全面客戶服務(wù)滿意(存儲版)
【正文】 帝 ,而是資產(chǎn) ,要讓它不斷增值 ) 優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場。管理者主要制訂目標(biāo)和傳遞目標(biāo) 。一條狗追不到一只受傷的兔子，是國為一個是逃命，而狗只是完成任務(wù)。我的住處是在京都市的最北面，公共汽車一天只有三趟蹣跚著經(jīng)過這里。最后，只得艱難地?fù)沃陚?，提著行李箱，開始給過路的汽車打手勢，請求搭車。他把我一直送到了乘機專用汽車的車站，并拒絕接受我塞進他手里的兩千日元。 服務(wù)的兩個層面 ?服務(wù)意識 ?肢體語言 ?語言交流 ?對客戶的尊重 ?處理問題的能力 ?... ... ?產(chǎn)品 ?設(shè)備 ?程序 ?職員配備 ?優(yōu)惠措施 ?... ... 個人面 程序面 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 常見的四種服務(wù)類型 標(biāo)準(zhǔn)化 人情化 冷漠式 老鄉(xiāng)式 工廠式 滿意式 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點 給客戶的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個人面 工廠型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “工廠型”服務(wù)特點 個人 程序 B 給客戶的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。沒有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行很困難，如只是模糊說有間諜，做到有效溝通，時間是重要的資源 ?、什么是溝通？ 為設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。競賽前，其妻子有預(yù)感 1是心靈感應(yīng)，不踏實 2瓦倫達(dá)在演出關(guān)，患得患失，只能成功不能失敗，這次演出對我太重要了 美國約翰庫緹斯著名的激勵大師： 1別對自己說不可能； 2你最需要討好的是你自己 2受對一個人的成長至關(guān)重要 4你永遠(yuǎn)要面對真實的的自己否則你不會面對真實的別人不要認(rèn)為自己很不幸，總有比你更不幸的人；不要認(rèn)為自己很了不起，總有雙你更強的人 如果你沒有令人愉悅的容貌， 你就應(yīng)該有令人愉悅的微笑； 如果你沒有令人敬佩的氣質(zhì)， 你就應(yīng)該有令人敬佩的精神； 如果你沒有令人信服的技能， 你就應(yīng)該有令人信服的態(tài)度。 。 :20:2909:20:29March 4, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :20:2909:20Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 4日星期六 9時 20分 29秒 09:20:294 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :20:2909:20Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :20:2909:20:29March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。結(jié)果是第 1組最自信，表現(xiàn)越來越好。差異是客觀存在的，換位思考而不是排除異己。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面。為了送我上飛機，他離開了崗位，從公司開著自己的汽車趕來了。 站在波濤翻滾的河流之上，疾風(fēng)驅(qū)趕著雨水打濕了我的大衣。離我們飛機起飛只剩兩小時了，而到大阪機場就需要一個半小時。提高滿意度，先做基礎(chǔ)服務(wù)，否則花樣多用戶反而不滿意，提高期望值后又降下來，失望更大 ? 訂在標(biāo)準(zhǔn)上的內(nèi)容是必須執(zhí)行的；將服務(wù)作為競爭利器的話，基礎(chǔ)服務(wù)是不夠的，應(yīng)提供多多益善的服務(wù) ? 別說服務(wù)的改善就要錢，如送雨伴還是自行車座上套上袋，首先要有這個心意 ? 一次 SAS的航空旅行找了 700多個接觸點，服務(wù)無大事，關(guān)鍵工作在細(xì)節(jié)。 服務(wù)質(zhì)量差距（ 5GAP）模型 認(rèn)知差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 交付差距 宣傳差距 認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析 ? 對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確 ? 對期望的解釋信息不準(zhǔn)確 ? 沒有需求分析 ? 從企業(yè)與客戶聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失 ? 臃腫的組織層次阻礙或改變了在客戶聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息 深入了解客戶所需，減少認(rèn)知差距 ? 運用“魚缸理論” (日 司馬正次 )探尋真 實需求 ? 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－ 溶入客戶的情境！ 無法與客戶需求對接的 付出 是浪費 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析 ? 計劃失誤或計劃過程不夠充分 ? 計劃管理混亂 ? 組織無明確目標(biāo) ? 服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持 合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距 如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 ? 管理層重視并參與（管理層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。全面客戶滿意 培 訓(xùn) 課 程 培 訓(xùn) 師 于 虹 09年 12月 1718日 服務(wù)內(nèi)涵的解讀 ? 前兩天的內(nèi)容主要圍繞道和術(shù)來講 ,后兩天主要講法 ? 客服工作應(yīng)體系化 ,給整合組織發(fā)一個支持 .道是引領(lǐng) ,否則沒有方向 ? 法是服務(wù)系統(tǒng) ,是落實道的重要保證 ,否則紙上談兵 .服務(wù)流程的基點是客戶 ,不是我們自己 . ? 術(shù)是服務(wù)人員 ,少了術(shù) ,也沒有任何價值 . ? 衡量服務(wù)好不好的尺子 ,與客戶要求有差異服務(wù)講究抓關(guān)鍵點 ,不是用蠻勁而是用巧勁 ? 服務(wù)就是溝通 ,工作中 70%在溝通 ,溝通無處不在 ,漏洞產(chǎn)生的原因 70%是因為溝通不暢 (兩個 70%的概念 )找出溝通中的漏洞何在 ? ? 買方市場時客戶是沒有位置 ,隨著賣方經(jīng)濟出現(xiàn) ,組織是否有更多利潤和發(fā)展 ,得關(guān)注客戶
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