【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2 提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度 第 11 頁(yè) 共 25 頁(yè) （ 1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。可以增設(shè) “ 微笑服務(wù) ” 評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明 （ 2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。 （ 3）及時(shí)更新 atm 機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀 行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。 （ 4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。 （ 5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè)，以緩解儲(chǔ)戶(hù)等待的焦急感。附錄 1（問(wèn)卷） 中國(guó)銀行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 您好。我是金融專(zhuān)業(yè)大三學(xué)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)對(duì)中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況填寫(xiě)這份問(wèn)卷，謝謝您的合作。對(duì)于您的資料及答案，我們僅用于科目的研 究上，并將嚴(yán)格保密。 中國(guó)銀行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ： [單選題 ][必答題 ]男女 ： [單選題 ][必答題 ]20~3030~4040~5020 歲以下 50 以上 ： [單選題 ][必答題 ] 第 12 頁(yè) 共 25 頁(yè) 100030003000500050007000 學(xué)生，無(wú)收入 1000 以下 7000 以上 ，除中國(guó)銀行外，您還在哪些銀行開(kāi)設(shè)了賬戶(hù)。：[多選題 ][必答題 ]中國(guó)工商銀行中國(guó)建設(shè)銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行交通銀行郵政招商銀行 其他 。 [單選題 ][必答題 ]基本合理，可以接受不合理，不能接受 些功能。 [多選題 ][必答題 ]存取款等常消費(fèi)信貸信用卡基金股票外個(gè)人或家庭理 其他 規(guī)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)匯等投資財(cái)業(yè)務(wù) ，積分成為 vip 顧客，從而享受中國(guó)銀行為您提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。： [單選題 ][必答題 ]愿意不愿意 [單選題 ][必答題 ]5 分鐘以下 510 分鐘 1115 分鐘 1620 分鐘 21分鐘以上 ，能夠符合您的需求的滿(mǎn)意程度：[單選題 ][必答題 ]非常好好一般尚需提高不滿(mǎn)意 ，網(wǎng)上銀行方便快捷的滿(mǎn)意程度： 第 13 頁(yè) 共 25 頁(yè) [單選題 ][必答題 ]非常好，方便好，基本能一般，會(huì)簡(jiǎn)單尚需提高，不易 從來(lái)不用 實(shí)用自理操作明白 ： [單選題 ][必答題 ]非常熱情態(tài)度不錯(cuò)一般態(tài)度冷淡態(tài)度很差 客服熱線及服務(wù)專(zhuān)員的態(tài)度 [單選題 ][必答題 ] 非常熱情專(zhuān)較易接通，客有時(shí)占線，客服態(tài)經(jīng)常占線，很難 業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務(wù)不沒(méi)打過(guò)，不了解 情愉悅決問(wèn)題問(wèn)題的解決耐煩 程度： [單選題 ][必答題 ]非常好，能滿(mǎn)足需好，基本滿(mǎn)足需 一般尚需提高不滿(mǎn)意 要要 ，重新選擇一家銀行時(shí)，可能是考慮該銀行的下列哪些因素： [多選題 ][必答題 ]銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多并且辦理業(yè)務(wù)非常便產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿(mǎn)足 自己的需求無(wú)跨行取款和異地取款等手續(xù)費(fèi) 。 [多選題 ][必答題 ]對(duì)服務(wù)水平不滿(mǎn)辦理業(yè)務(wù)不方便營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少收取 第 14 頁(yè) 共 25 頁(yè) 費(fèi)用不合理銀行實(shí)力不強(qiáng)，感覺(jué)不安全其它銀行有更好更優(yōu)惠的產(chǎn)品活動(dòng)自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便產(chǎn)品不豐富，不能滿(mǎn)足我的需要 其它原因 ： [多選題 ][必答題 ]營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)開(kāi)放的服務(wù)窗口少 atm 機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障投訴處理效率低客戶(hù)困難難以解決產(chǎn)品不夠多樣化、不能滿(mǎn)足個(gè)性化需求營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)水平收費(fèi)不合 理服務(wù)態(tài)度差辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)熱線接通率低 營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù) [單選題 ][必答題 ]網(wǎng)點(diǎn)多，到柜時(shí)間十分短網(wǎng)點(diǎn)較多，到柜時(shí)間可以接受網(wǎng)點(diǎn)較少，勉強(qiáng)接受網(wǎng)點(diǎn)十分少，很不方便基本不去辦理 ，您看中什么 [多選題 ][必答題 ]排隊(duì)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序壞境衛(wèi)生安全保障辦理業(yè)務(wù)效率各類(lèi)設(shè)施正常使用 [單選題 ][必答題 ]很滿(mǎn)意，非常全面滿(mǎn)意 一般，尚能滿(mǎn)足需要不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意 ，不透明 組員分工：?jiǎn)柧碇谱鳎翰墁搯?wèn)卷調(diào)查：全體組員 調(diào)查背景，調(diào)查過(guò)程：廖群方史鵬飛賀瑞杰分析統(tǒng)計(jì)：牛婷 第 15 頁(yè) 共 25 頁(yè) 婷研究總結(jié)：謝娟王藝涵合理建議：曹瑩牛婷婷 ppt 制作：牛婷婷曹瑩文案制作：牛婷婷主講：史鵬飛賀瑞杰 （重點(diǎn)部分均做劃線，加粗，紅色處理） 第四篇。校園快遞用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告大學(xué)生是快遞服務(wù)的新生客戶(hù)群體，對(duì)快遞服務(wù)的需求日漸增長(zhǎng)，通過(guò)調(diào)查幾所高校校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度，總結(jié)校園快遞客戶(hù)的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問(wèn)題，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案。 快遞在 近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國(guó)郵政旗下的中國(guó)郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。 隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對(duì)該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對(duì)于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響著快遞公司在校園用戶(hù)中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意狀況，同時(shí)提出對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的建議。 調(diào)研發(fā)現(xiàn) 有 效問(wèn)卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶(hù)以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大 ?？爝f使用的主要原因是網(wǎng)購(gòu)，這與快遞的飛速擴(kuò)張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購(gòu)的迅猛發(fā) 第 16 頁(yè) 共 25 頁(yè) 展分不開(kāi)的。 調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿(mǎn)意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿(mǎn)意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。 校園用戶(hù)