【正文】 ，客戶取消訂餐是很常見(jiàn)的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺(jué)得有什么事情不太對(duì)勁。* 180? 梅瑞特飯店多年來(lái)一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。? 由于受過(guò)這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來(lái)代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開(kāi)門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來(lái)這里的目的，然后聆聽(tīng)房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過(guò)今晚。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。* 181? 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來(lái)電取消訂餐，聽(tīng)出那份苦惱的語(yǔ)氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以梅瑞特飯店的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī) 之外，同時(shí)還召來(lái)服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門衛(wèi)召來(lái)出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見(jiàn)她最后一面。* 182提升客戶滿意度的活動(dòng)流程全體職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí)確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織產(chǎn)品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查產(chǎn)品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高顧客滿意度* 183以客戶為中心的營(yíng)銷模式重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開(kāi)發(fā) 客戶關(guān)系維系1 2 3 4?制定選擇標(biāo)準(zhǔn)? 定性指標(biāo)?合作意愿?開(kāi)發(fā)潛力?戰(zhàn)略重要性? 定量指標(biāo)?銷售額?企業(yè)規(guī)模?增值潛力?客戶滿意度?深入了解客戶需求? 行業(yè)運(yùn)作特征? 公司運(yùn)作模式? 對(duì)服務(wù)的需求? 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式? 客戶關(guān)系管理方法?客戶拜訪?建議書提出? 解決客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題? 和客戶運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地推出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品? 及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品* 184傳統(tǒng)營(yíng)銷 VS 服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷v銷售產(chǎn)品v短期利益v不注重服務(wù)v提供有限承諾v不強(qiáng)調(diào)接觸v認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部v產(chǎn)品功能導(dǎo)向v維持與發(fā)展關(guān)系v長(zhǎng)遠(yuǎn)利益v服務(wù)突出v提供系統(tǒng)承諾v伙伴式溝通v認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián)v利益導(dǎo)向* 185新形式下的關(guān)系營(yíng)銷顧客服務(wù)流程員工列入營(yíng)銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷* 186提升顧客滿意度的行為準(zhǔn)則—— 建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系—— 知道員工對(duì)于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響—— 管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度—— 讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過(guò)程—— 將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度相聯(lián)* 187 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求? 視客戶為親友；想客戶所想。? 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；我們永遠(yuǎn)是會(huì)的。? 把客戶視為企業(yè)的伙伴；創(chuàng)造客戶的需要。? 強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位。? 選擇客戶感到滿足的方式 。* 188 撰寫任務(wù)細(xì)則 ……? 針對(duì)與客戶評(píng)論，集思廣益研究對(duì)策 …? 找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題 …? 把所列主題變成細(xì)則 …? 還有普通職員的建議 ……? 只有行動(dòng) ……* 189建立顧客滿意程度衡量體系 —— 掌握服務(wù)的五大關(guān)鍵 學(xué)會(huì) 5A戰(zhàn)略 * 190Acquainting認(rèn)識(shí)顧客Appreciating欣賞顧客Analyzing分析顧客 Acknowledging答謝顧客Acting為滿意而行動(dòng) 5A戰(zhàn)略 * 191程序面?zhèn)€人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問(wèn)題服務(wù)管理要素* 192優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受您的心愿被看到 基本服務(wù) 原則客戶滿意理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序基本服務(wù)設(shè)計(jì)* 193不斷彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距服務(wù)口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞 (之前和之后的接觸 )將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于客戶期望的感知對(duì)客戶外部溝通差距 4差距 2差距 3差距 1差距 5* 194客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) —— 自我測(cè)試請(qǐng)用 5分法回答下列每一問(wèn)題： 5選 11：一點(diǎn)都不、 2：有一點(diǎn)、 3：普通、 4：很多、 5：非常多? ● 公司理念與組織氛圍? 1．本公司矢志創(chuàng)造客戶滿意。　　　2．我們寧可 “第一次就做對(duì) ”，而不愿等出 錯(cuò)再改?！　　?．主管以實(shí)際行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要?！　　?．我們的目標(biāo)是超越客戶的需求?！　　?．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量?！　　?．我們公司完全以品質(zhì)至上。　　　7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求?！　　　　　? ? （本類總分 35）你的百分比 　　 * 195? ● 與客戶為伍? 1．在營(yíng)銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問(wèn)或是伙伴的角色。　　　2．在廣告中避免吹牛?！　　?．知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方?！　　?．根據(jù)從客戶得到的回饋來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)?！　　?．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖?！?　　　　 ? （本類總分 25）你的百分比　　 * 196? ● 隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題? 1．傾聽(tīng)客戶的抱怨?！　　?．定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)?！　　?．定期分析客戶的抱怨，從中找出題?！　　?．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)?！　　　　? ? （本類總分 20）你的百分比 　 * 197? ● 運(yùn)用并溝通客戶信息? 1．我們知道客戶眼中的 “品質(zhì) ”是什么。　　　2．我們讓員工有在各種場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)客戶的機(jī)會(huì)。　　　3．我們明確了解客戶對(duì)公司的期待?！　　?．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望?！　　?．公司的重要干部能明確了解客戶的需求?！　　?．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰(shuí)有共識(shí)?！　　?．公司主管與客戶接觸頻繁?！　　? 　　 （本類總分 35）你的百分比 　　 * 198? ● 與客戶互動(dòng)? 1．我們讓客戶容易跟我們做生意?！　　?．公司鼓勵(lì)員工迎合客戶?！　　?．我們?cè)噲D解決客戶的所有抱怨。　　　4．客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出來(lái)?！　　　　　? ? （本類總分 20）你的百分比 * 199?●能力和授權(quán)? 1．公司尊重員工?！　　?．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品?！　　?．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援?！　　?．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶做必要的額外服務(wù)。　　　5．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激?！　　?．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。　　　7．員工都受過(guò)多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。　　　　　　 （本類總分 35）你的百分比　　 * 200? ● 生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品之改善? 1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)。　　　2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道?！　　?．不斷改進(jìn)。　　　4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期?！　　?．品質(zhì)有問(wèn)題立刻改正?！　　?．我們肯在開(kāi)發(fā)新點(diǎn)子方面投資?！　　　　? (本類總分 30)你的百分比 　　　* 201v按時(shí)v兌現(xiàn)你的承諾v不許太高的諾言，送達(dá)超額服務(wù)v作出額外的服務(wù)v給客戶提供的選擇的余地v表示同情v把關(guān)心客戶作為你工作中最重要的部分v把你的工作伙伴作為客戶v把你的姓名和電話號(hào)碼告訴給你的客戶v微笑并在電話中運(yùn)用語(yǔ)音音調(diào)的變化服務(wù)的十大好習(xí)慣* 202營(yíng)銷人員責(zé)任 —— 6個(gè)必須? 必須正確地識(shí)別顧客的需要和要求；? 必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者；? 必須確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿足；? 必須檢查顧客在如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助；? 必須在售后與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去；? 必須收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反映到公司各有關(guān)部門。* 203服務(wù)系統(tǒng)檢測(cè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)值分析服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)值分析服務(wù)環(huán)境及基本要素分析服務(wù)環(huán)境及基本要素分析服務(wù)需求適配率分析服務(wù)需求適配率分析人員培訓(xùn)有效性評(píng)估人員培訓(xùn)有效性評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)值分析服務(wù)表現(xiàn)值分析業(yè)務(wù)運(yùn)作流程有效性分析業(yè)務(wù)運(yùn)作流程有效性分析目標(biāo)顧客群滿意度評(píng)估* 204有所為有所不為? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí)，他們也會(huì)提出許多無(wú)法操作或無(wú)利可圖的行動(dòng)建議。盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)導(dǎo)向原則 —— 確定一個(gè)明確的選擇原則，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù)，以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合（和那些是應(yīng)該拒絕的）。? —— 蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips)* 205四不哲學(xué) ：?消費(fèi)者的意見(jiàn)不能全聽(tīng)?別人的經(jīng)驗(yàn)不能全學(xué)?市場(chǎng)潮流不能全跟?客戶要求不能全答應(yīng)* 206 談生意的最高境界是 不 談 生 意談感情 \談文化 \ 謂之 : 談情說(shuō)愛(ài)* 207服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客保持 內(nèi)部營(yíng)銷 *208三、學(xué)會(huì)與客戶有效溝通 *209兩份調(diào)查結(jié)果n 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn) “智慧 ”、 “專業(yè)技術(shù) “和 “經(jīng)驗(yàn) ”只占成功因素的 25％，其余 75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82％。* 210推銷大師的語(yǔ)言藝術(shù)許多時(shí)候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平 “超過(guò) ”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。*211身無(wú)彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點(diǎn)通身無(wú)彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點(diǎn)通溝通不僅是一種科學(xué)，更是一門藝術(shù)。溝通不僅是一種科學(xué)，更是一門藝術(shù)。 科學(xué)貴在規(guī)律科學(xué)貴在規(guī)律 藝術(shù)貴在意境藝術(shù)貴在意境*212（一）溝通的基礎(chǔ)n 尊重對(duì)方n 理解對(duì)方的參照系統(tǒng)*213參照系統(tǒng) 重疊的部分越多，通過(guò)自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展 “神入 ”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng) 話有三說(shuō)， 巧說(shuō)為妙*214人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言 +38%語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ) *215我們的客戶有什么與眾不同的地方？我們的客戶有什么與眾不同的地方？*216* 217此時(shí)無(wú)聲勝有聲 * 218面部表情魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛(ài)憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的 “刀 ”的味道，好象是有鋼刀造就的。再看看愛(ài)因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。面部表情包括：頭部姿勢(shì)臉色和眉毛 眼神嘴的動(dòng)作 * 219人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)： “我不喜歡他那副長(zhǎng)相。 ”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！ ”林肯說(shuō)： “不，一個(gè)人過(guò)了 40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。 ”林肯的話說(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變 的， 是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。* 220頭部姿勢(shì)傳遞的含義 身體直立，頭部端正 表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上 表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前 表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后 表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭 表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺 顯然是表示快走之意。 * 221臉色和眉毛 * 222臉色和眉毛 臉?lè)杭t暈 一般是羞澀或激動(dòng)的表示 臉色發(fā)青、發(fā)白 是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 皺眉 表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 揚(yáng)眉 表示興奮、莊重等多種情感 眉毛閃動(dòng) 表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣 眉毛揚(yáng)起后停留，再降下 表示驚訝或悲傷 * 223眼神* 224眼神最強(qiáng)烈的眼神有兩種： 一種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對(duì)方，也不能死死盯住對(duì)方的眼睛不動(dòng)；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對(duì)方的注意。 眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表