【正文】 報仇，很不開心。 如果能夠?qū)⒄嬲\地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。”我敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會對著鏡子說：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)。他高興極了?！昂?，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。 因此，當(dāng)他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說：“我真的很希望有您這種頭發(fā)。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作已經(jīng)很不耐煩 ――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。 真誠的贊美需要一定的技巧。 ? 對員工個人來說，按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個人事業(yè)上的成功，只有 15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 二、做服務(wù)就是做人際關(guān)系 ? “和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一。 ? 面對服務(wù)挑戰(zhàn) ? 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個方面著手： ? ①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ? ②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ? ③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。 ? 6．設(shè)身處地的為客戶著想 ? 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時間等。 4．始終以客戶為中心 ? 對服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。 3．迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。 金牌客戶服務(wù) 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進(jìn)行抗衡。 ? 這種情況在投訴處理的過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問題時就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。 7．服務(wù)技巧的不足 ? 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時，對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。 ? 5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 ? 服務(wù)時難免會接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。 4．客戶需求的波動 ? 客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶 100次的需求，但是只要拒絕客戶 1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。 3．不合理的客戶需求 ? 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。總之，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有： 1．同行業(yè)競爭加劇 ? 近 5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。客戶服務(wù)技巧 總裁網(wǎng) : 個人商學(xué)院 一、客戶服務(wù)技巧 ? 服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。 5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。 2．客戶期望值的提升 ? 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。 ? 可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。 ? 對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。當(dāng)不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。 ? 服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的?？蛻舴?wù)人員可能還會碰到一種無法解決的投訴。但是，并不是所有的客戶都會接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。 ? 6．超負(fù)荷的工作壓力 ? 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會有所波動。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個挑戰(zhàn)。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。 ? 因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。 ? 2．幫助客戶解決問題 ? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花 1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。 ? 始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 ? 5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自己的品牌。 ? 當(dāng)然這種能力是在整個金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。 7．提供個性化的服務(wù) ? 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。 ? 如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價實(shí)的金牌服務(wù)。 ? 如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。但迄今為止，中國的很多企業(yè)卻沒有花大氣力去開發(fā)人際關(guān)系這種寶貴資源。 ? 真誠贊美 真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個氣氛變得生動活潑起來。 卡耐基講過這樣一個故事： 有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。因此，我對自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。”所以我就問自己，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)?！? 他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑。我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是：“相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)?！毕氲竭@些，我也非常地高興。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣。 ? 不久，換了一個經(jīng)理，姓王。所以先當(dāng)經(jīng)理了。 ? 王經(jīng)理說，我們往往為了保護(hù)自己而推卸責(zé)任或與人爭吵，殊不知認(rèn)錯未必是認(rèn)輸，即使認(rèn)錯就是認(rèn)輸，一個人哪能一生永遠(yuǎn)贏？一個人敢認(rèn)錯，敢認(rèn)輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲“對不起”，不但能表現(xiàn)個人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵向上，化干戈為玉帛。我們曾經(jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導(dǎo)火線。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對正確，問題都出在別人身上。在一個“對不起”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲“對不起”，內(nèi)心感受會如一股暖流通過！ 需要改變的觀念 ? 對他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何“空隙”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)； 發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來。 ? 心理學(xué)的研究表明：一個人要改變一個最簡單的習(xí)慣動作，至少要重復(fù) 21次，如果要改變一個長期養(yǎng)成的習(xí)慣動作（如改用左手寫字）則要經(jīng)過半年的時間，才能得心應(yīng)手。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。 一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求 ? 經(jīng)過多年的管理和培訓(xùn)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： ? 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 ? 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語， 請、謝謝、對不起 …不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣， CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) ? 這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。 ? 呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。 ? 練習(xí)二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。） ? 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）