從“五大”對物業(yè)管理工作的定義和要求我們可以看到，他們對于基層經(jīng)營運作能力是非?？粗氐摹? 要點： ? 要不厭其煩地和員工講解發(fā)展戰(zhàn)略給他們提出的具體工作要求； ? 要結合員工的自身職業(yè)生涯發(fā)展進行講解； ? 要策劃活動，發(fā)動員工就此主題進行深入的自我思考，并在小團隊內(nèi)分享。我們身在其中非常清楚。 “中國的經(jīng)濟興起來自于低成本勞力的巨大貢獻。所以雖然大家都知道工作質(zhì)量下降了，但是拓展勢頭那么好，誰都停不下來，也不想停下來。 四、大力倡導”平等協(xié)作“的內(nèi)部文化，加強物業(yè)和地產(chǎn)的正式和非正式交流，逐漸弱化、消除 不同專業(yè)領域之間的 ”高低貴賤“的門戶之見。 ? 現(xiàn)有工作流程對于一線人員“控制多于支持”，管頭管腳，決策時間長，行動緩慢。 二、金地物業(yè)的組織結構完整，工作流程清楚，又很好的管理基礎。 結合各地項目開發(fā)所處的周期，注重地產(chǎn)和物業(yè)的工作配合，提高協(xié)作水平?？墒墙酉聛砀墒裁?，誰也說不清，反正也沒有哪個領導說過。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 10 該如何選擇發(fā)展的道路？ 2021年的普遍現(xiàn)象是：不管是萬科還是中海，拓展的步伐有所減緩。工作沒有以前細了。 研究金地主要的樓盤和客戶類型，提出客戶的物業(yè)管理需求究竟是什么。 會計和財務報告 在一體化的房地產(chǎn)會計系統(tǒng)內(nèi)提供物業(yè)財務報告，包括標準的會計服務，例如收租、應付帳款、現(xiàn)金管理、財務報告、租戶付款和預算管理、財務報告以及針對專門事項所定制的報告。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 14 不同階段客戶的關注點分析 看樓 簽約 等待 收樓 入住 周期 節(jié)點 關注點 物業(yè)服 務要求 性價比最大化 ? 小區(qū)設計 ? 戶型設計 ? 配套設施 ? 發(fā)展商 ? 物業(yè)管理供應商 ? 總價 /單價 ? 披露信息全面真實 公平和效率 ? 合同條款 ? 簽約時間 ? 簽約服務 工程進展 ? 整體進展 ? 房屋進展 ? 主要配套 進展 房屋質(zhì)量 ? 建設質(zhì)量 ? 銷售承諾 一致性 ? 裝修管理 社區(qū)氛圍 ? 物業(yè)管理 ? 鄰居 ? 社區(qū)活動 關注程度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ? 規(guī)劃設計的前期介入 ? 針對目標客戶群制定物業(yè) 服務方案 定期了解工程建設情況，儲備隊伍，為交付作準備 ? 接待投訴，安撫 業(yè)主情緒 ? 準確記錄和傳遞 信息 ? 日常物業(yè)管理 ? 社區(qū)文化 ? 客戶關系 規(guī)劃 建設 交付 管理 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 15 A01 物業(yè)公司對規(guī)劃設計的節(jié)點會議 合作部門：設計部、項目發(fā)展部 實施部門：物業(yè)對前期影響專項研究小組 工作方法：會議 內(nèi)容說明： 現(xiàn)有小區(qū)、建筑體、景觀設計的安全隱患分析和改進建議 道路和停車設施設計建議 強弱電設施設計建議 設備房和物業(yè)辦公用房設計建議 后期養(yǎng)護可行性和經(jīng)濟性分析和建議 過往業(yè)主投訴對規(guī)劃設計的啟示 A02 物業(yè)管理方案設計 合作部門：設計部、項目發(fā)展部、營銷部 實施部門：客戶研究專業(yè)小組 工作方法：考察＋案頭工作＋會議 內(nèi)容說明：結合項目特點、目標顧客特點，物業(yè)公司在樓盤定位完成后對今后的物業(yè)管理進行初 步規(guī)劃。 由于絕大多數(shù)客戶的抱怨來自于地產(chǎn)工程遺留問題的解決效率，所以物業(yè)和地產(chǎn)之間的配合影響業(yè)主對金地品牌感知的成為重中之重。 集中交樓之后的 工程返修效率 結合金地各地樓盤的進程，與地產(chǎn)客服部一起，從最現(xiàn)實的地方開始做起： ? 已入住業(yè)主對金地規(guī)劃設計意見分析和改進建議； ? 已入住業(yè)主工程問題分析和改進建議 物業(yè)對項目規(guī)劃設計和工程質(zhì)量的前期介入 ? 各地選擇一個試點樓盤，對業(yè)主的居住需求進行深入研究； ? 以研究為基礎，對業(yè)主的居住利益進行整體判斷； ? 形成該項目的客戶關系建設指南； ? 執(zhí)行指南計劃，并對效果進行跟蹤評估 物業(yè)和地產(chǎn)客服聯(lián)手對項目業(yè)主進行主題客戶關系建設策劃 在前期訪談中，業(yè)主對于金地物業(yè)主要的批評都來自于收樓后的工程問題處理不及時、不徹底。比如以“愛心”為主題 ，就可以選擇每年不同的時候進行多種活動。 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，香蜜山的部分業(yè)主非常重視安全，仔細分析，業(yè)主所說的“安全”是一個復合概念。 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 24 支持一線，釋放生產(chǎn)力 Copyright 19942021 The Gallup Organization. All rights reserved. THE GALLUP ORGANIZATION 25 金地物業(yè)的中層人員普遍感覺放權不夠 任務是領導定的，和當事人關系不大 前期調(diào)查中，物業(yè)公司中層人員，尤其是管理處主任普遍感覺放權不夠。比如說掃帚壞了，必須申請，審批，好幾天才能送來?！? 無法評價下屬工作，缺乏權威 “我下面得管理員干得不好，我也不能把她怎樣。聽話聽習慣了，埋頭做事容易，抬頭看路就比較難了。具體到各城市，金地項目并不多，在這種業(yè)務狀態(tài)下，層級過