【正文】 ●●檢查冷卻系統(tǒng)必要時緊固或更換相應(yīng)零件●●●●檢查燃油管必要時緊固或更換相應(yīng)零件●●檢查蒸發(fā)系統(tǒng)必要時調(diào)整或更換相應(yīng)零件（如安裝）●檢查電池電解液面和標(biāo)定比重必要時更換●●●●檢查制動和離合器踏板必要時調(diào)整●●●●檢查制動管和連接處必要時調(diào)整或更換●●●●檢查駐車制動必要時調(diào)整●●●●檢查制動助力單元和軟管必要時檢修●●●●檢查盤式制動器必要時更換●●●●檢查動力轉(zhuǎn)向油、管路和連接必要時檢修●檢查轉(zhuǎn)向裝置和轉(zhuǎn)向傳動機(jī)構(gòu)必要時檢修●檢查自動變速箱油位必要時增加●檢查自動變速箱油必要時更換●檢查前后懸架和球形接頭必要時調(diào)整或更換●檢查傳動軸的防塵罩必要時更換●檢查底盤車身的螺栓和螺母必要時調(diào)整緊固●檢查所有的電氣系統(tǒng)功能必要時更換●●檢查輪胎及備用輪胎氣壓必要時調(diào)整每12萬公里檢查發(fā)動機(jī)氣門間隙每2萬公里檢查/每10公里更換火花塞（燃油不好建議縮短更換周期）每12個月檢查/每24個月更換空氣濾清器濾芯（多塵多土地區(qū)縮短更換周期）每24個月更換發(fā)動機(jī)冷卻液每24個月更換制動液（潮濕地區(qū)一年更換）每24個月/4萬公里檢查排氣系統(tǒng)和隔熱板每12個月檢查/每24個月更換客箱空氣濾清器（如安裝）（多塵多土地區(qū)縮短更換周期）每24個月檢查車體狀態(tài)（生銹、腐蝕、和穿孔的檢查）說明:●為必做項(xiàng)目六、客戶休息管理工作規(guī)范目 的為了更好的規(guī)范馬自達(dá)6銷售服務(wù)店客戶休息室的布置和格局，同時也為了讓馬自達(dá)6的客戶在銷售服務(wù)店中等候時，能夠更好享受到我們提供的備受關(guān)愛的服務(wù)，提高客戶在店切身感受，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而提升我們的品牌影響力，一汽轎車馬自達(dá)服務(wù)部特制定了《一汽轎車馬自達(dá)銷售服務(wù)店關(guān)愛客戶工作規(guī)范》。本規(guī)范規(guī)定了一汽轎車馬自達(dá)銷售服務(wù)店在客戶在客戶休息室內(nèi)等待或者休息時相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范及各類應(yīng)該注意的各類事項(xiàng)。適用范圍 適用于一汽轎車馬自達(dá)6客戶在銷售服務(wù)店內(nèi)等候或者休息時，各相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行的關(guān)愛客戶的工作。關(guān) 鍵 詞客戶休息室，客戶服務(wù)員規(guī)范內(nèi)容： 客戶休息室必須配備一名專職的客戶服務(wù)員為客戶提供服務(wù)。 女性，年齡在35歲以下 經(jīng)過一定的禮儀培訓(xùn)，形象氣質(zhì)俱佳 在客戶進(jìn)入客戶休息室時，客戶服務(wù)員要主動與客戶招呼，并且送上免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目清單，必要時可向客戶詳細(xì)介紹各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目清單，并為客戶提供各項(xiàng)免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目 在客戶有需求的時候，或者當(dāng)客戶表現(xiàn)出對購買附件和新的車輛感興趣，客戶服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系服務(wù)顧問或者店內(nèi)其他相關(guān)工作人員 如果客戶就座，客戶服務(wù)員應(yīng)該采用封閉式的提問方式詢問客戶對飲料和點(diǎn)心的要求，并為客戶提供這些飲料和點(diǎn)心 在適當(dāng)?shù)臅r間詢問客戶是否需要免費(fèi)的午餐，并通知相關(guān)工作人員，以便餐廳提前作出準(zhǔn)備 在午餐時間時，客戶服務(wù)員先詢問不去用餐的客戶的需求，盡力為其滿足，然后留下前臺午餐時間值班人員聯(lián)系方式，再帶領(lǐng)在客戶休息室內(nèi)休息，需要用餐的的客戶來到餐廳就餐 協(xié)助客戶使用電腦、電視和DVD 每天更新報(bào)紙，定期更新雜志和DVD碟片 客戶離開即清理煙灰缸 整理客戶休息室內(nèi)設(shè)施，保證各類設(shè)施維持在標(biāo)準(zhǔn)待客狀態(tài) 如客戶無需求，則在電視中播放馬自達(dá)的宣傳片 在接待完成之后，將客戶送到客戶休息室，安排客戶休息?？梢宰鞒鲞m當(dāng)?shù)慕榻B，以幫助客戶決定是否到客戶休息室休息 在適當(dāng)?shù)臅r間，一般是維修進(jìn)行到65％的時候，來到客戶休息室 向客戶匯報(bào)車輛維修信息 看看客戶是否有其他的需求（購買附件或者其他），以進(jìn)行交叉銷售的活動。只有在客戶有需求的時候才能進(jìn)行交叉銷售的活動，否則可能會造成客戶的反感，甚至產(chǎn)生欺騙的感覺 設(shè)置專門的客戶管理員(1人)對客戶休息室休息的客戶進(jìn)行照料 能夠方便的、清楚的觀察到在一個整潔干凈的維修車間內(nèi)工人們認(rèn)真進(jìn)行維修作業(yè)的情況 需要專人進(jìn)行打掃 位置應(yīng)方便客戶找到，并且設(shè)置相關(guān)的引導(dǎo)指示信息指引客戶入內(nèi) 優(yōu)雅的裝修，精美的布置，整潔舒適的環(huán)境，足夠大的空間 播放優(yōu)美、高雅的酒吧音樂，營造一個溫馨和諧的氛圍 設(shè)立總經(jīng)理意見箱，并且該意見箱應(yīng)該每天進(jìn)行清理匯總，對提出投訴或者有建設(shè)性意見的客戶，銷售服務(wù)店應(yīng)該有所反饋，并且饋贈適當(dāng)?shù)亩Y品或紀(jì)念品 設(shè)立單人沙發(fā)或者座椅，朝向車間方向，方便客戶觀察車間情況，同時要設(shè)立其他形式的休息座位，方便客戶洽談交流。 提供精美的小點(diǎn)心和免費(fèi)的午餐供客戶享用 提供免費(fèi)的紙巾、濕巾、信封、信箋和筆 煙灰缸只有在客戶吸煙的時候才遞給客戶，并且在適當(dāng)?shù)臅r候?yàn)榭蛻舾鼡Q干凈的煙灰缸，否則不能讓客戶感覺到我們在為他提供服務(wù)！煙灰缸在客戶離開以后要馬上清理掉。 至少3種飲料供客戶選擇，包括純凈水、茶、非速溶咖啡或其他非酒精類的飲料等 可以考慮設(shè)置手機(jī)加油站為客戶手機(jī)充電 可以考慮提供地方性特色的飲品給客戶享用，如：功夫茶 可以考慮購買飲料機(jī)為客戶提供飲料以降低成本 可以考慮設(shè)置一些能夠照顧到帶小孩的客戶的需要的設(shè)施 可以考慮購買按摩椅或者按摩墊 棋類等基礎(chǔ)娛樂設(shè)施，如乒乓球、健身器材（不建議使用麻將、撲克或者桌球類的娛樂設(shè)施） 在書架上擺放2～3套成套的漫畫書 最新的報(bào)紙，最新的娛樂性雜志及時尚雜志（盡量避免出現(xiàn)汽車類雜志），并且整齊的擺放在報(bào)刊架和雜志架上面 電視（要開通有線頻道，同時做好頻道說明） DVD碟機(jī)及最新的DVD碟片（要保證包裝沒有陳舊和破損，并且整齊擺放在DVD架上，方便客戶進(jìn)行選擇） 至少2臺可以上寬帶網(wǎng)的電腦 電腦的桌面圖片需設(shè)置成馬自達(dá)6的圖片 屏幕保護(hù)必須是馬自達(dá)6屏保程序，在馬自達(dá)6中國官方網(wǎng)站上可下載 IE瀏覽器的主頁必須是馬自達(dá)6中國官方網(wǎng)站 電腦中應(yīng)該具備除上網(wǎng)功能之外的娛樂功能，如：聯(lián)眾游戲、傳奇、聊天工具、股票信息等（需要跟客戶說明注意帳號和密碼的保密） 在網(wǎng)吧旁邊設(shè)提示牌：“請不要登陸不健康網(wǎng)頁、或者登陸發(fā)表反動言論的網(wǎng)頁！”客戶休息室要設(shè)立相關(guān)的信息看板，以實(shí)現(xiàn)對客戶提供各類服務(wù)指示信息的工作需要，信息看板的內(nèi)容應(yīng)該包括 該銷售服務(wù)店的簡明介紹 馬自達(dá)6新車信息、服務(wù)信息、車輛改進(jìn)及附件的信息、車友會信息、各類促銷的活動信息或者預(yù)告（積分制的說明等） 常用備件價格，此項(xiàng)看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時更新。備件價格信息看板應(yīng)具有以下說明：由于備件價格受影響因素很多，常常會發(fā)生變化，因此本看板只是指導(dǎo)價格，詳情請查詢一汽轎車相關(guān)網(wǎng)頁或者詢問本店服務(wù)部相關(guān)工作人員 常用工時價格，此項(xiàng)看板的信息應(yīng)該由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時更新 真假配件對比展示臺，此展示臺內(nèi)容應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)時更新 一些重要的常用的工作流程說明，比如鈑金油漆流程的說明（可以方便的向客戶說明鈑金油漆工作的時間和收費(fèi)） 車輛日常維護(hù)和使用的小提示 馬自達(dá)6精品的展示圖片和升級材料 設(shè)置內(nèi)線電話或者直撥電話，以方便客戶休息室服務(wù)員協(xié)助客戶同各部門及人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系45 / 45