【正文】 織的用戶滿意度調(diào)查，應定期進行，最好每季進行一次，至少每半年進行一次。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設立專門機構或專職人員負責該項工作。每次調(diào)查前，應制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵用戶認真填寫“調(diào)查表”獎勵的規(guī)定。對反饋回的“調(diào)查表”應作好統(tǒng)計、計算、評價和分析。有關用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。（2）委托社會中介專業(yè)調(diào)查機構進行的用戶滿意度調(diào)查社會中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機構進行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學、客觀、公證、可信度高。但費用較大。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。中介專業(yè)調(diào)查機構進行用戶滿意度調(diào)查，首先應根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設計“用戶滿意度調(diào)查表”。在征得委托企業(yè)同意后，中介機構按“調(diào)查方案”進行調(diào)查。對調(diào)查收集來的“調(diào)查表”，應作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。中介機構是否需對“用戶滿意度”進行評價和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。企業(yè)委托中介機構進行用戶滿意度調(diào)查，至少應提出以下要求：a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應用的領域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報告的主要內(nèi)容和提交的時間。 2．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求對用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機構進行調(diào)查，調(diào)查至少應包括以下內(nèi)容和要求：1. 對公司產(chǎn)品和服務滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意； 2. 對產(chǎn)品和服務的哪些特性和特征不滿意（有什么問題和建議）； 3. 對所列調(diào)查產(chǎn)品和服務特性和特征重要度的排列順序； 4. 再購買時是否仍購買本公司產(chǎn)品； 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品； 6. 不再購買本公司產(chǎn)品的原因。 三．用戶滿意度的評價1．評價用戶滿意度的程序企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎上，應對“滿意度”進行評價和改進，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應起的作用。企業(yè)怎樣來進行“用戶滿意度”評價，一般可采用以下四步的程序來進行。第一步：收集與用戶滿意度有關的信息，包括“調(diào)查報告”和用戶滿意度值達到的程度；第二步：對“用戶滿意度”進行評價，找出差距。評價采用對比法： 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對比，是提高了，還是下降了。提高或下降在產(chǎn)品和服務的哪些特性和環(huán)節(jié)上。 與競爭對手“滿意度”對比，是高還是低。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達到90%，并向95%進軍的競爭對手相比，就大大落后了。 通過以上縱橫評價對比，找出差距。第三步：分析“差距”找出用戶不滿意的問題點。對評價找出的“差距”進行分析，找出并確定用戶不滿意的問題點。這些問題點，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進機會和切入點，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿足用戶需求的問題點，還是服務存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。第四步：反饋信息，組織改進。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關部門反饋，由有關部門組織改進，要把一個用戶層的不滿意改進到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關組織改進，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。2．評價分析用戶滿意度應注意的問題對用戶滿意度評價和分析時，應注意以下幾個問題：1. 不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標準不同。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準時送到就滿意，衡量的標準不同。再如：兩個用戶對公司質(zhì)量和服務都很滿意，但一個是好說話的用戶，很容易做到使他滿意；而另一個則是不好說話的用戶，很難做到使他滿意，這次是由于確實做得很好他才滿意。 2. 對用戶滿意度進行調(diào)查和評價時，不要為了取得高分數(shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務工作，討好用戶。反之，也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評價用戶滿意度，就提出額外的要求，不滿足這些要求，就提出不滿意。總之，這兩種情況都使調(diào)查的真實性摻了“水分”。 3. 評價時應注意，向不同的市場提供同一類產(chǎn)品，用戶滿意度就較低；反之向同一市場提供同一類產(chǎn)品，其用戶滿意度就較高。 4. 靠重復購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。 5. 有些用戶購買商品轉換到成本比較高的企業(yè)，其用戶滿意度比較低。 6. 市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產(chǎn)品。 四．應用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度進行用戶滿意度的評價的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問題點后，就應針對“問題點”組織整改。開展“用戶滿意工程”活動，按以下步驟改進用戶完全滿意工作的流程。第一步：根據(jù)用戶滿意度評價分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。第二步：歸口部門針對問題制訂改進計劃，分配職能，落實責任。第三步：承擔改進的責任部門制訂改進方案。第四步：按本章第五節(jié)推薦的5步12項改進程序，實施改進方案，進行工作改進。第五步：取得改進成果，經(jīng)過確認，納入有關標準，正常運作實施，提高用戶滿意度。任何企業(yè)，如能以PDCA循環(huán)的思想和方法，堅持用戶滿意度調(diào)查、評價、分析、改進、提高，企業(yè)用戶滿意度就可能不斷地提高，最終上升到一個高水平，企業(yè)就能實現(xiàn)從用戶滿意到用戶忠誠，從而使企業(yè)作到長盛不衰。五．設立用戶滿意度目標，下達指標，進行考核，促進“滿意度”的提高1．設立“滿意度”目標，明確“用戶滿意工程”活動的方向企業(yè)為了使“用戶滿意工程”活動，能做到目標明確，企業(yè)每年應設立用戶滿意度目標。“滿意度”目標，應在充分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的基礎上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠實現(xiàn)。設定的“滿意度”目標，應作為發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動的奮斗方向。為此，企業(yè)應制訂并實施具有較高水平的用戶滿意度目標的“用戶滿意工程”活動計劃。并將“計劃”逐級落實和實施。2．下達“滿意度”指標，進行考核，促進“滿意度”的提高 企業(yè)為了確保設定的“滿意度”目標的實現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應將目標轉化成“滿意度”指標，并將“指標”分解成小指標分配給企業(yè)領導并下達給有關部門。承擔“指標”的企業(yè)領導和有關部門，為實現(xiàn)分配或下達給本人、本部門的指標，應制訂措施計劃并努力實現(xiàn)。企業(yè)應根據(jù)“滿意度”評價結果，分級對“滿意度”指標進行考核。通過考核，促使“滿意度”逐年提高。第五節(jié) 從用戶滿意到用戶忠誠一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶1．用戶忠誠首先應明確“用戶忠誠”，并不是企業(yè)要求用戶要做到對企業(yè)忠誠，而是當企業(yè)以卓越的服務理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務，而感動用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠”。而這種“忠誠”關系最終受益者仍然是用戶。用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。根據(jù)用戶忠誠的含義，用戶忠誠表現(xiàn)的特征有以下四點。1. 再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務； 2. 用戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務； 3. 選購同類產(chǎn)品或服務時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務的念頭，自動拒絕其他品牌的誘惑； 4. 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，絕不投訴企業(yè)。 “用戶忠誠度”是定量化的評價指標，可通過“用戶滿意度”調(diào)查的同時獲得。2．企業(yè)為什么需要忠誠的用戶原因之一：忠誠的用戶是企業(yè)經(jīng)營事業(yè)取得成功的基礎。企業(yè)只有以“三個卓越”贏得用戶，得到若干穩(wěn)定忠誠的用戶群，企業(yè)經(jīng)營事業(yè)才能成功。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作比作一個“大轉盤”，其轉動次序：首先是“員工滿意”，隨著轉到“用戶滿意”，進而達到“用戶忠誠”，最后是“事業(yè)成功”。圖24是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作以用戶滿意、用戶忠誠取得事業(yè)成功轉動示意圖。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作轉動示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營事業(yè)的成功，就必須不停地轉動轉盤，周而復始地運作，以便通過用戶滿意達到用戶忠誠，而取得事業(yè)的成功。原因之二：企業(yè)有了忠誠的用戶，忠誠的用戶就可以為企業(yè)提供：1. 更高額的利潤； 2. 重復的商業(yè)機會； 3. 更高的市場占有率； 4. 對其他用戶的推薦； 5. 更短的銷售周期。 另外，當用戶忠誠性的不斷上升，企業(yè)四分之三的營運成本就會相應下降。二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法企業(yè)要想從用戶滿意進而發(fā)展到用戶忠誠，在預測用戶忠誠度的基礎上，至少要做到： 持續(xù)良好的經(jīng)營運作和符合用戶要求的表現(xiàn)； 以用戶滿意為動力追求不斷改善服務質(zhì)量； 比競爭對手為用戶提供更多有吸引力的服務，供用戶選擇。 企業(yè)具體如何從用戶滿意到用戶忠誠，主要途徑和作法有以下幾方面。1．建立用戶忠誠的理念有關用戶完全滿意的經(jīng)營理念，已在本章第二節(jié)中作過介紹。企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠的用戶群，就必須建立用戶忠誠的理念，并在這些理念指導下積極持續(xù)地開展“用戶滿意工程”活動，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而達到用戶忠誠。用戶忠誠的理念主要有： 充分信任用戶； 為用戶提供“額外”服務； 出現(xiàn)失誤時，竭盡全力去彌補； 對用戶懷著感激之情； 積極主動地幫助用戶。 2．了解用戶和關心用戶的服務（1）了解用戶為了做到了解用戶，首先應明確企業(yè)的用戶是誰，以及這些用戶有些什么特點。產(chǎn)品不同，用戶也不同。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購買，有些用戶則是為了使用產(chǎn)品、享受服務而購買。不管是哪類的用戶，企業(yè)領導和員工都應明確地認識到： 用戶是企業(yè)最重要的拜訪者，他不會永遠依靠我們。 用戶不是我們工作的干擾。我們?yōu)樗麄兌ぷ鳌? 我們?yōu)橛脩舴詹⒉皇侨傆脩簟Ｆ鋵嵨覀儜摳屑び脩艚o我們?yōu)樗麄兎盏臋C會。 在認識用戶特征的基礎上，企業(yè)應從以下幾方面來了解用戶。a)采取傾聽的策略 收集用戶的資料，建立用戶檔案。 收集用戶資料包括：產(chǎn)品/服務歷史、競爭對手的信息，用戶滿意度、建議、偏愛、家庭特點、生活事件、愛好等。 建立與用戶的個人關系 建立信任、關系和對用戶個人的特別關照。 特殊的交談 將用戶當成“個體”看待，要熱情，做個用戶的“好聽眾”。b)用戶價值等級產(chǎn)品功能——宣傳產(chǎn)品給用戶帶來的好處——隱含的需求（個性）（潛在的用戶與用戶同樣重要）。c)聽取所有用戶的意見傾聽滿意的、不滿意的、有損失的以及潛在用戶的意見，了解用戶，掌握用戶顯在的和潛在的需求。d)傾聽用戶之聲詢問用戶對我們的評價，以及需要以何種服務來贏取用戶完全滿意和用戶忠誠。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的技法：用戶調(diào)查、員工調(diào)查、市場調(diào)查、用戶檔案（資料數(shù)據(jù)庫）、維修服務中心、用戶聯(lián)誼會、訪問、用戶滿意中心。（2）關心用戶的服務關心用戶的服務主要有以下幾方面a)友善的服務態(tài)度每個人都有自尊，用戶需要禮貌和尊重，他們希望感到“自己很重要”。b)靈活、變通的服務企業(yè)雖制訂有服務規(guī)范，有時根據(jù)實際情況需要靈活地掌握這些服務規(guī)范以滿足用戶需求。用戶不愿聽你說“不”字，他們只需要你想辦法去解決他們希望解決的問題。c)解決實際問題用戶有各種各樣的問題需要解決。他們希望第一個接待他們的人能幫上忙，解決或引導解決他們的問題，而不是永遠要等主管或經(jīng)理才能解決。d)彌補錯誤當公司或員工在服務中出現(xiàn)錯誤，用戶希望我們道歉，并立即糾正錯誤，彌補損失，并做得更多、更好、更深入，他們才能滿意。3．應用適用的技法制訂服務質(zhì)量標準（1）服務質(zhì)量標準的作用企業(yè)在開展“用戶滿意工程”活動中，要想搞好用戶報務工作，就必須制訂“服務質(zhì)量標準”，使用戶服務工作具體化。用戶服務質(zhì)量標準，對服務性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對工業(yè)企業(yè)搞好用戶服務同樣很重要。有了用戶服務質(zhì)量標準，就可使用戶服務工作的實施、檢查和評價有了依據(jù)。（2）對用戶服務質(zhì)量標準的要求有效的用戶服務質(zhì)量標準，應達到以下七方面的要求。a)具體標準應詳細、準確地規(guī)定員工為用戶服務的行為準則，不能含糊不清，模凌兩可；b)簡潔標準應簡單明嘹，直接指出服務要害之處，例如何時何地應如何去做。c)可衡量性標準中列出的服務行為，應是具體、客觀、量化的。例如電話鈴響三下就應有人接電話，處理用戶投訴，小問題24小時，大問題三天處理完畢并向用戶反饋等。d)以用戶需求為基礎標準應以滿足用戶需求為基礎來制訂，這是企業(yè)搞好用戶滿意，事業(yè)取得成功的關鍵之一。e)將用戶服務質(zhì)量要求列入工作職責和表現(xiàn)評定將用戶服務質(zhì)量要求列入員工工作職責并據(jù)此對其工作表現(xiàn)進行評定和考核，員工就會更加重視服務重量。f)與員工共同制訂標準應在管理人員和員工對用戶需求的共同了解上制訂。制訂的服務質(zhì)量標準具有群眾基礎，便于貫徹執(zhí)行。g)公正實施標準實施一定要公正，領導和一般工作人員一樣，管理工作者與工人一樣。否則，不會有效和長久。（3）制訂服務質(zhì)量標準的步驟企業(yè)制訂服務質(zhì)量標準的步驟和技法：第一步：界定企業(yè)的服務流程。將企業(yè)用戶服務流程劃分成若干階段，以及每個階段包括的用戶服務的活動項目。第二步：分析流程找出改進點。分析服務流程和服務活動項目，找出需要改善的方面，針對需改善方面制訂服務的具體作法。第三步：確定改善用戶感覺的方法。什么樣的服務質(zhì)量才能給用戶帶來更好的感覺，使他們樂意與我交往做生意呢？應將這些方面列為“服務質(zhì)量標準”的重點。第四步：將改善方法轉化成具體的服務質(zhì)量標準。將改善方法轉化成產(chǎn)品質(zhì)量標準、工藝規(guī)程（操作步驟）標準和人員服務標準。（4）籠統(tǒng)的服務質(zhì)量要求和具體的服務質(zhì)量標準對應舉例舉幾項籠統(tǒng)的服務質(zhì)量要求與具體的服務質(zhì)量標準對應（項目）的例子，列表如下（表2