【正文】 ●●檢查冷卻系統(tǒng)必要時緊固或更換相應零件●●●●檢查燃油管必要時緊固或更換相應零件●●檢查蒸發(fā)系統(tǒng)必要時調(diào)整或更換相應零件（如安裝）●檢查電池電解液面和標定比重必要時更換●●●●檢查制動和離合器踏板必要時調(diào)整●●●●檢查制動管和連接處必要時調(diào)整或更換●●●●檢查駐車制動必要時調(diào)整●●●●檢查制動助力單元和軟管必要時檢修●●●●檢查盤式制動器必要時更換●●●●檢查動力轉(zhuǎn)向油、管路和連接必要時檢修●檢查轉(zhuǎn)向裝置和轉(zhuǎn)向傳動機構(gòu)必要時檢修●檢查自動變速箱油位必要時增加●檢查自動變速箱油必要時更換●檢查前后懸架和球形接頭必要時調(diào)整或更換●檢查傳動軸的防塵罩必要時更換●檢查底盤車身的螺栓和螺母必要時調(diào)整緊固●檢查所有的電氣系統(tǒng)功能必要時更換●●檢查輪胎及備用輪胎氣壓必要時調(diào)整每12萬公里檢查發(fā)動機氣門間隙每2萬公里檢查/每10公里更換火花塞（燃油不好建議縮短更換周期）每12個月檢查/每24個月更換空氣濾清器濾芯（多塵多土地區(qū)縮短更換周期）每24個月更換發(fā)動機冷卻液每24個月更換制動液（潮濕地區(qū)一年更換）每24個月/4萬公里檢查排氣系統(tǒng)和隔熱板每12個月檢查/每24個月更換客箱空氣濾清器（如安裝）（多塵多土地區(qū)縮短更換周期）每24個月檢查車體狀態(tài)（生銹、腐蝕、和穿孔的檢查）說明:●為必做項目六、客戶休息管理工作規(guī)范目 的為了更好的規(guī)范馬自達6銷售服務店客戶休息室的布置和格局，同時也為了讓馬自達6的客戶在銷售服務店中等候時，能夠更好享受到我們提供的備受關(guān)愛的服務，提高客戶在店切身感受，從而提升客戶滿意度，進而提升我們的品牌影響力，一汽轎車馬自達服務部特制定了《一汽轎車馬自達銷售服務店關(guān)愛客戶工作規(guī)范》。本規(guī)范規(guī)定了一汽轎車馬自達銷售服務店在客戶在客戶休息室內(nèi)等待或者休息時相關(guān)的服務內(nèi)容、規(guī)范及各類應該注意的各類事項。適用范圍 適用于一汽轎車馬自達6客戶在銷售服務店內(nèi)等候或者休息時，各相關(guān)部門應進行的關(guān)愛客戶的工作。關(guān) 鍵 詞客戶休息室，客戶服務員規(guī)范內(nèi)容： 客戶休息室必須配備一名專職的客戶服務員為客戶提供服務。 女性，年齡在35歲以下 經(jīng)過一定的禮儀培訓，形象氣質(zhì)俱佳 在客戶進入客戶休息室時，客戶服務員要主動與客戶招呼，并且送上免費服務項目清單，必要時可向客戶詳細介紹各項服務項目清單，并為客戶提供各項免費的服務項目 在客戶有需求的時候，或者當客戶表現(xiàn)出對購買附件和新的車輛感興趣，客戶服務員應協(xié)助客戶聯(lián)系服務顧問或者店內(nèi)其他相關(guān)工作人員 如果客戶就座，客戶服務員應該采用封閉式的提問方式詢問客戶對飲料和點心的要求，并為客戶提供這些飲料和點心 在適當?shù)臅r間詢問客戶是否需要免費的午餐，并通知相關(guān)工作人員，以便餐廳提前作出準備 在午餐時間時，客戶服務員先詢問不去用餐的客戶的需求，盡力為其滿足，然后留下前臺午餐時間值班人員聯(lián)系方式，再帶領(lǐng)在客戶休息室內(nèi)休息，需要用餐的的客戶來到餐廳就餐 協(xié)助客戶使用電腦、電視和DVD 每天更新報紙，定期更新雜志和DVD碟片 客戶離開即清理煙灰缸 整理客戶休息室內(nèi)設(shè)施，保證各類設(shè)施維持在標準待客狀態(tài) 如客戶無需求，則在電視中播放馬自達的宣傳片 在接待完成之后，將客戶送到客戶休息室，安排客戶休息。可以作出適當?shù)慕榻B，以幫助客戶決定是否到客戶休息室休息 在適當?shù)臅r間，一般是維修進行到65％的時候，來到客戶休息室 向客戶匯報車輛維修信息 看看客戶是否有其他的需求（購買附件或者其他），以進行交叉銷售的活動。只有在客戶有需求的時候才能進行交叉銷售的活動，否則可能會造成客戶的反感，甚至產(chǎn)生欺騙的感覺 設(shè)置專門的客戶管理員(1人)對客戶休息室休息的客戶進行照料 能夠方便的、清楚的觀察到在一個整潔干凈的維修車間內(nèi)工人們認真進行維修作業(yè)的情況 需要專人進行打掃 位置應方便客戶找到，并且設(shè)置相關(guān)的引導指示信息指引客戶入內(nèi) 優(yōu)雅的裝修，精美的布置，整潔舒適的環(huán)境，足夠大的空間 播放優(yōu)美、高雅的酒吧音樂，營造一個溫馨和諧的氛圍 設(shè)立總經(jīng)理意見箱，并且該意見箱應該每天進行清理匯總，對提出投訴或者有建設(shè)性意見的客戶，銷售服務店應該有所反饋，并且饋贈適當?shù)亩Y品或紀念品 設(shè)立單人沙發(fā)或者座椅，朝向車間方向，方便客戶觀察車間情況，同時要設(shè)立其他形式的休息座位，方便客戶洽談交流。 提供精美的小點心和免費的午餐供客戶享用 提供免費的紙巾、濕巾、信封、信箋和筆 煙灰缸只有在客戶吸煙的時候才遞給客戶，并且在適當?shù)臅r候為客戶更換干凈的煙灰缸，否則不能讓客戶感覺到我們在為他提供服務！煙灰缸在客戶離開以后要馬上清理掉。 至少3種飲料供客戶選擇，包括純凈水、茶、非速溶咖啡或其他非酒精類的飲料等 可以考慮設(shè)置手機加油站為客戶手機充電 可以考慮提供地方性特色的飲品給客戶享用，如：功夫茶 可以考慮購買飲料機為客戶提供飲料以降低成本 可以考慮設(shè)置一些能夠照顧到帶小孩的客戶的需要的設(shè)施 可以考慮購買按摩椅或者按摩墊 棋類等基礎(chǔ)娛樂設(shè)施，如乒乓球、健身器材（不建議使用麻將、撲克或者桌球類的娛樂設(shè)施） 在書架上擺放2～3套成套的漫畫書 最新的報紙，最新的娛樂性雜志及時尚雜志（盡量避免出現(xiàn)汽車類雜志），并且整齊的擺放在報刊架和雜志架上面 電視（要開通有線頻道，同時做好頻道說明） DVD碟機及最新的DVD碟片（要保證包裝沒有陳舊和破損，并且整齊擺放在DVD架上，方便客戶進行選擇） 至少2臺可以上寬帶網(wǎng)的電腦 電腦的桌面圖片需設(shè)置成馬自達6的圖片 屏幕保護必須是馬自達6屏保程序，在馬自達6中國官方網(wǎng)站上可下載 IE瀏覽器的主頁必須是馬自達6中國官方網(wǎng)站 電腦中應該具備除上網(wǎng)功能之外的娛樂功能，如：聯(lián)眾游戲、傳奇、聊天工具、股票信息等（需要跟客戶說明注意帳號和密碼的保密） 在網(wǎng)吧旁邊設(shè)提示牌：“請不要登陸不健康網(wǎng)頁、或者登陸發(fā)表反動言論的網(wǎng)頁！”客戶休息室要設(shè)立相關(guān)的信息看板，以實現(xiàn)對客戶提供各類服務指示信息的工作需要，信息看板的內(nèi)容應該包括 該銷售服務店的簡明介紹 馬自達6新車信息、服務信息、車輛改進及附件的信息、車友會信息、各類促銷的活動信息或者預告（積分制的說明等） 常用備件價格，此項看板的信息應該由服務經(jīng)理負責實時更新。備件價格信息看板應具有以下說明：由于備件價格受影響因素很多，常常會發(fā)生變化，因此本看板只是指導價格，詳情請查詢一汽轎車相關(guān)網(wǎng)頁或者詢問本店服務部相關(guān)工作人員 常用工時價格，此項看板的信息應該由服務經(jīng)理負責實時更新 真假配件對比展示臺，此展示臺內(nèi)容應由服務經(jīng)理負責實時更新 一些重要的常用的工作流程說明，比如鈑金油漆流程的說明（可以方便的向客戶說明鈑金油漆工作的時間和收費） 車輛日常維護和使用的小提示 馬自達6精品的展示圖片和升級材料 設(shè)置內(nèi)線電話或者直撥電話，以方便客戶休息室服務員協(xié)助客戶同各部門及人員進行業(yè)務聯(lián)系45 / 45