【文章內容簡介】 業(yè)大廠為國外名廠作顯示器（ Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導主管在情急之下，對該廠總經(jīng)理說：“你們在一周內如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便?！笨偨?jīng)理痛下決心日夜改進不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務往來越做越大。 。 ? 客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進，又被退貨。如是三次，終獲通過。做到讓客戶無“剔”可挑。 “對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 ? “對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。 ? 。 ? 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業(yè)應針對產(chǎn)品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務等，運用各種方法，調查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。 ? 、生產(chǎn)、品管及服務工作。 ? 客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態(tài)度。企業(yè)內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產(chǎn)品和服務，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。 ? 。 ? 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務管好，再加上調理好客戶關系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協(xié)調、做好產(chǎn)品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。 ? 妥善處理客戶挑剔。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪?shù)钠焚|標準，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變?yōu)橹覍嵖蛻?，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： ? 。 ? 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。 ? 。 ? 面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協(xié)調時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。 ? 。 ? 面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答 QA，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。 七、電話服務案例剖析 ? 在當今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。如何做好客戶服務，如何使企業(yè)的服務引領產(chǎn)品或服務的銷售，成為許多企業(yè)關注與思考的焦點。 ? 電話服務技巧系列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關注的問題轉化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結合電話服務的技巧與步驟，設計出一個又一個發(fā)生在您身邊的可感知與可學習的片斷。 ? 案例分析之一取材于星星服務公司 ? 1． 星星服務公司簡介 星星公司為網(wǎng)絡應用服務提供商。 ? 2． 案例場景 星星公司的一客戶打進電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。 ? 星星公司打進電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。 ? 3． 完整電話解答腳本 想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話，客戶服務就從這個時候開始講起。 ? 坐席：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？ 客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？ 坐席：這位先生，請問您貴姓？ ? 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對客戶的尊重。 ? 客戶：我姓張。 坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進行找回的嗎？ ? 通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過 3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當?shù)膯栴}，激化矛盾。 ? 客戶：是的。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？ 坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 ? 重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。 ? 客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。 ? 注：此設計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。 ? 坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。 ? 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內心由衷的發(fā)出。 ? 在很多客戶服務中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內容感染力的區(qū)別。 ? 客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。我就這樣認了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是 XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。 ? 運用贊美和移情平息客戶。 注意：語言交流中保持一定的幽默與風趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關系，最后讓客戶理解您的難處。 ? 坐席：（保持沉默 20秒） ? 適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當于一封閉性的問題。 ? 客戶：那好吧?。ńY束電話） ? 客戶可能說：那我就沒有辦法了。 ? 坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。 客戶：好吧?。ńY束電話） ? 客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？ ? 注意：在準備結束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：還有其他問題嗎？ ? 坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。請您多多包涵。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。 ? 客戶：謝謝?。ńY束電話） ? 注意： ? 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。 ? 對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高 2030%的解答率。 八、客戶服務電話的接聽技巧 ? 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ ――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 ? 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 ? 人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。 有效地利用提問技巧 ? 在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 ? 提問的好處： ? 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 ? 通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要?！澳苊枋鲆幌庐敃r的具體情況嗎？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 ? 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。 有效的提問技巧 ? 針對性問題 ? 什么是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通 800、 1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說“始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有”。這個時候，客戶服務人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。 ? 選擇性問題 ? 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說：“您朋友打電話時，開機了嗎？”開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或者“不是”。 ? 了解性問題 ? 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說咨詢：“您什么時候買的”，“您的發(fā)票是什么時候開的呀”、“當時發(fā)票開的抬頭是什么呀”、“當時是誰接待的呀 ”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答?！拔以缤恕?，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－“麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記”、“麻煩您辦理入一下密碼，因為 ……”，這叫了解性問題。 ? 澄清性問題 ? 澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時候會夸大其詞說－－賣的是什