最全客戶服務(wù)技巧-展示頁(yè)
2025-03-07 13:35本頁(yè)面
【正文】 什么樣子的？ 這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。 有效的提問技巧u針對(duì)性問題u選擇性問題 u了解性問題u澄清性問題u征詢性問題u服務(wù)性問題u開放式問題u關(guān)閉式問題針對(duì)性問題 什么是針對(duì)性問題呢？比如說，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通 800、 1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了?？蛻艉軕嵟浵蚰汴愂鍪聦?shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧： 您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？ 客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問題的回答上。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 ？ 您能談一下您的希望、您的要求嗎 ？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。 ? 通過提問，理清自己的思路。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。有效地利用提問技巧有效地利用提問技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧?！? 總裁網(wǎng) : 最大的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)216。做到這一點(diǎn)很難。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音?！? 人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到?？蛻舴?wù)電話的接聽技巧前言 與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ ――因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣?！? 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對(duì)客戶。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。通過聲音感到你真的能幫助他。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運(yùn)用聲音通過聽筒傳過去。有效的提問技巧216。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是?！√釂柕暮锰? 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要?！? 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處?；蛘哒f 始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。 選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1