【正文】 ，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。* 180? 梅瑞特飯店多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當(dāng)一面，以客為尊。? 由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。* 181? 由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以梅瑞特飯店的名義負擔(dān)班機延滯費而延下班機 之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門衛(wèi)召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。* 182提升客戶滿意度的活動流程全體職員對顧客滿意理念的共識確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營的組織產(chǎn)品、服務(wù)改善計劃的提出與實施實施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查產(chǎn)品、服務(wù)改善計劃結(jié)果的檢討提高顧客滿意度* 183以客戶為中心的營銷模式重點價值客戶鑒別 客戶需求分析 客戶開發(fā) 客戶關(guān)系維系1 2 3 4?制定選擇標(biāo)準? 定性指標(biāo)?合作意愿?開發(fā)潛力?戰(zhàn)略重要性? 定量指標(biāo)?銷售額?企業(yè)規(guī)模?增值潛力?客戶滿意度?深入了解客戶需求? 行業(yè)運作特征? 公司運作模式? 對服務(wù)的需求? 現(xiàn)有內(nèi)部管理方式? 客戶關(guān)系管理方法?客戶拜訪?建議書提出? 解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題? 和客戶運營相結(jié)合，不斷地推出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場合以及新產(chǎn)品? 及時反饋產(chǎn)品問題，及時進行問題調(diào)整鑒別客戶價值分析市場潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品* 184傳統(tǒng)營銷 VS 服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷v銷售產(chǎn)品v短期利益v不注重服務(wù)v提供有限承諾v不強調(diào)接觸v認為質(zhì)量屬生產(chǎn)部v產(chǎn)品功能導(dǎo)向v維持與發(fā)展關(guān)系v長遠利益v服務(wù)突出v提供系統(tǒng)承諾v伙伴式溝通v認為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián)v利益導(dǎo)向* 185新形式下的關(guān)系營銷顧客服務(wù)流程員工列入營銷組合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價格地點促銷* 186提升顧客滿意度的行為準則—— 建立一個能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度衡量體系—— 知道員工對于顧客滿意程度的產(chǎn)生的影響—— 管理層長期承諾的清晰度—— 讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過程—— 將每個人，包括經(jīng)理的報酬與顧客滿意度相聯(lián)* 187 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求? 視客戶為親友；想客戶所想。? 客戶永遠是對的；我們永遠是會的。? 把客戶視為企業(yè)的伙伴；創(chuàng)造客戶的需要。? 強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位。? 選擇客戶感到滿足的方式 。* 188 撰寫任務(wù)細則 ……? 針對與客戶評論，集思廣益研究對策 …? 找出基本的價值準則與主題 …? 把所列主題變成細則 …? 還有普通職員的建議 ……? 只有行動 ……* 189建立顧客滿意程度衡量體系 —— 掌握服務(wù)的五大關(guān)鍵 學(xué)會 5A戰(zhàn)略 * 190Acquainting認識顧客Appreciating欣賞顧客Analyzing分析顧客 Acknowledging答謝顧客Acting為滿意而行動 5A戰(zhàn)略 * 191程序面?zhèn)€人面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題服務(wù)管理要素* 192優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受您的心愿被看到 基本服務(wù) 原則客戶滿意理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問題 標(biāo)準化行為程序基本服務(wù)設(shè)計* 193不斷彌補服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距服務(wù)口碑 個人需要 過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞 (之前和之后的接觸 )將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于客戶期望的感知對客戶外部溝通差距 4差距 2差距 3差距 1差距 5* 194客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) —— 自我測試請用 5分法回答下列每一問題： 5選 11：一點都不、 2：有一點、 3：普通、 4：很多、 5：非常多? ● 公司理念與組織氛圍? 1．本公司矢志創(chuàng)造客戶滿意?！　　?．我們寧可 “第一次就做對 ”，而不愿等出 錯再改。　　　3．主管以實際行動表示客戶的滿意是很重要。　　　4．我們的目標(biāo)是超越客戶的需求。　　　5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量?！　　?．我們公司完全以品質(zhì)至上?！　　?．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求?！　　　　　? ? （本類總分 35）你的百分比 　　 * 195? ● 與客戶為伍? 1．在營銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是伙伴的角色?！　　?．在廣告中避免吹牛?！　　?．知道客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方?！　　?．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)?！　　?．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖?！?　　　　 ? （本類總分 25）你的百分比　　 * 196? ● 隨時準備找出并解決客戶的問題? 1．傾聽客戶的抱怨?！　　?．定期要求客戶評鑒公司的表現(xiàn)?！　　?．定期分析客戶的抱怨，從中找出題。　　　4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。　　　　　 ? （本類總分 20）你的百分比 　 * 197? ● 運用并溝通客戶信息? 1．我們知道客戶眼中的 “品質(zhì) ”是什么。　　　2．我們讓員工有在各種場合會見客戶的機會。　　　3．我們明確了解客戶對公司的期待?！　　?．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望?！　　?．公司的重要干部能明確了解客戶的需求?！　　?．公司內(nèi)部對公司的真正客戶是誰有共識?！　　?．公司主管與客戶接觸頻繁?！　　? 　　 （本類總分 35）你的百分比 　　 * 198? ● 與客戶互動? 1．我們讓客戶容易跟我們做生意?！　　?．公司鼓勵員工迎合客戶?！　　?．我們試圖解決客戶的所有抱怨?！　　?．客戶有抱怨時我們讓他們很容易的表達出來。　　　　　　 ? （本類總分 20）你的百分比 * 199?●能力和授權(quán)? 1．公司尊重員工。　　　2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。　　　3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援?！　　?．即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶做必要的額外服務(wù)?！　　?．員工認為他們現(xiàn)在做的事情很刺激?！　　?．所有員工都有某種程度的參與決策機會?！　　?．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時互相遞補。　　　　　　 （本類總分 35）你的百分比　　 * 200? ● 生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善? 1．各單位合作達成共同目標(biāo)?！　　?．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進之道?！　　?．不斷改進?！　　?．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期?！　　?．品質(zhì)有問題立刻改正?！　　?．我們肯在開發(fā)新點子方面投資?！　　　　? (本類總分 30)你的百分比 　　　* 201v按時v兌現(xiàn)你的承諾v不許太高的諾言，送達超額服務(wù)v作出額外的服務(wù)v給客戶提供的選擇的余地v表示同情v把關(guān)心客戶作為你工作中最重要的部分v把你的工作伙伴作為客戶v把你的姓名和電話號碼告訴給你的客戶v微笑并在電話中運用語音音調(diào)的變化服務(wù)的十大好習(xí)慣* 202營銷人員責(zé)任 —— 6個必須? 必須正確地識別顧客的需要和要求；? 必須將顧客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者；? 必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足；? 必須檢查顧客在如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助；? 必須在售后與顧客保持接觸，以確保他們的滿意能持續(xù)下去；? 必須收集顧客有關(guān)改進產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，并將其反映到公司各有關(guān)部門。* 203服務(wù)系統(tǒng)檢測服務(wù)項目價值分析服務(wù)項目價值分析服務(wù)環(huán)境及基本要素分析服務(wù)環(huán)境及基本要素分析服務(wù)需求適配率分析服務(wù)需求適配率分析人員培訓(xùn)有效性評估人員培訓(xùn)有效性評估服務(wù)表現(xiàn)值分析服務(wù)表現(xiàn)值分析業(yè)務(wù)運作流程有效性分析業(yè)務(wù)運作流程有效性分析目標(biāo)顧客群滿意度評估* 204有所為有所不為? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時，他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議。盲目地采納這些建議會嚴重背離市場導(dǎo)向原則 —— 確定一個明確的選擇原則，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù)，以及向他們提供什么樣的利益和價格組合（和那些是應(yīng)該拒絕的）。? —— 蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips)* 205四不哲學(xué) ：?消費者的意見不能全聽?別人的經(jīng)驗不能全學(xué)?市場潮流不能全跟?客戶要求不能全答應(yīng)* 206 談生意的最高境界是 不 談 生 意談感情 \談文化 \ 謂之 : 談情說愛* 207服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸服務(wù)設(shè)計 顧客保持 內(nèi)部營銷 *208三、學(xué)會與客戶有效溝通 *209兩份調(diào)查結(jié)果n 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn) “智慧 ”、 “專業(yè)技術(shù) “和 “經(jīng)驗 ”只占成功因素的 25％，其余 75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82％。* 210推銷大師的語言藝術(shù)許多時候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平 “超過 ”了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。*211身無彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點通身無彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點通溝通不僅是一種科學(xué)，更是一門藝術(shù)。溝通不僅是一種科學(xué)，更是一門藝術(shù)。 科學(xué)貴在規(guī)律科學(xué)貴在規(guī)律 藝術(shù)貴在意境藝術(shù)貴在意境*212（一）溝通的基礎(chǔ)n 尊重對方n 理解對方的參照系統(tǒng)*213參照系統(tǒng) 重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展 “神入 ”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng) 話有三說， 巧說為妙*214人類的全部信息表達=7%語言 +38%語氣+55%體態(tài)語 *215我們的客戶有什么與眾不同的地方？我們的客戶有什么與眾不同的地方？*216* 217此時無聲勝有聲 * 218面部表情魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的 “刀 ”的味道，好象是有鋼刀造就的。再看看愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。面部表情包括：頭部姿勢臉色和眉毛 眼神嘴的動作 * 219人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說： “我不喜歡他那副長相。 ”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責(zé)呀！ ”林肯說： “不，一個人過了 40歲就該對自己的臉孔負責(zé)。 ”林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變 的， 是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。* 220頭部姿勢傳遞的含義 身體直立，頭部端正 表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上 表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前 表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后 表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點頭 表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺 顯然是表示快走之意。 * 221臉色和眉毛 * 222臉色和眉毛 臉泛紅暈 一般是羞澀或激動的表示 臉色發(fā)青、發(fā)白 是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 皺眉 表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 揚眉 表示興奮、莊重等多種情感 眉毛閃動 表示歡迎或加強語氣 眉毛揚起后停留，再降下 表示驚訝或悲傷 * 223眼神* 224眼神最強烈的眼神有兩種： 一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。 眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表